Tout ce qui mérite d'être su, rien qui ne le mérite pas.
Comment fonctionne un CCaaS
Les appels et messages entrants transitent par des lignes SIP et des API de canaux. Un SVI (Serveur Vocal Interactif) et un distributeur automatique d'appels (ACD) qualifient et mettent en file d'attente chaque contact. Un système de routage basé sur les compétences attribue l'appel à l'agent disponible le plus compétent. L'interface de l'agent affiche l'interaction avec le contexte client. Les superviseurs ont accès aux files d'attente et aux analyses en temps réel. L'ensemble du système est hébergé dans le cloud, permettant ainsi aux agents de travailler de n'importe où. Consultez les pages /answers/what-is-ivr, /answers/what-is-acd et /products/voice.
CCaaS vs CPaaS vs UCaaS
CCaaS est une application de centre de contact clé en main destinée aux agents en contact avec la clientèle. CPaaS est la couche de développement (API voix, SMS, WhatsApp) sur laquelle repose généralement une CCaaS. UCaaS est une solution de collaboration interne : téléphonie cloud, réunions et messagerie instantanée pour les employés. En résumé, CPaaS est la boîte à outils ; CCaaS et UCaaS sont des produits assemblés pour des publics différents. Voir /answers/cpaas-explained.
Les capacités fondamentales
Gestion omnicanale (voix, SMS, WhatsApp, chat, e-mail) dans une file d'attente unique ; SVI et libre-service ; ACD et routage basé sur les compétences ; campagnes d'appels sortants et de numérotation automatique ; enregistrement et contrôle qualité des appels ; gestion des effectifs ; et analyses en temps réel et historiques. De plus en plus, une couche d'IA conversationnelle filtre les demandes de routine avant qu'elles n'atteignent un agent. Voir /answers/omnichannel-messaging et /answers/conversational-ai-voice.
Avantages par rapport à un centre de contact sur site
Aucun matériel téléphonique à acheter ni à entretenir, capacité flexible pour les pics saisonniers, agents distants et répartis, déploiement plus rapide de nouveaux canaux, facturation à l'usage et mises à jour continues. Grâce à sa technologie vocale et de messagerie programmable, une solution CCaaS peut être étendue par le code, sans dépendre d'un fournisseur. Voir /products/voice et /tools/erlang-calculator.
Limites et éléments à évaluer
La qualité d'un CCaaS dépend des routes vocales sous-jacentes (même un poste de travail agent performant sur des liaisons opérateur médiocres peut entraîner des coupures d'appels), de l'intégration avec votre CRM et de la couverture des canaux sur vos marchés. La simultanéité, les limites d'appels par seconde, la conformité (consentement à l'enregistrement, règles d'identification de l'appelant) et la conception de l'expérience agent sont autant d'éléments qui influencent le résultat. Évaluez le réseau et les intégrations, et pas seulement l'interface utilisateur. Consultez les discussions /answers/voip-quality et /answers/what-is-cps.
Quelle est la différence entre un CCaaS et un centre d'appels ?
Un centre d'appels traditionnel est hébergé sur site : systèmes téléphoniques physiques, capacité fixe et agents présents physiquement. Le CCaaS offre les mêmes fonctionnalités (routage, SVI, postes de travail agents, analyses) sous forme de service cloud. La capacité s'adapte ainsi à la demande, les agents travaillent à distance et les canaux numériques rejoignent la voix dans une file d'attente unique. Les fonctionnalités sont similaires ; le modèle de déploiement et la flexibilité, en revanche, diffèrent. BroadNet fournit la connectivité vocale et les canaux de messagerie nécessaires au fonctionnement du CCaaS. Voir /products/voice.