Tudo o que vale a pena saber, nada do que não vale.
Como funciona um CCaaS
As chamadas e mensagens recebidas chegam por meio de troncos SIP e APIs de canal; um sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) e um distribuidor automático de chamadas (ACD) qualificam e enfileiram cada contacto; o encaminhamento baseado em habilidades direciona a chamada para o agente disponível mais adequado; e a área de trabalho do agente apresenta a interação com o contexto do cliente. Os supervisores têm acesso a filas e análises em tempo real, e tudo funciona na nuvem, permitindo que os agentes trabalhem de qualquer lugar. Consulte /answers/what-is-ivr, /answers/what-is-acd e /products/voice.
CCaaS vs CPaaS vs UCaaS
CCaaS é uma aplicação completa de central de atendimento para agentes que interagem com os clientes. CPaaS é a camada de desenvolvimento — com recursos como voz, SMS e APIs do WhatsApp — sobre a qual um CCaaS geralmente é construído. UCaaS é a colaboração interna: sistema telefónico em nuvem, reuniões e chat para funcionários. Em resumo, CPaaS é o conjunto de ferramentas; CCaaS e UCaaS são produtos integrados para públicos diferentes. Veja /answers/cpaas-explained.
As principais capacidades
Atendimento omnicanal (voz, SMS, WhatsApp, chat, e-mail) numa única fila; URA e autoatendimento; ACD e encaminhamento baseado em habilidades; campanhas de discagem automática e automatizada; gravação de chamadas e monitorização de qualidade; gestão da força de trabalho; e análises em tempo real e históricas. Cada vez mais, uma camada de IA conversacional encaminha contactos rotineiros antes que cheguem a um agente. Consulte /answers/omnichannel-messaging e /answers/conversational-ai-voice.
Vantagens em relação a um contact center local
Sem necessidade de comprar ou manter hardware de telefonia, capacidade elástica para picos sazonais, agentes remotos e distribuídos, implementação mais rápida de novos canais, modelo de pagamento por uso e atualizações contínuas. Por utilizar voz e mensagens programáveis, uma CCaaS pode ser expandida por meio de código, em vez de depender de um fornecedor. Consulte /products/voice e /tools/erlang-calculator.
Limitações e o que avaliar
A qualidade do CCaaS depende das rotas de voz subjacentes (um desktop de agente sofisticado em conexões de operadoras deficientes ainda pode causar quedas de chamadas), da integração com o seu CRM e da cobertura de canais nos seus mercados. Limites de simultaneidade e chamadas por segundo, conformidade (consentimento de gravação, regras de identificação de chamadas) e o design da experiência do agente influenciam o resultado. Avalie a rede e as integrações, não apenas a interface do utilizador. Consulte /answers/voip-quality e /answers/what-is-cps.
Qual a diferença entre CCaaS e um call center?
Um call center tradicional é instalado localmente: sistemas telefónicos físicos, capacidade fixa e agentes no local. O CCaaS oferece as mesmas funções — encaminhamento, URA, desktops para agentes, análises — como um serviço em nuvem, permitindo que a capacidade seja dimensionada a pedido, os agentes trabalhem remotamente e os canais digitais se unam à voz numa única fila. As funções são semelhantes; o modelo de entrega e a flexibilidade, não. A BroadNet fornece a conectividade de voz e os canais de mensagens que o CCaaS utiliza. Consulte /products/voice.