n modello WhatsApp viene rifiutato quando il suo contenuto non corrisponde alla categoria in cui è stato inviato (Marketing, Utilità o Autenticazione), oppure quando viola le norme di Meta in materia di messaggistica e commercio, invia variabili non valide o contiene contenuti proibiti. Scegliere la categoria corretta e rispettare le regole di formattazione è il fattore più importante per l'approvazione, la valutazione della qualità e i limiti di messaggistica che ne conseguono.
Questa guida è il complemento, in termini di politiche e conformità, di due articoli più approfonditi: L'economia dei modelli WhatsApp che spiega come vengono calcolati i prezzi delle diverse categorie, e La finestra di servizio di 24 ore di WhatsApp che illustra i meccanismi della finestra di servizio che mantengono alta la qualità.
Le tre categorie di modelli e perché la categoria è tutto
Ogni template di WhatsApp Business appartiene esattamente a una delle tre categorie consolidate da Meta nel 2023: Marketing, Utilità o Autenticazione. La categoria non è un'etichetta di fatturazione che si sceglie per comodità, bensì una dichiarazione di policy che definisce lo scopo del messaggio, e Meta ne valuta il contenuto in base a tale policy. Un errore comporta la ricategorizzazione del template (di solito nella categoria Marketing, che ha un costo maggiore) o il suo rifiuto immediato. Se si vende anche tramite WhatsApp Commerce, la Policy di Commerce aggiunge un secondo livello di contenuto alle regole di messaggistica.
| Categoria modello | Uso consentito | Note |
|---|---|---|
| Marketing | Promozioni, offerte, novità sui prodotti, inviti, newsletter, attività di re-engagement: tutto ciò che non è strettamente legato all'utilità o all'autenticazione. | Richiede un'adesione esplicita; concorre al raggiungimento dei limiti di frequenza dei messaggi di marketing per utente; fascia di costo di conversazione più elevata. |
| Utilità | Messaggi collegati a una transazione specifica o a un evento dell'account attivato dall'utente: conferme d'ordine, ricevute, aggiornamenti su spedizione e consegna, avvisi di pagamento e relativi all'account. | Deve fare riferimento a una transazione reale ed esistente; un linguaggio promozionale la indirizzerà al reparto Marketing o la farà rifiutare. |
| Autenticazione | Codici monouso per l'accesso, la verifica e il recupero dell'account. | Formato fisso soltanto: nessun testo promozionale, nessun testo personalizzato, utilizza la distribuzione del codice approvato con un pulsante copia-codice o a un tocco; gli URL sono limitati |
La categorizzazione errata è il più comune errore di auto-esclusione. Un aggiornamento sulla spedizione che termina con "ecco uno sconto del 20% sul tuo prossimo ordine" non è più un messaggio di utilità: la frase promozionale trasforma l'intero template in un messaggio di marketing. Il sistema di revisione di Meta (sempre più automatizzato) legge l'intento, non la selezione effettuata nel menu a tendina, quindi la regola d'oro è quella di scrivere ogni template in modo che rientri perfettamente in una categoria e non inserire mai messaggi di marketing in un messaggio di utilità o di autenticazione.
Perché i modelli di WhatsApp vengono rifiutati
Oltre alle incongruenze di categoria, i rifiuti si concentrano attorno a un piccolo insieme di problemi risolvibili. Leggere il motivo del rifiuto e correggere l'errore specifico è molto più veloce che inviare nuovamente la richiesta senza aver prima individuato la causa. Le cause ricorrenti sono:
- Categoria non corrispondente: un messaggio promozionale inviato come Utilità o Autenticazione. Meta verifica il contenuto rispetto alla categoria dichiarata e lo rifiuta o lo riclassifica in caso di discrepanza.
- Variabili non valide: segnaposto come {{1}} che non sono in sequenza, si trovano all'inizio o alla fine senza testo circostante, appaiono uno di seguito all'altro o vengono inviati senza valori di esempio per il revisore.
- Contenuti proibiti: qualsiasi contenuto che violi le Norme di messaggistica aziendale o le Norme commerciali di WhatsApp, inclusi beni soggetti a restrizioni, affermazioni fuorvianti o richieste di dati personali o finanziari sensibili.
- Problemi di formattazione e di collegamento: URL abbreviati o non approvati, testo segnaposto lasciato nel corpo del messaggio o contenuti che imitano gli elementi dell'interfaccia di WhatsApp.
- Duplicati: invio ripetuto di un nome di modello esistente o di un corpo quasi identico senza modifiche sostanziali.
Come ottenere l'approvazione di un modello al primo tentativo
L'approvazione è in gran parte automatica una volta rispettate le regole. Segui questi passaggi prima di inviare la richiesta:
- Classifica onestamente in base allo scopo: decidi se il messaggio è Marketing, Utility o Authentication in base a ciò che fa effettivamente — non in base alla categoria con il prezzo per messaggio più basso.
- Scrivi il corpo del messaggio in modo che corrisponda alla categoria: mantieni i modelli di utilità strettamente transazionali e i modelli di autenticazione nel formato di codice approvato, senza aggiunte di marketing.
- Metti in sequenza ogni variabile ({{1}}, {{2}}, …) in ordine, racchiudi ciascuna in un testo reale circostante e allega valori di esempio realistici in modo che il revisore possa vedere il messaggio renderizzato.
- Collegatevi solo a domini verificati e di proprietà di aziende, evitate i servizi di abbreviazione URL e non inserite mai testo segnaposto o lorem ipsum nell'esempio.
- Prima di inviare la bozza, verifica la presenza di contenuti soggetti a restrizioni nelle norme di WhatsApp Business Messaging e Commerce.
- Se la richiesta viene rifiutata, leggi il motivo del rifiuto, risolvi il problema specifico e invia nuovamente la richiesta: ripetute violazioni delle norme possono influire sulla reputazione del numero di telefono, non solo del singolo modello.
Valutazione della qualità: verde, giallo, rosso
Meta assegna a ogni numero di telefono WhatsApp, e a ogni modello di messaggio, un punteggio di qualità derivato dalle reazioni recenti dei destinatari in un intervallo di tempo variabile. Questo punteggio è determinato principalmente da segnali negativi: utenti che bloccano il numero o segnalano i messaggi, e dalle motivazioni addotte, come "spam", "non mi sono iscritto" o "non mi serve più". Un coinvolgimento autentico e le risposte entro le 24 ore di validità del servizio mantengono il sistema in salute; l'invio massiccio di modelli indesiderati lo deteriora rapidamente.
La valutazione viene visualizzata come verde (alta), gialla (media) o rossa (bassa). Il verde non ha alcun effetto, mentre il giallo è un segnale di allarme. Se un valore si attesta sul rosso, Meta può segnalarlo e, se la qualità non migliora entro il periodo di revisione, ridurre il limite di messaggi. La qualità, quindi, non è un aspetto puramente estetico: influisce direttamente sulla quantità di messaggi che è possibile inviare. Per questo motivo, inviare meno messaggi, ma più pertinenti e con il consenso degli utenti, è più efficace che privilegiare la quantità fine a se stessa.
Livelli di limite per i messaggi: da 1.000 a illimitati
I limiti di messaggistica definiscono il numero massimo di clienti unici con cui un numero di telefono può avviare conversazioni nell'arco di 24 ore. Solo le conversazioni avviate dall'azienda vengono conteggiate ai fini del limite; le risposte degli utenti entro la finestra di servizio non vengono conteggiate. I nuovi numeri partono da un limite inferiore fino alla verifica dell'azienda, dopodiché progrediscono attraverso i livelli previsti.
| Livello | Clienti unici a cui è possibile inviare messaggi ogni 24 ore |
|---|---|
| Livello 1 | 1.000 |
| Livello 2 | 10.000 |
| Livello 3 | 100.000 |
| Livello 4 | Illimitato |
Il passaggio tra i livelli è automatico e basato sulla qualità. Un numero passa al livello superiore quando invia circa il doppio dei messaggi al suo limite attuale in un periodo di sette giorni, a condizione che il suo punteggio di qualità non sia rosso. Passa al livello inferiore quando la qualità rimane bassa: Meta riduce il livello dei numeri bloccati in rosso. In altre parole, la capacità si guadagna inviando messaggi desiderati e si perde inviando messaggi indesiderati, ed è proprio per questo che la disciplina delle categorie e le liste opt-in pulite sono fondamentali: proteggono sia l'approvazione che il margine di capacità. Il lato dei costi di questo compromesso è trattato nel nostro articolo sull'economia dei template.
Verifica del nome visualizzato e dell'attività commerciale
Due ulteriori approvazioni sono necessarie in aggiunta a quanto detto sopra. Il tuo nome visualizzato, ovvero il nome dell'azienda che i clienti vedono nell'intestazione della chat, deve superare la revisione del nome visualizzato di Meta: deve rappresentare l'azienda reale e non un termine generico, e per le implementazioni in GCC ed Egitto un nome visualizzato in arabo deve essere leggibile correttamente da destra a sinistra. La verifica dell'attività in Meta Business Manager è ciò che permette di superare il limite iniziale e sbloccare i livelli superiori; senza di essa, il numero rimane limitato indipendentemente dalla qualità dei tuoi modelli. Il badge verde "Verificato" (Account aziendale ufficiale) è uno status separato che Meta concede in base alla notorietà del marchio: non è la stessa cosa della verifica dell'attività e non è possibile richiederlo semplicemente.
BroadNet integra le aziende nell'API WhatsApp Business come fornitore omnicanale: invio di modelli e guida alle categorie, verifica del nome visualizzato e dell'attività commerciale e monitoraggio del punteggio di qualità tramite un'unica API, con fallback automatico tramite SMS o RCS quando WhatsApp non è disponibile. Operativa dal 2003 in 200+ paesi e con 1,000+ connessioni con operatori.
Domande frequenti
Perché il mio modello di WhatsApp è stato rifiutato?
La maggior parte dei rifiuti si basa su quattro motivi: il contenuto non corrisponde alla categoria scelta (una promozione classificata come Utilità o Autenticazione); le variabili non sono formattate correttamente (non in sequenza, non riempite con testo circostante o con valori di esempio mancanti); il messaggio viola le norme di WhatsApp relative alla messaggistica aziendale o al commercio; oppure contiene contenuti proibiti o link a domini non approvati. Leggi il motivo del rifiuto, risolvi il problema specifico e invia nuovamente il messaggio.
Che cos'è la valutazione di qualità di WhatsApp?
Il punteggio di qualità viene assegnato da Meta a ciascun numero di telefono e modello WhatsApp in base al feedback recente dei destinatari (principalmente blocchi e segnalazioni, e le motivazioni fornite dagli utenti) in un intervallo di tempo variabile. Il punteggio viene visualizzato in verde (alto), giallo (medio) o rosso (basso). Un punteggio rosso persistente può comportare la segnalazione del numero e la riduzione del limite di messaggi, influenzando direttamente la quantità di messaggi che è possibile inviare.
Come funzionano i limiti di messaggi su WhatsApp?
I livelli di priorità definiscono il numero di clienti unici con cui un numero può avviare conversazioni nelle 24 ore: 1.000, poi 10.000, poi 100.000, infine illimitato, dopo un limite iniziale inferiore per le aziende non verificate. Un numero passa automaticamente al livello superiore quando invia circa il doppio dei messaggi rispetto al limite attuale entro sette giorni, a condizione che la qualità rimanga al di sopra del livello rosso, e passa al livello inferiore quando la qualità rimane bassa. Vengono conteggiate solo le conversazioni avviate dalle aziende.
Riferimenti
- Meta — Piattaforma WhatsApp Business: categorie e linee guida per i modelli di messaggio: developers.facebook.com
- Meta — Limiti di messaggistica e valutazione della qualità del numero di telefono: developers.facebook.com
- Meta — Norme di WhatsApp Business per la messaggistica e il commercio: business.whatsapp.com
- BroadNet — API di WhatsApp Business e modello economico.
- BroadNet — la finestra di 24 ore di WhatsApp e WhatsApp commerce.