Tout ce qui mérite d'être su, rien qui ne le mérite pas.
Comment fonctionne une API vocale programmable
Votre application effectue un appel REST (ou répond à un appel entrant) et la plateforme établit l'appel via SIP vers les réseaux téléphoniques fixes et mobiles. Au fur et à mesure que l'appel progresse (sonnerie, prise d'appel, composition d'un numéro, fin de l'appel), la plateforme envoie des webhooks à votre application, à laquelle vous répondez en lui fournissant des instructions pour diffuser du son, recueillir des données, enregistrer ou créer un pont. Il s'agit de l'équivalent vocal d'une API SMS. Voir /products/voice et /products/voice.
Les éléments constitutifs de base
Les numéros DID permettent de recevoir les appels entrants ; le SVI diffuse des messages vocaux et recueille les données DTMF ou la parole ; la synthèse vocale et la reconnaissance vocale assurent une communication audio dynamique ; l’enregistrement et la transcription des appels sont également inclus ; enfin, la conférence/le pontage permet de connecter les appelants aux agents. Chaque fonctionnalité est accessible via une API que vous intégrez dans un flux. Consultez les pages /answers/what-is-did et /answers/what-is-ivr.
L'authentification vocale OTP et ses compromis
L'authentification par code OTP vocal (Voice OTP) effectue un appel automatisé qui lit à voix haute un code unique. Cette méthode est utile en cas d'échec de l'authentification par code OTP SMS, pour les lignes fixes ou dans les zones où les SMS sont largement utilisés. Elle permet d'atteindre des numéros inaccessibles par SMS et est plus difficile à intercepter discrètement, mais coûte plus cher par tentative et prend plus de temps qu'un SMS. Une vérification robuste assure la continuité entre les méthodes par SMS, appel vocal et appel flash. Consultez les pages /answers/what-is-otp et /answers/what-is-flash-call-verification.
Les indicateurs clés : ASR, ACD et PDD
Le taux de réponse (ASR) mesure la proportion d'appels aboutissant à une connexion ; la durée moyenne des appels (ACD) mesure la durée des appels pris en charge ; et le délai post-numérotation (PDD) mesure le temps d'attente des appelants avant que la sonnerie ne retentisse. Ensemble, ces indicateurs révèlent la qualité du routage : un ASR faible ou un PDD élevé signalent une mauvaise liaison. Dimensionnez les lignes et les agents avec l'outil /tools/erlang-calculator. Consultez les pages /answers/what-is-asr, /answers/what-is-acd et /answers/what-is-pdd.
Avantages du développement sur une API vocale
Aucun matériel téléphonique ni contrat opérateur à gérer : couverture mondiale grâce à une interconnexion unique, facturation à l’usage et possibilité de modifier les flux d’appels par simple programmation, sans avoir à reprogrammer un PABX. La gestion des appels entrants et sortants est ainsi aussi simple pour les développeurs que l’utilisation des SMS et de WhatsApp. Voir /products/voice.
Limites et éléments à prévoir
La voix est limitée par le nombre d'appels par seconde (CPS) et la capacité des canaux simultanés ; il est donc nécessaire de gérer les pics d'appels. La réglementation (listes d'opposition au démarchage téléphonique, règles d'identification de l'appelant/CLI, STIR/SHAKEN en Amérique du Nord) encadre les appels sortants. Enfin, la facturation à la minute diffère sensiblement de celle des SMS. Il est donc essentiel de modéliser la concurrence et le CPS avant toute campagne d'envergure. Consultez les pages /answers/what-is-cps et /answers/what-is-dnc.