Краткий ответ: отправляйте подтверждающее сообщение по каждому заказу с оплатой при доставке (COD) в течение нескольких минут после оформления, прежде чем передать посылку курьеру. Используйте служебный шаблон WhatsApp (utility) с тремя кнопками (Подтвердить, Изменить адрес, Отменить) и отправляйте SMS с короткой ссылкой тем, до кого не дошло WhatsApp сообщение. Отправляйте только подтвержденные заказы и отправляйте второе сообщение в день доставки. В Саудовской Аравии, ОАЭ и Египте отправляйте сообщения под зарегистрированным именем отправителя, не добавляйте в них рекламную информацию и оценивайте результат как долю всех заказов COD, которые были доставлены и оплачены.
Факты проверены 23 октября 2026 года по документации WhatsApp компании Meta, Закону об электронной коммерции Саудовской Аравии, Saudi Post (SPL), сервису Makani муниципалитета Дубая и Закону о защите прав потребителей Египта. Мы не нашли надежной публичной статистики по уровню отказов от COD на этих рынках, поэтому в данном руководстве такие данные не приводятся. Приведенный ниже пример является гипотетическим.
Почему клиенты отказываются от заказов с оплатой при доставке?
Оплата при доставке остается распространенной в регионе, хотя ее доля снижается. Опрос потребителей в регионе MENA, проведенный Checkout.com в 2024 году, показал, что предпочтение COD сократилось вдвое за четыре года: с 41% в 2020 году до 20% в 2023 году (Checkout.com). Даже при меньшей доле каждый заказ COD, который клиент отклоняет при получении, обходится вам в стоимость исходящей доставки, обратного пути и запаса товара, который был недоступен, пока посылка находилась в пути.
Причины обычно просты, и большинство из них можно выявить до отправки:
- Клиент не принял окончательного решения. Импульсивный заказ, дублирующий заказ или ситуация, когда кто-то планировал сравнить цены и забыл об этом.
- Фейковые или шуточные заказы. Неверный номер телефона, чужое имя или тестовый заказ, который никто не собирался получать.
- Проблемы с адресом. Неполный или неверный адрес, из-за чего курьеру приходится звонить, а клиент не отвечает.
- Неожиданная цена. Итоговая сумма, комиссия за оплату при получении (COD) или стоимость доставки не были четко указаны при оформлении заказа.
- Медленная доставка. Пока клиент ждал, он купил товар в другом месте.
Подтверждающее сообщение решает каждую из этих проблем: клиент подтверждает намерение, видит итоговую сумму, проверяет адрес и получает дату доставки еще до того, как вы потратите деньги на отправку.
Как выглядит эффективный процесс подтверждения заказов с оплатой при получении (COD)?
- Заказ оформлен. В течение нескольких минут отправьте служебный шаблон WhatsApp (utility) с номером заказа, списком товаров, итоговой суммой к оплате наличными (включая все сборы), адресом доставки и ожидаемой датой доставки.
- Три кнопки. Добавьте кнопки быстрого ответа: «Подтвердить», «Изменить адрес» и «Отменить». Ответ осуществляется в одно касание, а нажатие открывает 24-часовое окно службы поддержки, где вы можете ответить в свободном текстовом формате.
- Резервный вариант через SMS. Если WhatsApp не подтвердил доставку сообщения в течение короткого времени (например, 15 минут), отправьте SMS с теми же данными и короткой ссылкой на страницу подтверждения.
- Одно напоминание. Если ответа нет в течение нескольких часов, отправьте одно напоминание в ваши обычные рабочие часы. Если ответа по-прежнему нет, позвоните клиенту или примите решение об отправке согласно вашим внутренним правилам.
- Отправка подтвержденных заказов. Заказы, отмененные через сообщение, не доходят до курьера. Исправленные адреса передаются курьеру до момента забора груза.
- День доставки. Утром отправьте сообщение с указанием временного интервала доставки, суммы к оплате и контактов курьера, чтобы клиент был дома и подготовил наличные.
- После доставки. Отправьте квитанцию. Если вы хотите запросить отзыв или предложить скидку, отправьте это отдельным маркетинговым сообщением только тем клиентам, которые дали согласие на получение маркетинговых материалов.
Пример шаблона WhatsApp
Ниже представлен служебный шаблон (utility), составленный по аналогии с примерами управления заказами в Meta: он относится конкретно к заказу и не содержит рекламного контента. Числа в двойных фигурных скобках — это переменные, которые заполняет ваша система.
Здравствуйте, {{1}}, спасибо за ваш заказ {{2}}. Итого к оплате наличными при доставке: {{3}}. Адрес доставки: {{4}}. Ожидаемая дата доставки: {{5}}. Пожалуйста, подтвердите ваш заказ ниже. [Подтвердить заказ] [Изменить адрес] [Отменить заказ]
Текст на каждой кнопке может содержать до 25 символов. Держите кнопки быстрого ответа вместе; в Meta отмечается, что шаблон, в котором кнопки быстрого ответа смешаны с другими типами кнопок или содержат четыре и более кнопок, не отображается в десктоп-клиентах WhatsApp (Meta, компоненты шаблона). Напишите шаблон на арабском языке для арабоязычных клиентов и протестируйте его с помощью валидатора шаблонов WhatsApp.
Пример резервного варианта SMS
Буквенно-цифровое имя отправителя, например название вашего бренда, является односторонним: клиенты не могут на него ответить. Поэтому SMS должен содержать короткую ссылку на страницу с теми же тремя вариантами выбора или номер телефона, на который клиент сможет ответить через двусторонний SMS. Например: «Заказ 48213: 249 SAR к оплате при доставке, прибытие во вт, 3 нояб. Подтвердить или изменить: [ваша короткая ссылка]». Брендированная короткая ссылка из нашего сокращателя ссылок также позволит вам узнать, кто её открыл. Арабский SMS использует кодировку Unicode (UCS-2), которая вмещает 70 символов в одном сообщении, поэтому делайте текст кратким.
Когда следует отправлять подтверждение?
- В течение нескольких минут после оформления заказа. Клиент еще помнит о заказе и держит телефон в руках. Сообщение, отправленное на следующий день, будет конкурировать со всеми остальными уведомлениями.
- В часовом поясе клиента. В Саудовской Аравии часовой пояс UTC+3, а в ОАЭ — UTC+4, переход на летнее время не предусмотрен. В Египте летнее время действует с последней пятницы апреля по последний четверг октября, поэтому до 29 октября 2026 года там UTC+3, а с 30 октября 2026 года — UTC+2. Сохраняйте название часового пояса (Africa/Cairo), а не фиксированное смещение.
- Напоминания в дневное время. Подтверждения являются транзакционными, поэтому на них не распространяются ограничения по времени для рекламных рассылок, однако уведомления в полночь раздражают людей. Планируйте напоминания на период с утра до вечера и избегайте времени пятничной молитвы в Саудовской Аравии и Египте.
- До дедлайна курьерской службы. Планируйте напоминание так, чтобы получить ответ до ежедневного забора заказов, иначе неподтвержденный заказ будет ждать еще один день.
Является ли подтверждение оплаты при получении (COD) служебным (utility) или маркетинговым сообщением в WhatsApp?
Это служебное (utility) сообщение, если оно строго касается заказа. Правила Meta гласят, что служебный шаблон «должен быть нерекламным» и должен быть специфичным для пользователя или запрошенным им; управление заказами означает «подтверждение, обновление или отмену заказа или транзакции» с указанием деталей заказа в сообщении. Шаблон со смешанным контентом, например, обновление статуса заказа с кодом на скидку, рассматривается как маркетинговый. С 9 апреля 2025 года, если вы подаете шаблон как служебный (utility), а Meta решит, что он является маркетинговым, он будет одобрен как маркетинговый (Meta, категоризация шаблонов).
Категория влияет на стоимость и доставку. Meta взимает плату за каждое доставленное сообщение, и с 1 октября 2026 года служебные шаблоны оплачиваются даже внутри открытого окна обслуживания клиентов, хотя с 1 июля 2025 года они были там бесплатными. Ответы в свободной форме после нажатия пользователем кнопки являются сервисными сообщениями, и на каждый бизнес-номер предоставляется 1 000 бесплатных сервисных сообщений в месяц (Meta ценообразование). На маркетинговые шаблоны также распространяются лимиты на количество сообщений на одного пользователя, что может привести к остановке доставки, в то время как правильно категоризированный служебный шаблон этого не вызывает (Meta, лимиты на пользователя). Наше руководство по экономике шаблонов WhatsApp более подробно объясняет категории.
Каковы правила в Саудовской Аравии, ОАЭ и Египте?
Саудовская Аравия
- Имя отправителя. Имена отправителей SMS должны быть зарегистрированы у операторов в соответствии с правилами Комиссии по коммуникациям, космосу и технологиям (CST). Рекламные имена отправителей имеют тег «-AD», поэтому отправляйте подтверждения от вашего сервисного имени отправителя, а не от рекламного. См. нашу страницу о регулировании в Саудовской Аравии.
- Инвойс и детали доставки. Закон об электронной коммерции (Королевский указ M/126 от 2019 года) требует предоставления детализированного инвойса с общей стоимостью, включая сборы и расходы на доставку, а также датой и местом доставки (Статья 8). Он также обязывает продавца уведомлять потребителя о любой ожидаемой задержке доставки (Статья 14) (Закон об электронной коммерции). Подтверждение и сообщение в день доставки помогут вам соблюсти оба требования.
- Национальный адрес. Национальный адрес Saudi Post включает короткий адрес из 4 букв и 4 цифр, который, по заявлению компании, ускоряет доставку «без необходимости совершения дополнительных звонков» (SPL). Запрашивайте его в процессе смены адреса. Саудовская газета Okaz сообщила, что Генеральное управление транспорта требует наличия национального адреса на посылках с начала января 2026 года (Okaz).
Объединенные Арабские Эмираты
- Имя отправителя. SMS должен использовать имя отправителя, зарегистрированное у операторов e& и du в соответствии с правилами Управления по регулированию телекоммуникаций и цифрового правительства (TDRA). Рекламные имена отправителя имеют префикс AD и ограничены определенными часами, в то время как подтверждения заказов являются транзакционными. Подробнее на нашей странице о регулировании в ОАЭ.
- Точное местоположение. В Дубае Makani — это официальная система геоадресации, управляемая Муниципалитетом Дубая: 10-значный номер, который идентифицирует вход в каждое здание. В процессе смены адреса можно указать номер Makani или метку на карте.
Египет
- Имя отправителя. Для коммерческих SMS требуется имя отправителя, зарегистрированное у всех четырех мобильных сетей под управлением Национального управления по регулированию телекоммуникаций (NTRA), при этом трафик должен направляться через лицензированные локальные маршруты. Подробнее на нашей странице о регулировании в Египте.
- Подтверждение — это юридическая обязанность. Согласно Закону о защите прав потребителей № 181 от 2018 года, когда потребитель принимает договор дистанционной купли-продажи, «его согласие должно быть подтверждено»; поставщик обязан отправить письменное уведомление о заключении договора, которое может быть направлено электронными средствами, а потребитель может исправить или изменить заказ в течение семи рабочих дней (Статья 38). Потребитель также может отказаться от покупки в течение 14 дней после получения товара (Статья 40). Подтверждение по WhatsApp или SMS, которое клиенты могут сохранить, является практичным способом отправки такого уведомления.
- Адреса. Запрашивайте ближайший ориентир в виде свободного текста — это поможет курьерам найти адрес.
Как измерить снижение количества возвратов?
Возврат к отправителю (RTO) — это доля отправленных заказов, которые вернулись без доставки. Процесс подтверждения снижает этот показатель двумя способами: часть заказов отменяется до отправки, а те заказы, которые вы все же отправляете, с большей вероятностью будут приняты. Из-за первого фактора показатель RTO сам по себе может искажать реальную картину, поэтому отслеживайте эти показатели вместе:
- Коэффициент подтверждения: количество заказов, подтвержденных сообщением, разделенное на количество размещенных заказов с оплатой при доставке (COD).
- Отмены до отправки: количество заказов, отмененных в сообщении, деленное на количество размещенных COD-заказов.
- Коэффициент RTO: количество COD-заказов, возвращенных из-за недоставки, деленное на количество отправленных COD-заказов.
- Коэффициент доставленных и оплаченных заказов: количество доставленных и оплаченных COD-заказов, деленное на общее количество размещенных COD-заказов. Это самый важный показатель.
- Стоимость одного доставленного заказа: затраты на доставку, возвраты и обмен сообщениями, деленные на количество доставленных и оплаченных заказов.
Проведите честное тестирование перед полноценным внедрением. В течение четырех недель отправляйте цепочку подтверждений большинству заказов, а для случайной контрольной группы (например, 10% заказов) подтверждения не отправляйте. Сравните две группы по вышеуказанным показателям. Пример ниже является гипотетическим: каждое число в нем — это допущение, выбранное для демонстрации расчета, а не рыночная статистика.
| Гипотетический пример: 1 000 COD-заказов | Без подтверждения | С подтверждением |
|---|---|---|
| Заказы, отмененные до отправки | 0 | 100 |
| Отправленные заказы | 1 000 | 900 |
| Заказы отклонены или не доставлены (предположительно) | 200 | 90 |
| Доставленные и оплаченные заказы | 800 | 810 |
| Стоимость возврата при расчетной стоимости 5 $ за каждую неудачную доставку | 1 000 $ | 450 $ |
| Стоимость обмена сообщениями (расчетная) | 0 $ | 20 $ |
| Стоимость возврата и обмена сообщениями на один доставленный заказ | 1,25 $ | 0,58 $ |
В данном примере показатель RTO снижается с 20% до 10%, количество доставленных заказов немного растет, а стоимость неудачных доставок на один доставленный заказ сокращается более чем вдвое. Ваши показатели будут другими, и именно поэтому контрольная группа имеет значение. Сравните стоимость каналов по каждому рынку с помощью инструмента сравнения стоимости каналов.
Как BroadNet поддерживает подтверждение COD
BroadNet является официальным поставщиком бизнес-решений Meta и поставщиком SMS уровня оператора связи с прямыми подключениями к операторам в странах Персидского залива и в Египте. Через наш WhatsApp Business API вы отправляете служебный шаблон с кнопками и получаете каждый ответ через webhook, а SMS API отправляет резервное сообщение под вашим зарегистрированным именем отправителя с отчетом о доставке для каждого сообщения. Мы регистрируем имена отправителя у операторов в каждой стране, а наши команды по e-commerce и розничной торговле и логистике помогут вам спроектировать процесс — от оформления заказа до дня доставки.
Часто задаваемые вопросы
Нужно ли мне подтверждать каждый заказ с оплатой при доставке (COD) перед отправкой?
Да. Подтверждение, отправленное в течение нескольких минут после оформления заказа, позволяет клиенту подтвердить его, исправить адрес или отменить заказ до того, как вы оплатите доставку. В первую очередь отправляйте подтвержденные заказы, а решение о том, что делать с заказами без ответа (например, совершить телефонный звонок перед отправкой), принимайте согласно вашим внутренним правилам.
Что лучше для подтверждения COD: WhatsApp или SMS?
Используйте оба варианта. WhatsApp поддерживает кнопки, поэтому клиенты могут ответить одним нажатием, а в Meta оплата взимается только за доставленные сообщения. SMS доступен на любом телефоне, включая устройства клиентов без WhatsApp. Сначала отправляйте WhatsApp, а затем переключайтесь на SMS, если WhatsApp не сообщает о доставке сообщения.
Является ли подтверждение заказа служебным (utility) или маркетинговым шаблоном?
Служебным (utility), если он только подтверждает заказ с указанием его деталей. Meta классифицирует как маркетинговый любой шаблон, который добавляет информацию об акциях, промокоды или предложения товаров; такие сообщения стоят дороже и подпадают под маркетинговые лимиты на одного пользователя.
Могут ли клиенты отвечать на SMS с буквенно-цифровым именем отправителя?
Нет. Буквенно-цифровое имя отправителя, например название вашего бренда, не может принимать ответы. Разместите короткую ссылку на страницу подтверждения в SMS или отправляйте сообщения с номера, поддерживающего двусторонний SMS, если это разрешено оператором.
Распространяются ли «тихие часы» для SMS на подтверждения заказов с оплатой при доставке (COD)?
Временные окна для рекламных рассылок относятся к маркетингу, в то время как подтверждение заказа является транзакционным сообщением. Для него все равно требуется зарегистрированное имя отправителя, и хорошей практикой считается отправка напоминаний только в дневное время по часовому поясу клиента.
Требует ли законодательство Египта подтверждения заказа?
Закон Египта о защите прав потребителей № 181 от 2018 года обязывает поставщика подтверждать согласие потребителя на дистанционный договор и направлять письменное уведомление, которое может быть электронным. Потребитель может исправить или изменить заказ в течение семи рабочих дней, а также отказаться от него в течение 14 дней после получения товара.
Каков типичный процент отказов при оплате при доставке (COD) в Саудовской Аравии, ОАЭ или Египте?
Мы не нашли надежной публичной статистики. Данные, циркулирующие в сети, в основном поступают от компаний, продающих инструменты подтверждения, и не содержат описания методологии. Измерьте собственный процент отказов в разрезе курьерских служб и городов, а затем протестируйте процесс подтверждения на контрольной группе.
Как мне измерить, снижают ли сообщения с подтверждением количество возвратов?
Создайте случайную контрольную группу, которая не будет получать подтверждения в течение нескольких недель. Сравните долю всех заказов COD, которые были доставлены и оплачены, процент возвратов среди отправленных заказов и общую стоимость одного доставленного заказа. Подсчет только процента возвратов преувеличивает эффект, так как отмененные заказы никогда не отправляются.
Источники
- Meta для разработчиков: категоризация шаблонов, компоненты шаблонов, ценообразование и маркетинговые лимиты на пользователя, доступ к данным от 23 октября 2026 г.
- Checkout.com, 4-й ежегодный отчет MENA: использование оплаты при доставке сократилось вдвое, 14 мая 2024 г.
- Саудовская Аравия: Закон об электронной коммерции, Королевский указ M/126, официальный перевод на английском языке; Saudi Post, Национальный адрес; Okaz, национальный адрес на посылках, 11 декабря 2025 г.
- Египет: Закон о защите прав потребителей № 181 от 2018 года, статьи 37, 38 и 40, а также Исполнительный регламент, статья 25.
- Часовые пояса: база данных часовых поясов IANA (Asia/Riyadh, Asia/Dubai, Africa/Cairo); Egypt Independent, 23 апреля 2026 г.
Готовы перестать платить за возвраты посылок? Свяжитесь с BroadNet, чтобы обсудить процесс WhatsApp и SMS подтверждения для ваших заказов с оплатой при доставке в Саудовской Аравии, ОАЭ и Египте.