Qu'est-ce que l'ACD (Durée moyenne des appels) ?
La durée moyenne des appels (ACD) correspond à la durée moyenne des appels aboutis sur une période donnée : le temps de conversation total divisé par le nombre d'appels aboutis. C'est un indicateur clé de performance (KPI) essentiel pour le trafic vocal : combiné au volume d'appels, il détermine la charge Erlang utilisée pour dimensionner les lignes et les agents, et, associé à l'ASR, il révèle la qualité du routage et du service. (À ne pas confondre avec un distributeur automatique d'appels.) Dimensionnez la capacité avec l'outil `/tools/erlang-calculator`. Consultez les pages `/answers/what-is-asr` et `/answers/what-is-pdd`.
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