Tout ce qui mérite d'être su, rien qui ne le mérite pas.
Comment fonctionne la messagerie omnicanale
Vous envoyez un message à un client via une API unique ; la plateforme détermine les canaux de réception possibles, applique vos règles de priorité et de coût, et privilégie le canal le plus approprié. En cas d'échec, un autre canal est automatiquement utilisé. Un fil de discussion unifié regroupe les réponses de tous les canaux au sein d'une seule conversation : un code OTP par SMS, une réponse WhatsApp et un accusé de réception par e-mail sont ainsi associés à la même fiche client. Consultez les pages /products/omnichannel et /answers/what-is-omnichannel-messaging.
Les canaux qu'il couvre
Les SMS permettent une communication universelle ; WhatsApp offre des conversations riches et bidirectionnelles lorsque l’application est installée ; la messagerie RCS Business permet une messagerie native interactive et personnalisée ; la voix est utilisée pour les appels et les codes OTP vocaux ; et les e-mails sont destinés aux messages longs et aux reçus. Chaque service présente une portée, un coût et une interactivité différents, c’est pourquoi il est préférable de les utiliser conjointement plutôt que de s’engager sur un seul. Consultez les pages /answers/rcs-business-messaging, /answers/what-is-whatsapp-business-api et /answers/email-deliverability.
Sélection et basculement des canaux
Le moteur de routage choisit un canal selon les règles que vous définissez : le moins cher qui atteint la cible, le plus cher qui atteint la cible, ou une cascade fixe comme WhatsApp, puis SMS, puis appel vocal pour un code de vérification. Si la première tentative n'est pas confirmée comme livrée dans le délai imparti, le système bascule vers le canal suivant et vous n'êtes facturé qu'une seule fois, et non une fois par tentative. Cela améliore les taux de livraison tout en maîtrisant les dépenses. Consultez les pages /answers/what-is-route-failover et /answers/number-verification.
Avantages par rapport à la messagerie monocanal
Une meilleure diffusion grâce au basculement automatique, des coûts réduits grâce à l'acheminement vers le canal le plus économique, une expérience de marque cohérente sur tous les points de contact, une seule intégration au lieu de cinq et un historique unique des conversations clients pour le support et l'analyse. Cette solution transforme les silos de canaux déconnectés en une couche de communication cohérente. Voir /answers/what-is-cpaas et /products/omnichannel.
Limites et éléments à prévoir
Chaque canal possède ses propres règles (la fenêtre de 24 heures et l'approbation des modèles de WhatsApp, la couverture des appareils et opérateurs RCS, l'enregistrement de l'identifiant de l'expéditeur SMS). Une stratégie omnicanale doit donc les respecter toutes, et non les masquer. Les canaux OTT chiffrés échappent également à la visibilité des pare-feu SMS, et la tarification varie selon les canaux ; la modélisation des coûts est donc essentielle. Voir /answers/whatsapp-24-hour-window et /answers/what-is-ott-bypass.
L'omnicanal est-il la même chose que la messagerie multicanal ?
Non. Le multicanal signifie que vous proposez plusieurs canaux, mais chacun fonctionne de manière indépendante, avec un fil de discussion distinct. L'omnicanal les unifie : une seule API, une seule conversation client, et un routage et un basculement automatiques entre les canaux. La différence concrète réside dans la continuité : en omnicanal, un client qui passe des SMS à WhatsApp en cours de conversation reste dans le même fil de discussion. Voir /answers/what-is-omnichannel-messaging.