Соответствие требованиям A2P SMS в США к 2026 году: регистрация 10DLC и TCPA, пояснения.

Практически каждая проблема с обменом сообщениями в США, которую нас просят диагностировать, оказывается результатом путаницы между двумя разными системами. 10DLC — это режим регистрации операторов связи: он определяет, будут ли доставлены ваши сообщения и с какой скоростью. TCPA — это федеральный закон: он определяет, была ли отправка сообщений законной, и предусматривает установленную законом компенсацию за каждое сообщение. Вы можете быть полностью зарегистрированы и при этом нарушать правила, а можете быть полностью законны и при этом сообщения могут не быть доставлены.

Что на самом деле представляет собой 10DLC

10DLC — десятизначный длинный код — это структура, используемая американскими операторами связи для разрешения трафика «приложение-пользователь» по обычным десятизначным номерам. До его появления трафик A2P по длинным кодам скорее допускался, чем разрешался, а фильтрация была произвольной. Регистрация сделала эту схему явной: идентифицировать компанию, описать сценарий использования, принять пропускную способность, назначенную этой комбинации.

Система работает в два этапа. Регистрация бренда идентифицирует юридическое лицо, стоящее за трафиком, и проверяется на соответствие общедоступным данным о компаниях. Регистрация кампании описывает конкретный сценарий использования — одноразовые пароли, напоминания о встречах, маркетинг — и каждая кампания проверяется и оценивается отдельно по эффективности. Один бренд, множество кампаний, каждая со своим собственным одобрением.

Рейтинг доверия, пропускная способность и причина изменения вашего тарифа.

Зарегистрированные бренды оцениваются, и эта оценка определяет пропускную способность сообщений для каждого оператора связи, назначаемую кампаниям, находящимся под ней. Входными данными являются проверяемость данных о компании, история трафика, а также показатели жалоб и отказов от подписки, наблюдаемые в реальных условиях. Оценка не является фиксированной: постоянные жалобы могут снизить её, а безупречная репутация со временем может повысить.

Вот почему отправитель иногда обнаруживает снижение пропускной способности без каких-либо изменений с его стороны. Счет изменился. Решение почти всегда одно и то же — уменьшить количество жалоб за счет ужесточения требований к согласию и более быстрого учета отказов, поскольку именно эти сигналы привели к изменениям.

TCPA в тех частях, которые важны для отправителя.

Закон о защите прав потребителей телефонной связи регулирует звонки и текстовые сообщения на мобильные номера в Соединенных Штатах. Для отправителя A2P-сообщений он устанавливает три обязательства, которые влияют на проектирование системы больше, чем любая регистрационная форма.

1. 1Согласие перед отправкой, стандарт которого зависит от содержания сообщения. Для информационных сообщений требуется предварительное явное согласие. Для маркетинговых сообщений требуется предварительное явное ПИСЬМЕННОЕ согласие, что означает четкое раскрытие информации и подтверждающее действие — предварительно отмеченный пункт не является согласием.
2. 2Возможность отказаться от участия, которая действует немедленно и навсегда, и учитывается во всех рекламных кампаниях, в которых потребитель обоснованно мог бы рассматривать одни и те же отношения.
3. 3Ограничение на время отправки сообщений: звонки и текстовые сообщения потребителю запрещены до 8:00 утра и после 21:00 по местному времени получателя.

Последний пункт заслуживает особого внимания, поскольку именно здесь чаще всего допускают ошибки даже самые осторожные отправители. Важно местное время получателя, а не отправителя, и не время в офисе, где была запланирована рассылка. Рассылка по всей территории США, запущенная в 8:05 утра по восточному времени, достигает получателей в тихоокеанском регионе в 5:05 утра. Это является нарушением, причем в больших масштабах, и за каждое сообщение предусмотрена компенсация.

Ключевые слова для отказа от участия подразумевают буквальное значение.

Сообщения STOP, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END и QUIT должны быть учтены. Это буквальные строки, которые абонент отправляет в ответном SMS-сообщении, и считать действительным только STOP — распространенный и дорогостоящий способ обхода правил. Блокировка должна применяться немедленно, должна сохраняться и не должна быть незаметно отменена путем последующего повторного импорта маркетингового списка.

Большинство сбоев, которые мы наблюдаем, вызваны двумя особенностями реализации. Во-первых, блокировка ограничена кампанией, а не отношениями: потребитель, отказавшийся от участия в одной программе, но продолжающий получать другую от того же бренда, будет жаловаться, а жалобы влияют на показатель, определяющий пропускную способность. Во-вторых, возникают состояния гонки при массовой рассылке — очередь, сформированная до получения запроса на отказ, продолжает опустошаться после этого. Проверка на блокировку должна выполняться во время отправки, а не во время постановки в очередь.

Как взаимодействуют два режима

Как должны выглядеть качественные документы о согласии на обработку персональных данных.

Практическая проверка заключается в том, можно ли восстановить для каждого отдельного номера, на что этот человек согласился и когда. Это означает сохранение метки времени, источника, точного текста уведомления, отображавшегося в момент согласия, и версии этого текста — поскольку формулировка будет меняться в течение срока действия программы, и запись должна отражать то, что было фактически представлено.

Запись о согласии, содержащая только "opted in: true", не является записью. Ее невозможно проверить, и в случае спора она ничего не доказывает.

Где чаще всего попадаются отправители

• Время тишины рассчитывается по часовому поясу отправителя, а не получателя.
• Приобретенные или собранные с помощью парсинга списки, которые не могут служить доказательством согласия, независимо от того, как они описываются.
• Отказ от участия учитывается в рамках одной рекламной кампании, но не в отношении тех отношений с брендом, которые воспринимает потребитель.
• Маркетинговый контент, отправленный в рамках кампании, зарегистрированной как транзакционная, — это одновременно и несоответствие при регистрации, и несоответствие при получении согласия.
• Документ о согласии, в котором отсутствует текст, раскрывающий информацию, делает невозможным последующее подтверждение качества согласия.
• Подавление применяется при формировании очереди, а не при отправке сообщения.

Часто задаваемые вопросы

Является ли регистрация 10DLC тем же самым, что и соответствие требованиям TCPA?

Нет, и смешение этих понятий — самая распространенная ошибка в коммуникациях в США. 10DLC — это регистрация оператора связи, регулирующая доставку и пропускную способность. TCPA — это федеральный закон, регулирующий согласие, отказ от подписки и сроки. Регистрация кампании не делает ее контент законным, и наличие надлежащего согласия не гарантирует доставку незарегистрированного трафика.

Что такое часы тишины в TCPA?

Звонки и сообщения не принимаются до 8 утра и после 9 вечера по местному времени получателя. Учитывается часовой пояс получателя, а для общенациональной кампании окно отправки ограничено самым ранним и самым поздним часовыми поясами, в которые вы отправляете сообщения, а не временем работы команды, проводящей кампанию.

Какие ключевые слова для отказа от рассылки я должен учитывать?

STOP, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END и QUIT как минимум. Это дословные слова, которые отправляет абонент в текстовых сообщениях. Блокировка должна быть немедленной, устойчивой и ограничиваться отношениями, которые потребитель понимает, а не одним конкретным идентификатором кампании.

Указывает ли код города на часовой пояс получателя?

Ненадежно. Номера телефонов в США переносимы, и люди переезжают, не меняя их, поэтому код города — это скорее подсказка, чем факт. Там, где риск имеет значение, используйте часовой пояс, который у вас есть благодаря взаимодействию с клиентом, а если его нет, выберите безопасное время отправки, которое будет действовать на всей территории континентов.

Что такое показатель доверия 10DLC и почему снизилась пропускная способность?

Это рейтинг зарегистрированного бренда, который определяет пропускную способность рекламных кампаний для каждого оператора связи. Он отражает степень проверяемости бизнес-данных и поведение трафика — в частности, показатели жалоб и отказов от подписки. Этот показатель меняется со временем, поэтому пропускная способность может изменяться без изменения настроек с вашей стороны.

Распространяется ли код TCPA на одноразовые пароли?

Запрошенный пользователем пароль — это наиболее очевидный случай сообщения, запрошенного получателем, и стандарт согласия для информационных сообщений ниже, чем для маркетинговых. Это не освобождает его от остальной части системы: для надежной доставки по-прежнему требуется регистрация, и номер по-прежнему не должен использоваться для отправки маркетинговых сообщений на основании авторизации.

Как долго следует хранить записи о согласии?

Срок, в течение которого вы отправляете информацию, плюс период, в течение которого может быть подан иск — на практике это означает годы, а не месяцы. В записи должно быть указано, когда было дано согласие, по какому каналу и какой именно текст раскрытия информации был представлен в тот момент.

Как сделать это правильно

Рассматривайте регистрацию и законность как две отдельные программы с двумя разными владельцами. Регистрируйте рассылку точно и следите за тем, чтобы описания кампаний соответствовали тому, что вы фактически отправляете. Получайте согласие, которое можно показать регулирующему органу, блокируйте рассылку во время отправки, а не во время постановки в очередь, и рассчитывайте часы тишины в часовом поясе получателя. Выполните эти четыре действия, и остальная часть требований соответствия американскому законодательству в сфере обмена сообщениями сведется в основном к бухгалтерскому учету.

Рекомендуемая литература: что означает соответствие TCPA для SMS, тихие часы для SMS по рынкам и наш руководство по согласию и opt-in для A2P.