Tutto ciò che vale la pena sapere, niente di superfluo.
La linea del consenso
La questione cruciale è lo scopo. I messaggi transazionali (o "di servizio") supportano una transazione o una relazione già avviata dall'utente, come un codice di accesso, un avviso di spedizione o una conferma di prenotazione, e sono generalmente consentiti senza un consenso separato per il marketing perché l'utente ne ha bisogno. I messaggi di marketing (o "promozionali") pubblicizzano prodotti, offerte o eventi e richiedono un consenso esplicito e una chiara possibilità di recesso, come previsto da normative quali il GDPR e le leggi PDPL della regione (e il TCPA negli Stati Uniti). Classificare erroneamente il marketing come transazionale costituisce una violazione della conformità, non una scorciatoia.
- Transazionale: supporta una transazione o una relazione avviata dall'utente.
- Marketing: promuove prodotti, offerte o eventi.
- Il marketing richiede un consenso esplicito e un meccanismo di disiscrizione funzionante.
- In genere, i cookie transazionali richiesti dall'utente possono essere inviati senza il consenso per finalità di marketing.
Tempistiche, ID del mittente e instradamento
Poiché i messaggi transazionali sono urgenti e attesi, possono essere inviati a qualsiasi ora e spesso vengono trasmessi su percorsi a priorità più elevata per ridurre al minimo la latenza: un codice OTP che arriva in ritardo è inutile. Le attività di marketing sono spesso limitate alle "ore consentite" diurne dalle autorità di regolamentazione e molti mercati richiedono l'utilizzo di un ID mittente promozionale distinto da quello transazionale, in modo che gli abbonati possano distinguerli e gli operatori possano imporre il silenzio nelle ore di silenzio. Mantenere separati i due flussi e i relativi ID mittente è una pratica che riguarda sia la conformità normativa sia la deliverability.
- Transazionale: in qualsiasi momento, sensibile alla latenza, instradamento ad alta priorità.
- Attività di marketing: spesso limitata alle ore diurne consentite.
- Molti mercati impongono l'utilizzo di ID mittente separati per le comunicazioni promozionali e per quelle transazionali.
- La separazione migliora sia la conformità che la capacità di consegna.
Ottenere la classificazione corretta
L'errore più comune è quello di inserire di nascosto una promozione in un messaggio transazionale, aggiungendo un'offerta o un suggerimento di upsell ("già che ci sei") a una conferma d'ordine. In questo modo, l'intero messaggio viene riclassificato come marketing, quindi richiede il consenso e deve rispettare gli orari di silenzio; se inviato senza rispettare tali orari, può essere bloccato o sanzionato. I messaggi transazionali devono essere esclusivamente informativi, il marketing deve essere inviato solo a chi ha dato il proprio consenso e deve essere gestita la possibilità di disiscriversi e, ove necessario, è fondamentale registrarsi e utilizzare l'ID mittente corretto per ogni flusso di comunicazioni.
- Non aggiungere offerte ai messaggi transazionali: li trasformerebbe in messaggi di marketing.
- Le comunicazioni transazionali devono rimanere strettamente informative.
- Esegui campagne di marketing su una lista di utenti che hanno dato il proprio consenso esplicito, con possibilità di disiscrizione in caso di revoca del consenso.
- Utilizzare l'ID mittente registrato corretto per ogni flusso.
SMS transazionali e SMS di marketing a colpo d'occhio
| SMS transazionali | SMS di marketing | |
|---|---|---|
| Scopo | Informazioni richieste o necessarie all'utente | Promozione di prodotti, offerte, eventi |
| Consenso | In genere non richiesto (messaggio di servizio) | Opt-in esplicito obbligatorio |
| Esempi | OTP, aggiornamenti su ordini/consegne, promemoria | Vendite, newsletter, annunci |
| Temporizzazione di invio | In qualsiasi momento (urgenti) | Spesso solo nelle fasce diurne consentite |
| Opt-out | Non applicabile | Obbligatorio e da rispettare |
| Priorità di instradamento | Spesso priorità più alta / bassa latenza | Standard |