Всё, что стоит знать, и ничего лишнего.
Что должно быть указано в согласии (opt-in) для WhatsApp?
Согласно требованиям Meta к получению согласия, должны быть соблюдены два условия: пользователь подтверждает свое согласие на получение сообщений от бизнеса, и указывается название компании, от которой он будет получать сообщения. Хорошей практикой считается указание типов сообщений, которые будут приходить (например, обновления статуса заказа, напоминания о записи, предложения), а также ведение учета того, когда и где было получено каждое согласие. Многие законы о конфиденциальности, включая GDPR, не допускают использования заранее проставленных галочек или согласия, скрытого в пользовательском соглашении.
Где бизнес может собирать согласие (opt-in) для WhatsApp?
На любом канале, соответствующем пути клиента: на веб-сайте или в форме оформления заказа, в мобильном приложении, через ключевое слово SMS, посредством звонка IVR, через бумажную или заполняемую в магазине форму, либо через начатый клиентом диалог в WhatsApp. Meta оставляет выбор метода за бизнесом, при условии, что согласие соответствует требованиям платформы и местному законодательству. Клиент, написавший вам сообщение, открывает 24-часовое окно обслуживания для ваших ответов, но это не является разрешением на последующую отправку маркетинговых шаблонов — запрашивайте его отдельно.
Требуется ли отдельное согласие (opt-in) для маркетинговых сообщений WhatsApp?
Meta допускает как одно согласие на несколько типов сообщений, так и отдельные согласия на каждый тип. В большинстве регионов маркетинговое согласие регулируется строже, чем сервисные сообщения, поэтому многие компании собирают его отдельно, позволяя клиенту получать уведомления о заказах, отказываясь при этом от рекламных предложений. Пользователи WhatsApp также могут прекратить получение маркетинговых сообщений от компании внутри приложения, а WhatsApp ограничивает количество маркетинговых шаблонов, получаемых одним человеком, поэтому клиент, давший согласие, может не получать абсолютно все кампании.
Как бизнесу обрабатывать WhatsApp отказы от рассылки?
Сообщите пользователям, как отказаться от рассылки — например, ответив STOP или нажав кнопку в сообщении. Выполняйте запрос и вносите номер в стоп-лист, чтобы он не был повторно импортирован из другой системы. Следите за рейтингом качества вашего номера: блокировки и жалобы от пользователей, не ожидавших ваших сообщений, снижают его, а низкий рейтинг может ограничить охват аудитории. BroadNet помогает клиентам настроить ключевые слова для отказа от рассылки и управление стоп-листами на этапе подключения.