Calculadora Erlang C.
Dimensione um contact center a partir dos princípios básicos: introduza o volume de chamadas, o tempo médio de atendimento e um nível de serviço alvo para obter os agentes necessários, a ocupação e a velocidade média de resposta. Uma ferramenta separada converte chamadas por segundo e duração média em canais simultâneos.
Dimensionamento do contact center (Erlang C)
Exemplo: 300 chamadas em 60 minutos com 180 s de tempo de atendimento equivalem a 15 Erlangs de carga oferecida. A meta de 80% atendidas em 20 s é o clássico nível de serviço 80/20.
Chamadas simultâneas (CPS × ACD)
Chamadas simultâneas ≈ CPS × ACD (em segundos). A 5 chamadas/s com uma média de 90 segundos, estão em uso cerca de 450 canais simultâneos. É a mesma ideia de carga oferecida de um Erlang, expressa para o planeamento de capacidade de canal de voz ou trunk; dimensione a capacidade real com margem para picos.
A resposta curta
O que faz a calculadora Erlang C?
Calcula quantos agentes um contact center precisa para atingir um nível de serviço. Primeiro converte o seu volume de chamadas e tempo médio de atendimento em carga oferecida em Erlangs. Depois aplica a fórmula de fila Erlang C — que assume que os chamadores esperam em vez de serem bloqueados — para encontrar o menor número de agentes cuja probabilidade de espera seja suficientemente baixa para atingir a sua meta, e reporta a ocupação e a velocidade média de resposta resultantes.
- Carga oferecida A (Erlangs) = taxa de chegada × AHT
- Erlang B: B(n,A) = A·B(n−1,A) / (n + A·B(n−1,A)), B(0,A)=1
- Erlang C: C = N·B / (N − A·(1 − B))
- Nível de serviço = 1 − C·e^(−(N−A)·t / AHT)
- ASA = C·AHT / (N − A) · · · Ocupação = A / N
Pressupostos e limitações
O Erlang C assume chegadas de chamadas aleatórias (Poisson), tempos de atendimento distribuídos exponencialmente, nenhum abandono por parte de quem liga, paciência de fila ilimitada e um estado estável ao longo do intervalo. Os centros reais registam abandonos e picos de tráfego, pelo que o Erlang C tende a sobrestimar o tempo de espera e, portanto, o dimensionamento. Também não inclui shrinkage — pausas, formação, ausências — pelo que deve adicionar o seu próprio fator de shrinkage e margem. Trate o resultado como uma base de planeamento, não uma previsão exata.
Perguntas frequentes
Para que serve a fórmula Erlang C?
O Erlang C modela uma fila em que as chamadas que encontram todos os agentes ocupados esperam em vez de serem bloqueadas. É a fórmula padrão para o dimensionamento de contact centers: dado o tráfego oferecido e o número de agentes, dá a probabilidade de uma chamada ter de esperar, a partir da qual se deriva o nível de serviço, a velocidade média de resposta e a ocupação.
O que é um Erlang?
Um Erlang é uma unidade adimensional de intensidade de tráfego igual a um recurso em uso contínuo durante todo o período de medição. A carga oferecida em Erlangs é a taxa de chegada de chamadas multiplicada pelo tempo médio de atendimento na mesma unidade de tempo — 300 chamadas por hora de 180 segundos cada equivalem a 15 Erlangs.
Que nível de serviço devo definir como meta?
Uma referência comum é 80/20 — atender 80% das chamadas em 20 segundos — mas a meta certa depende do seu negócio e orçamento. Esta calculadora permite-lhe definir tanto a percentagem como o limiar de tempo de resposta para dimensionar de acordo com o seu próprio SLA.
O que é a ocupação e porque importa?
A ocupação é a fração do tempo que os agentes passam efetivamente a atender chamadas (carga oferecida ÷ agentes). Uma ocupação alta parece eficiente, mas acima de cerca de 90% não deixa margem para variabilidade e provoca esgotamento e rotatividade, pelo que os planeadores dimensionam deliberadamente para uma ocupação mais baixa.
Como obtenho as chamadas simultâneas a partir do CPS?
As chamadas simultâneas equivalem à taxa de chegada de chamadas multiplicada pela duração média da chamada na mesma unidade: simultâneas = CPS × ACD (segundos). A 5 chamadas por segundo com uma média de 90 segundos precisa de cerca de 450 canais simultâneos. É a mesma ideia de carga oferecida expressa para o planeamento de capacidade.
Porque isto difere da minha ferramenta de gestão de força de trabalho?
A maioria das ferramentas de WFM adiciona shrinkage (pausas, formação, ausências), modelos de abandono, encaminhamento multi-competência e previsão por intervalo sobre o Erlang C bruto. Esta calculadora dá o valor Erlang C subjacente para pode verificar essas ferramentas; espere que um sistema WFM completo recomende um efetivo um pouco maior depois de incluir o shrinkage.
O Erlang C aplica-se a chat ou mensagens?
Não diretamente. O Erlang C assume que um agente trata um contacto de cada vez. Os agentes de chat e mensagens tratam várias conversas simultâneas, pelo que precisa de um modelo modificado que tenha em conta a concorrência. Use o Erlang C para voz e ajuste consoante o número médio de sessões simultâneas em canais digitais.
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