Tutto ciò che vale la pena sapere, niente di superfluo.
Come funziona un CCaaS
Le chiamate e i messaggi in entrata arrivano tramite trunk SIP e API di canale; un IVR e un distributore automatico di chiamate (ACD) qualificano e mettono in coda ogni contatto; l'instradamento basato sulle competenze lo abbina all'agente disponibile più adatto; e un'interfaccia utente per gli agenti presenta l'interazione con il contesto del cliente. I supervisori ricevono informazioni in tempo reale sulle code e analisi, e tutto viene eseguito dal cloud, consentendo agli agenti di lavorare ovunque. Vedi /answers/what-is-ivr, /answers/what-is-acd e /products/voice.
CCaaS vs CPaaS vs UCaaS
CCaaS è un'applicazione completa per contact center destinata agli operatori che interagiscono con i clienti. CPaaS è il livello di sviluppo modulare (API per voce, SMS e WhatsApp) su cui spesso si basa CCaaS. UCaaS è una soluzione di collaborazione interna: sistema telefonico cloud, riunioni e chat per i dipendenti. In breve, CPaaS è il toolkit, mentre CCaaS e UCaaS sono prodotti preassemblati per diverse tipologie di utenti. Vedi /answers/cpaas-explained.
Le capacità principali
Gestione omnicanale delle chiamate (voce, SMS, WhatsApp, chat, email) in un'unica coda; IVR e self-service; ACD e instradamento basato sulle competenze; campagne outbound e dialer; registrazione delle chiamate e monitoraggio della qualità; gestione della forza lavoro; e analisi in tempo reale e storiche. Sempre più spesso, un livello di intelligenza artificiale conversazionale devia i contatti di routine prima che raggiungano un operatore. Vedi /answers/omnichannel-messaging e /answers/conversational-ai-voice.
Vantaggi rispetto a un contact center in sede
Nessun hardware telefonico da acquistare o manutenere, capacità elastica per i picchi stagionali, agenti remoti e distribuiti, implementazione più rapida di nuovi canali, modello di pagamento a consumo e aggiornamenti continui. Poiché si basa su voce e messaggistica programmabili, una soluzione CCaaS può essere estesa tramite codice anziché dover attendere un fornitore. Vedi /products/voice e /tools/erlang-calculator.
Limitazioni e aspetti da valutare
La qualità del CCaaS dipende dalle linee vocali sottostanti (anche una postazione operatore ben progettata su percorsi di rete scadenti può causare interruzioni di chiamata), dall'integrazione con il CRM e dalla copertura dei canali nei mercati di riferimento. I limiti di concorrenza e di chiamate al secondo, la conformità (consenso alla registrazione, regole di identificazione del chiamante) e la progettazione dell'esperienza dell'operatore influenzano il risultato. Valutate la rete e le integrazioni, non solo l'interfaccia utente. Consultate /answers/voip-quality e /answers/what-is-cps.
Qual è la differenza tra CCaaS e un call center?
Un call center tradizionale è installato in loco: sistemi telefonici fisici, capacità fissa e operatori in sede. Il CCaaS offre le stesse funzionalità (instradamento, IVR, postazioni di lavoro per gli operatori, analisi) come servizio cloud, consentendo così di scalare la capacità in base alla domanda, permettere agli operatori di lavorare da remoto e integrare i canali digitali e vocali in un'unica coda. Le funzionalità sono simili, ma il modello di erogazione e la flessibilità sono diversi. BroadNet fornisce la connettività vocale e i canali di messaggistica su cui opera un CCaaS. Per maggiori informazioni, consultare la sezione /products/voice.