Tutto ciò che vale la pena sapere, niente di superfluo.
Come funziona la messaggistica omnicanale
Invii un messaggio a un cliente tramite un'unica API; la piattaforma determina quali canali il destinatario può ricevere, applica le tue regole di priorità e costo e recapita il messaggio tramite il canale migliore, ripiegando automaticamente su un altro canale in caso di mancata consegna. Un flusso unificato collega le risposte provenienti da tutti i canali in un'unica conversazione, in modo che un codice OTP via SMS, una risposta via WhatsApp e una conferma via e-mail appartengano tutte allo stesso record cliente. Consulta /products/omnichannel e /answers/what-is-omnichannel-messaging.
I canali che attraversa
SMS per una portata universale; WhatsApp per conversazioni bidirezionali ricche e interattive laddove l'app sia installata; RCS Business Messaging per messaggistica nativa interattiva e brandizzata; voce per chiamate e OTP vocali; ed e-mail per messaggi lunghi e ricevute. Ognuno ha portata, costi e interattività diversi, ed è proprio per questo che utilizzare più opzioni è meglio che limitarsi a una sola. Vedi /answers/rcs-business-messaging, /answers/what-is-whatsapp-business-api e /answers/email-deliverability.
Selezione del canale e failover
Il motore di routing seleziona un canale in base alle regole impostate dall'utente: il più economico che raggiunge il numero, il più redditizio che raggiunge il numero, oppure una sequenza predefinita come WhatsApp, poi SMS e infine chiamata vocale per un codice di verifica. Se la consegna del primo messaggio non viene confermata entro un determinato intervallo di tempo, il sistema passa automaticamente al canale successivo e l'addebito viene effettuato una sola volta per il risultato, non per ogni tentativo. Questo sistema aumenta i tassi di consegna mantenendo sotto controllo i costi. Per ulteriori informazioni, consultare /answers/what-is-route-failover e /answers/number-verification.
Vantaggi rispetto alla messaggistica a canale singolo
Maggiore efficacia nella consegna grazie al fallback automatico, costi inferiori grazie all'instradamento verso il canale più economico e con maggiore portata, un'esperienza di marca coerente su tutti i punti di contatto, un'unica integrazione anziché cinque e una cronologia delle conversazioni con i clienti unificata per l'assistenza e l'analisi. Trasforma i silos di canali scollegati in un unico livello di comunicazione coerente. Vedi /answers/what-is-cpaas e /products/omnichannel.
Limitazioni e cosa pianificare
Ogni canale ha le proprie regole: la finestra di 24 ore di WhatsApp e l'approvazione del template, la copertura del dispositivo RCS e dell'operatore, la registrazione dell'ID mittente SMS. Pertanto, una strategia omnicanale deve rispettarle tutte, non ignorarle. I canali OTT crittografati non sono inoltre visibili al firewall SMS e i prezzi variano a seconda del canale, quindi la modellazione dei costi è fondamentale. Vedi /answers/whatsapp-24-hour-window e /answers/what-is-ott-bypass.
La messaggistica omnicanale è la stessa cosa della messaggistica multicanale?
No. Multicanale significa offrire diversi canali, ma ognuno funziona in modo indipendente con un thread separato. Omnicanale li unifica: un'unica API, un'unica conversazione con il cliente e instradamento e failover automatici tra i canali. La differenza pratica sta nella continuità: in un sistema omnicanale, un cliente che passa da SMS a WhatsApp durante una conversazione rimane nello stesso thread. Vedi /answers/what-is-omnichannel-messaging.