uasi tutti i problemi di messaggistica negli Stati Uniti che ci vengono richiesti di diagnosticare si rivelano essere il risultato di una confusione tra due sistemi diversi. 10DLC è un sistema di registrazione degli operatori telefonici: decide se i messaggi vengono recapitati e con quale velocità. TCPA è una legge federale: decide se l'invio dei messaggi è stato lecito e prevede il risarcimento dei danni per ogni messaggio. Si può essere perfettamente registrati e comunque illegali, e si può essere perfettamente legali e comunque non recapitati.
La registrazione è una questione di consegna. Il consenso è una questione legale. Il superamento dell'una non dice nulla sull'altra.
Che cos'è realmente 10DLC
10DLC — il codice a dieci cifre — è il framework utilizzato dagli operatori statunitensi per consentire il traffico da applicazione a persona (A2P) su normali numeri a dieci cifre. Prima della sua esistenza, il traffico A2P su codici lunghi era tollerato ma non autorizzato, e il filtraggio era arbitrario. La registrazione ha reso esplicito l'accordo: identificare l'azienda, descrivere il caso d'uso e accettare la velocità di trasmissione assegnata a quella combinazione.
Il sistema si articola su due livelli. La registrazione del marchio identifica l'entità legale responsabile del traffico e viene verificata tramite i registri pubblici delle imprese. La registrazione della campagna descrive uno specifico caso d'uso (password monouso, promemoria di appuntamenti, marketing) e ogni campagna viene esaminata e valutata separatamente in base alla sua efficacia. Un unico marchio, molteplici campagne, ognuna con la propria approvazione.
Punteggio di affidabilità, velocità di elaborazione e motivo della variazione della tariffa
Ai marchi registrati viene assegnato un punteggio, che a sua volta determina la quantità di messaggi trasmessi per operatore alle campagne sottostanti. I parametri di input sono la verificabilità dei dati aziendali, lo storico del traffico e i tassi di reclami e di disiscrizione osservati sul campo. Il punteggio non è fisso: un numero costante di reclami può abbassarlo, mentre un comportamento impeccabile nel tempo può aumentarlo.
Ecco perché a volte un mittente si ritrova con una riduzione della velocità di trasmissione senza aver apportato alcuna modifica. Il punteggio è cambiato. La soluzione è quasi sempre la stessa: ridurre i reclami rafforzando il consenso e rispettando più rapidamente le richieste di disiscrizione, perché sono questi i segnali che hanno prodotto il cambiamento.
Il TCPA, nelle parti che contano per un mittente
Il Telephone Consumer Protection Act disciplina le chiamate e i messaggi di testo verso i numeri di cellulare negli Stati Uniti. Per un mittente A2P, impone tre obblighi che influenzano la progettazione del sistema più di qualsiasi modulo di registrazione.
- Il consenso è necessario prima dell'invio, secondo uno standard che dipende dal messaggio. I messaggi informativi richiedono un consenso esplicito preventivo. Il marketing richiede un consenso esplicito SCRITTO preventivo, ovvero una chiara informativa e un atto affermativo: una casella preselezionata non equivale a consenso.
- Un'opzione di disattivazione che funziona immediatamente e in modo permanente, rispettata in ogni campagna che il consumatore ragionevolmente considererebbe parte dello stesso rapporto.
- Una restrizione sugli orari in cui è possibile inviare messaggi: non è consentito effettuare chiamate o inviare SMS a un consumatore prima delle 8:00 o dopo le 21:00, ora locale del destinatario.
L'ultimo punto merita di essere sottolineato perché è quello in cui commette il maggior numero di errori anche i mittenti più attenti. L'orario che conta è quello locale del destinatario, non quello del mittente, né quello dell'ufficio che ha programmato la campagna. Una campagna nazionale statunitense inviata alle 8:05 del mattino (ora della costa orientale degli Stati Uniti) raggiunge i destinatari della costa del Pacifico alle 5:05 del mattino. Questa è una violazione, se applicata su larga scala, con conseguenti risarcimenti per danni per ogni messaggio inviato.
Le parole chiave di opt-out sono letterali
I codici STOP, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END e QUIT devono essere tutti rispettati. Si tratta di stringhe di testo che l'utente invia tramite SMS, e considerare valido solo il codice STOP è una scorciatoia comune e costosa. L'esclusione deve essere applicata immediatamente, deve essere permanente e non deve essere annullata silenziosamente da una successiva reimportazione della lista di marketing.
Due dettagli di implementazione sono la causa principale dei problemi che riscontriamo. In primo luogo, la soppressione è limitata a una singola campagna anziché a una relazione: un consumatore che si disiscrive da un programma e continua a riceverne altri dallo stesso marchio si lamenterà, e i reclami alimentano il punteggio che determina la velocità di invio. In secondo luogo, si verificano condizioni di competizione negli invii di massa: una coda che si forma prima dell'arrivo della richiesta di disiscrizione e che continua a svuotarsi successivamente. Il controllo di soppressione dovrebbe essere effettuato al momento dell'invio, non in coda.
Come interagiscono i due regimi
| Domanda | 10DLC | TCPA |
|---|---|---|
| Che cos'è | Programma di registrazione dei vettori | Statuto federale |
| Decide | Se il traffico viene consegnato e con quale velocità | Se l'invio fosse lecito |
| Applicato da | Vettori e registro | Autorità di regolamentazione e contenzioso privato |
| Conseguenza del fallimento | Filtraggio, velocità di elaborazione ridotta, sospensione della campagna | Risarcimento danni previsto dalla legge per messaggio |
| Risolto da | Registrazione accurata, minor tasso di reclami. | Consenso dimostrabile, possibilità di recesso, orari corretti |
Come si presentano i buoni registri del consenso
La prova pratica consiste nel riuscire a ricostruire, per ogni singolo utente, a cosa e quando ha acconsentito. Ciò significa memorizzare la data e l'ora, la fonte, il testo esatto dell'informativa mostrato al momento dell'adesione e la versione di tale testo, poiché la formulazione può cambiare nel corso del programma e la registrazione deve rispecchiare ciò che è stato effettivamente presentato.
Un documento di consenso che riporta solo la dicitura "accettato: vero" non è un documento valido. Non può essere sottoposto a verifica e, in caso di controversia, non dimostra nulla.
Dove i mittenti vengono più spesso intercettati
- Le ore di silenzio vengono calcolate in base al fuso orario del mittente anziché a quello del destinatario.
- Liste acquistate o ottenute tramite scraping, che non possono essere utilizzate per dimostrare il consenso, a prescindere da come vengano descritte.
- Il diritto di recesso viene rispettato per una singola campagna, ma non per la relazione che il consumatore percepisce con il marchio.
- Contenuto di marketing inviato nell'ambito di una campagna registrata come transazionale: si verifica contemporaneamente una discrepanza tra la registrazione e il consenso.
- Un verbale di consenso privo di testo esplicativo, che rende impossibile dimostrare in seguito la validità del consenso.
- La soppressione viene applicata al momento della creazione della coda, anziché al momento dell'invio del messaggio.
Domande frequenti
La registrazione 10DLC è equivalente alla conformità TCPA?
No, e confonderli è l'errore più comune nella messaggistica statunitense. 10DLC è la registrazione dell'operatore che regola la consegna e la velocità di trasmissione. TCPA è la legge federale che regola il consenso, l'opt-out e le tempistiche. Registrare una campagna non rende il suo contenuto legale, e avere un consenso valido non garantisce la consegna del traffico non registrato.
Quali sono gli orari di silenzio TCPA?
Non sono ammesse chiamate o messaggi prima delle 8:00 o dopo le 21:00, ora locale del destinatario. Ciò che conta è il fuso orario del destinatario, il che, per una campagna nazionale, significa che la finestra di invio è delimitata dai fusi orari di arrivo, non dagli orari del team che gestisce la campagna.
Quali parole chiave di opt-out devo rispettare?
STOP, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END e QUIT come minimo. Si tratta di parole letterali che l'abbonato invia tramite SMS. La soppressione dovrebbe essere immediata, duratura e circoscritta al rapporto che il consumatore riconoscerebbe, piuttosto che a un singolo identificativo di campagna.
Il prefisso telefonico mi indica il fuso orario del destinatario?
Non in modo affidabile. I numeri di telefono statunitensi sono portatili e le persone si trasferiscono senza cambiarli, quindi il prefisso è un indizio, non una certezza. Laddove il rischio è rilevante, utilizza il fuso orario stabilito dal cliente; in caso contrario, scegli una finestra di invio sicura che copra tutti i fusi orari continentali.
Cos'è un punteggio di affidabilità 10DLC e perché la mia velocità di trasmissione è diminuita?
Si tratta di un punteggio del marchio registrato che influenza il throughput per operatore per le sue campagne. Riflette il grado di verificabilità dei dati aziendali e il comportamento del traffico, in particolare i tassi di reclamo e di opt-out. Questo punteggio varia nel tempo, motivo per cui il throughput può cambiare anche senza alcuna modifica alla configurazione da parte vostra.
Il codice TCPA si applica anche ai codici monouso?
Un codice di accesso appena richiesto da un utente è l'esempio più lampante di un messaggio richiesto dal destinatario, e lo standard di consenso per i messaggi informativi è inferiore rispetto a quello per il marketing. Ciò non lo esenta dal resto del quadro normativo: è comunque necessaria la registrazione per una consegna affidabile, e il codice non deve essere utilizzato per l'invio di comunicazioni di marketing a fronte di un login.
Per quanto tempo devono essere conservati i documenti relativi al consenso?
Per tutto il tempo in cui invii i dati, più il periodo entro il quale potrebbe essere presentata una richiesta di risarcimento, che in pratica significa anni anziché mesi. La documentazione deve includere quando è stato dato il consenso, attraverso quale canale e il testo esatto dell'informativa presentata in quel momento.
Fare le cose per bene
Considerate la registrazione e la conformità legale come due programmi separati con due responsabili distinti. Registratevi correttamente e assicuratevi che le descrizioni delle campagne corrispondano ai contenuti effettivamente inviati. Acquisite il consenso che potreste presentare a un'autorità di regolamentazione, bloccate l'invio al momento dell'invio anziché in coda e calcolate le ore di silenzio nel fuso orario del destinatario. Seguendo questi quattro principi, il resto della conformità alle normative statunitensi in materia di messaggistica sarà perlopiù una formalità.
Letture correlate: cosa significa la conformità TCPA per gli SMS, orari di silenzio SMS per mercato e il nostro guida al consenso e all'opt-in A2P.