Calculateur Erlang C.
Dimensionnez un centre de contact à partir des principes de base : indiquez le volume d'appels, la durée moyenne de traitement et un niveau de service cible pour obtenir les agents requis, le taux d'occupation et la vitesse moyenne de réponse. Un outil séparé transforme les appels par seconde et la durée moyenne en canaux simultanés.
Dimensionnement du centre de contact (Erlang C)
Exemple : 300 appels en 60 minutes avec un temps de traitement de 180 s équivaut à 15 Erlangs de charge offerte. Viser 80 % de réponses en 20 s est le niveau de service classique 80/20.
Appels simultanés (CPS × ACD)
Appels simultanés ≈ CPS × ACD (en secondes). À 5 appels/s avec une moyenne de 90 secondes, environ 450 canaux simultanés sont utilisés. C'est la même idée de charge offerte qu'un Erlang, exprimée pour la planification de capacité de canal vocal ou de trunk ; dimensionnez la capacité réelle avec une marge pour les pics.
La réponse en bref
Que fait le calculateur Erlang C ?
Il détermine le nombre d'agents nécessaires à un centre de contact pour atteindre un niveau de service. Il convertit d'abord votre volume d'appels et votre durée moyenne de traitement en charge offerte en Erlangs. Il applique ensuite la formule de file d'attente Erlang C — qui suppose que les appelants attendent plutôt que d'être bloqués — pour trouver le plus petit nombre d'agents dont la probabilité d'attente est suffisamment faible pour atteindre votre cible, et indique le taux d'occupation et la vitesse moyenne de réponse qui en résultent.
- Charge offerte A (Erlangs) = taux d'arrivée × AHT
- Erlang B : B(n,A) = A·B(n−1,A) / (n + A·B(n−1,A)), B(0,A)=1
- Erlang C : C = N·B / (N − A·(1 − B))
- Niveau de service = 1 − C·e^(−(N−A)·t / AHT)
- ASA = C·AHT / (N − A) · · · Occupation = A / N
Hypothèses et limites
Erlang C suppose des arrivées d'appels aléatoires (Poisson), des durées de traitement distribuées exponentiellement, aucun abandon d'appelant, une patience d'attente illimitée et un état stable sur l'intervalle. Les centres réels connaissent des abandons et des pics de trafic, donc Erlang C tend à surestimer le temps d'attente et donc le dimensionnement. Il n'inclut pas non plus la perte — pauses, formation, absence — ajoutez donc votre propre facteur de perte et une marge. Considérez le résultat comme une base de planification, pas une prévision exacte.
Questions fréquentes
À quoi sert la formule Erlang C ?
Erlang C modélise une file d'attente où les appels qui trouvent tous les agents occupés attendent plutôt que d'être bloqués. C'est la formule standard pour le dimensionnement des centres de contact : à partir du trafic offert et du nombre d'agents, elle donne la probabilité qu'un appel doive attendre, d'où l'on déduit le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse et le taux d'occupation.
Qu'est-ce qu'un Erlang ?
Un Erlang est une unité sans dimension d'intensité de trafic égale à une ressource utilisée en continu pendant toute la période de mesure. La charge offerte en Erlangs est le taux d'arrivée des appels multiplié par la durée moyenne de traitement dans la même unité de temps — 300 appels par heure à 180 secondes chacun font 15 Erlangs.
Quel niveau de service dois-je viser ?
Une référence courante est 80/20 — répondre à 80 % des appels en 20 secondes — mais la bonne cible dépend de votre activité et de votre budget. Ce calculateur vous permet de définir à la fois le pourcentage et le seuil de temps de réponse pour dimensionner selon votre propre SLA.
Qu'est-ce que le taux d'occupation et pourquoi est-ce important ?
Le taux d'occupation est la fraction du temps que les agents passent réellement à traiter des appels (charge offerte ÷ agents). Un taux élevé paraît efficace mais au-delà d'environ 90 %, il ne laisse aucune marge pour la variabilité et entraîne épuisement et attrition ; les planificateurs dimensionnent donc délibérément pour un taux plus faible.
Comment obtenir les appels simultanés à partir du CPS ?
Les appels simultanés sont égaux au taux d'arrivée des appels multiplié par la durée moyenne d'appel dans la même unité : simultanés = CPS × ACD (secondes). À 5 appels par seconde avec une moyenne de 90 secondes, il faut environ 450 canaux simultanés. C'est la même idée de charge offerte exprimée pour la planification de capacité.
Pourquoi cela diffère-t-il de mon outil de gestion des effectifs ?
La plupart des outils WFM ajoutent la perte (pauses, formation, absence), des modèles d'abandon, un routage multi-compétences et des prévisions par intervalle en plus de l'Erlang C brut. Ce calculateur donne le chiffre Erlang C sous-jacent pour vérifier ces outils ; attendez-vous à ce qu'un système WFM complet recommande un effectif un peu plus élevé une fois la perte incluse.
Erlang C s'applique-t-il au chat ou à la messagerie ?
Pas directement. Erlang C suppose qu'un agent traite un contact à la fois. Les agents de chat et de messagerie gèrent plusieurs conversations simultanées, il faut donc un modèle modifié tenant compte de la concurrence. Utilisez Erlang C pour la voix, et ajustez selon le nombre moyen de sessions simultanées sur les canaux numériques.
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