Tout ce qui mérite d'être su, rien qui ne le mérite pas.
Multicanal vs omnicanal
Multicanal : vous prenez en charge plusieurs canaux, mais chacun constitue un flux distinct. Le client reçoit une confirmation de commande par SMS, une mise à jour de l’expédition par e-mail et une notification de livraison via WhatsApp — trois flux indépendants sans contexte partagé. Omnicanal : un seul graphique de conversation couvre l’ensemble des canaux. La réponse du client à la notification de livraison WhatsApp met à jour l’état de la conversation par SMS. En cas de message marketing WhatsApp non lu, un SMS est envoyé au même numéro MSISDN 24 heures plus tard.
Qu'est-ce qu'une bonne orchestration ?
Cinq points essentiels. Détection de la portée : vérification de la disponibilité des messages via HLR, recherche de compte WhatsApp et contrôle de compatibilité RCS. Optimisation des coûts : choix du canal le plus économique (le RCS est souvent plus avantageux que le SMS pour le marketing au Moyen-Orient et en Afrique du Nord ; les réponses de service WhatsApp dans la fenêtre de 24 heures ne nécessitent pas de modèle et sont facturées par message à partir du 1er octobre 2026, après une allocation mensuelle gratuite de 1 000 messages de service par numéro de téléphone professionnel). Préférence de canal par utilisateur : respect des désabonnements et des interactions observées. Solutions de repli : WhatsApp → SMS → Appel vocal pour les codes OTP ; RCS → SMS pour le marketing. Flux DLR unifié : un webhook avec un modèle d’événement unique pour tous les canaux.
Ce qu'il faut sous le capot
Un graphe de contacts unifié (numéro MSISDN, identifiant WhatsApp, identifiant RCS et adresse e-mail d'un client, tous liés). Un moteur de routage multicanal avec données de coût et de portée par canal. Une couche unique de règles pour la gestion des inscriptions et des désinscriptions sur tous les canaux. Le produit omnicanal de BroadNet (/products/omnichannel) repose précisément sur ce principe : une API unique, une sélection intelligente des canaux et un flux d'événements consolidé.
Ce que ce n'est pas
Il ne s'agit pas simplement de « prendre en charge les SMS et WhatsApp depuis un seul tableau de bord ». C'est une interface utilisateur multicanal. Une véritable approche omnicanale repose sur une décision de routage individualisée, basée sur les données en temps réel du canal utilisé. Cela implique de laisser la plateforme libre de choisir le canal, et non de le prédéterminer.