uase todos os problemas de mensagens nos EUA que nos pedem para diagnosticar acabam sendo uma confusão entre dois sistemas diferentes. O 10DLC é um regime de registo de operadoras: ele decide se as suas mensagens serão entregues e com qual taxa de transferência. O TCPA é uma lei federal: ela decide se o envio das mensagens foi legal e prevê indenizações estatutárias por mensagem. Você pode estar perfeitamente registado e ainda assim estar a agir ilegalmente, e pode estar perfeitamente dentro da lei e mesmo assim a mensagem não ser entregue.
O registo é uma questão de entrega. O consentimento é uma questão legal. A aprovação num não diz nada sobre o outro.
O que 10DLC realmente é
10DLC — código longo de dez dígitos — é a estrutura que as operadoras dos EUA usam para permitir o tráfego de aplicações para pessoas (A2P) em números comuns de dez dígitos. Antes da sua existência, o tráfego A2P em códigos longos era tolerado, mas não autorizado, e a filtragem era arbitrária. O registo tornou o acordo explícito: identifique a empresa, descreva o caso de uso e aceite a taxa de transferência atribuída a essa combinação.
O processo funciona em duas camadas. O registo da marca identifica a entidade legal por trás do tráfego e é verificado em registos comerciais públicos. O registo da campanha descreve um caso de uso específico — palavras-passe de uso único, lembretes de compromissos, marketing — e cada campanha é revisada e avaliada individualmente quanto à sua taxa de transferência. Uma marca, várias campanhas, cada uma com a sua própria aprovação.
Índice de confiança, taxa de transferência e motivo da alteração na sua tarifa.
As marcas registadas recebem uma pontuação, e essa pontuação determina a taxa de transferência de mensagens por operadora atribuída às campanhas vinculadas a elas. Os dados de entrada são a verificabilidade das informações comerciais, o histórico de tráfego e as taxas de reclamação e de cancelamento de subscrição observadas na prática. Essa pontuação não é fixa: reclamações frequentes podem reduzi-la, enquanto um histórico sem reclamações ao longo do tempo pode aumentá-la.
É por isso que, às vezes, um remetente percebe uma redução na sua taxa de transferência sem que haja qualquer alteração da sua parte. O placar mudou. A solução é quase sempre a mesma: reduzir as reclamações, tornando o processo de consentimento mais rigoroso e agilizando o processo de recusa, pois são esses os sinais que geraram a mudança.
O TCPA, nas partes que importam para o remetente.
A Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone (Telephone Consumer Protection Act) regula chamadas e mensagens de texto para números de telemóvel nos Estados Unidos. Para um remetente A2P, ela estabelece três obrigações que moldam o projeto do sistema mais do que qualquer formulário de registo.
- É necessário obter consentimento antes do envio, com um nível de exigência que varia de acordo com a mensagem. Mensagens informativas exigem consentimento prévio e expresso. Mensagens de marketing exigem consentimento prévio, expresso e por escrito, o que significa uma declaração clara e uma ação afirmativa — uma caixa pré-marcada não constitui consentimento.
- Uma opção de desativação que funciona imediata e permanentemente, respeitada em todas as campanhas que o consumidor consideraria razoavelmente como sendo a mesma relação.
- Restrição quanto ao horário de envio: não é permitido ligar ou enviar mensagens de texto para um consumidor antes das 8h ou depois das 21h, no horário local do destinatário.
O último ponto merece destaque, pois é onde a maioria dos remetentes, mesmo os mais cuidadosos, tropeça. O horário que importa é o horário local do destinatário, não o do remetente, e muito menos o horário do escritório que programou a campanha. Uma campanha nacional nos EUA, disparada às 8h05 da manhã (horário do leste), chega aos destinatários no Pacífico às 5h05 da manhã. Isso é uma violação em larga escala, sujeita a indenizações estatutárias por mensagem.
As palavras-chave de desativação são literais.
STOP, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END e QUIT devem ser respeitados. São sequências literais de mensagens de texto enviadas pelos assinantes, e considerar apenas STOP como válido é um atalho comum e dispendioso. A supressão deve ser aplicada imediatamente, persistir e não pode ser revertida silenciosamente por uma reimportação posterior da lista de marketing.
A maioria das falhas que observamos são causadas por dois detalhes de implementação. Primeiro, a supressão de dados é definida para uma campanha específica, em vez de um relacionamento: um consumidor que opta por não participar de um programa e continua a receber outro da mesma marca irá reclamar, e as reclamações alimentam a pontuação que determina a sua taxa de transferência. Segundo, condições de corrida em envios em massa — uma fila criada antes da solicitação de cancelamento de subscrição que continua a ser esvaziada posteriormente. A verificação de supressão deve ser feita no momento do envio, e não no momento da criação da fila.
Como os dois regimes interagem
| Pergunta | 10DLC | TCPA |
|---|---|---|
| O que é | Programa de registo de transportadoras | Estatuto federal |
| Decide | Se o tráfego é entregue e com que rapidez. | Se o envio era legal |
| Aplicado por | Operadoras e o registo | Órgãos reguladores e litígios privados |
| Consequência do fracasso | Filtragem, redução da capacidade de processamento, suspensão da campanha | Indenização legal por mensagem |
| Corrigido por | Registo preciso, menor taxa de reclamações | Consentimento comprovável, opção de exclusão no trabalho, horários corretos |
Como são os bons registos de consentimento
O teste prático consiste em verificar se é possível reconstruir, para qualquer número individual, o que essa pessoa aceitou e quando. Isso significa armazenar o registo de data e hora, a fonte, o texto exato da declaração exibido no momento da adesão e a versão desse texto — pois a redação pode mudar ao longo da duração de um programa e o registo precisa refletir o que foi efetivamente apresentado.
Um registo de consentimento que indica apenas "optou por participar: verdadeiro" não é um registo válido. Não pode ser auditado e, em caso de disputa, não demonstra nada.
Onde os remetentes são mais frequentemente apanhados
- O período de silêncio é calculado no fuso horário do remetente, e não no do destinatário.
- Listas compradas ou extraídas por meio de raspagem de código, que não podem conter consentimento comprovável, independentemente de como sejam descritas.
- A opção de desativação foi respeitada para uma campanha específica, mas não para o relacionamento com a marca que o consumidor percebe.
- Conteúdo de marketing enviado numa campanha registada como transacional — uma incompatibilidade simultânea de registo e de consentimento.
- Um registo de consentimento sem texto de divulgação, o que torna impossível comprovar posteriormente o padrão de consentimento.
- A supressão é aplicada quando a fila é criada, e não quando a mensagem é enviada.
Perguntas frequentes
O registo 10DLC é o mesmo que a conformidade com TCPA?
Não, e confundi-los é o erro mais comum em mensagens nos EUA. 10DLC é o registo da operadora que regula a entrega e a capacidade de transmissão. TCPA é a lei federal que regulamenta o consentimento, a opção de cancelamento e o prazo. Registar uma campanha não torna seu conteúdo legal, e ter um consentimento válido não garante a entrega de tráfego não registado.
Quais são os horários de silêncio TCPA?
Não faça chamadas ou envie mensagens de texto antes das 8h ou depois das 21h no horário local do destinatário. O fuso horário do destinatário é o que importa, o que, para uma campanha nacional, significa que a janela de envio é limitada pelos fusos horários mais cedo e mais tarde para os quais você está a enviar — e não pelo horário da equipa que gere a campanha.
Quais palavras-chave de exclusão devo respeitar?
STOP, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END e QUIT, no mínimo. São palavras literais que o assinante envia por mensagem de texto. A supressão deve ser imediata, duradoura e direcionada ao relacionamento que o consumidor reconheceria, e não a um único identificador de campanha.
O indicativo regional indica o fuso horário do destinatário?
Não é confiável. Números dos EUA são portáteis e as pessoas mudam de endereço sem alterá-los, então o indicativo regional é mais uma indicação do que uma certeza. Quando o risco for relevante, use o fuso horário que você possui no seu relacionamento com o cliente e, caso não o tenha, escolha um período de envio seguro em todos os fusos horários continentais.
O que é uma pontuação de confiança 10DLC e porque a minha taxa de transferência caiu?
É uma classificação da marca registada que influencia a taxa de transferência por operadora para as suas campanhas. Ela reflete o quão verificáveis são os dados da empresa e como o tráfego se comporta — principalmente as taxas de reclamação e de cancelamento de subscrição. Essa classificação muda ao longo do tempo, por isso a taxa de transferência pode variar sem que você precise alterar nenhuma configuração.
O TCPA se aplica a palavras-passe de uso único?
Um código de acesso que um utilizador acabou de solicitar é o exemplo mais claro de uma mensagem que o destinatário pediu, e o padrão de consentimento para mensagens informativas é menor do que para marketing. Isso não a isenta do restante das regras: ainda é necessário registo para que a entrega seja confiável, e o número ainda não deve ser usado para enviar marketing com base num login.
Por quanto tempo os registos de consentimento devem ser mantidos?
Durante todo o período em que você estiver a enviar, mais o período em que uma reclamação poderia ser apresentada — o que, na prática, significa anos em vez de meses. O registo deve incluir quando o consentimento foi dado, por qual canal e o texto exato da divulgação apresentado na ocasião.
Acertar em cheio
Trate o registo e a legalidade como dois programas separados, com dois responsáveis distintos. Registe-se corretamente e mantenha as descrições das campanhas alinhadas ao conteúdo enviado. Obtenha o consentimento que você poderia apresentar a um órgão regulador, suprima as mensagens no momento do envio, em vez de no momento da receção, e calcule os horários de silêncio no fuso horário do destinatário. Fazendo essas quatro coisas, o restante da conformidade com as leis de mensagens dos EUA se resume basicamente a organização e controlo.
Leitura complementar: o que significa a conformidade com a TCPA para SMS, horários de silêncio de SMS por mercado e nosso guia de consentimento e opt-in A2P.