Tutto ciò che vale la pena sapere, niente di superfluo.
Multicanale vs omnicanale
Multicanale: si supportano diversi canali, ma ognuno rappresenta un flusso di comunicazione indipendente. Il cliente riceve una conferma d'ordine via SMS, un aggiornamento sulla spedizione via e-mail e una notifica di consegna tramite WhatsApp: tre flussi separati, senza contesto condiviso. Omnicanale: un unico grafico di conversazione si estende su tutti i canali. La risposta del cliente alla notifica di consegna via WhatsApp aggiorna lo stato della conversazione SMS. In caso di messaggio di marketing WhatsApp non letto, viene inviato un SMS allo stesso numero MSISDN 24 ore dopo.
Che cosa fa una buona orchestrazione
Cinque elementi. Rilevamento della copertura: HLR + ricerca dell'account WhatsApp + verifica della capacità RCS per sapere cosa è consegnabile. Ottimizzazione dei costi: scegliere il canale più economico che garantisce la consegna (RCS spesso è più conveniente degli SMS nel marketing in Medio Oriente e Nord Africa; le risposte di servizio WhatsApp nella finestra di 24 ore non richiedono un modello e sono fatturate per messaggio dal 1° ottobre 2026, dopo una soglia gratuita mensile di 1.000 messaggi di servizio per ogni numero di telefono aziendale WhatsApp). Preferenza del canale per utente: rispettare le preferenze di disiscrizione e il coinvolgimento osservato. Catene di fallback: WhatsApp → SMS → Voce per gli OTP; RCS → SMS per il marketing. Feed DLR unificato: un unico webhook con un unico modello di evento su tutti i canali.
Cosa richiede sotto il cofano
Un grafico di contatti unificato (MSISDN, ID WhatsApp, handle RCS e email di un singolo cliente, tutti collegati). Un motore di routing consapevole del canale con dati su costi e copertura per ciascun canale. Un unico livello di regole per l'adesione/disadesione su tutti i canali. Il prodotto omnicanale di BroadNet (/products/omnichannel) è costruito proprio attorno a questo: un'unica API, selezione intelligente del canale, un unico flusso di eventi consolidato.
Ciò che non è
Non si tratta semplicemente di "supportiamo SMS e WhatsApp da un'unica dashboard". Quella è un'interfaccia utente multicanale. Il vero omnicanale è una decisione di instradamento presa per ogni messaggio in base ai dati del canale in tempo reale, e richiede che tu dia alla piattaforma la libertà di scegliere il canale, non di predeciderlo per te.