Guide de stratégie omnicanale

Partez du parcours client, puis assignez le bon canal à chaque moment.

• Lister vos étapes de parcours : onboarding, vérification, transactionnel, service, réengagement.
• Associer chaque étape au canal qui correspond à son intention, sa richesse et son urgence.L'OTP veut du SMS à faible latence ; un reçu riche ou un catalogue convient au RCS ou à WhatsApp ; les alertes urgentes peuvent avoir besoin de la voix.
• Connaître les forces de chaque canal : la portée du SMS, la richesse et l'interactivité du RCS/WhatsApp, l'urgence de la voix, la profondeur de l'e-mail.
• Respecter la politique de chaque canal : règles de template/session WhatsApp, capacité RCS, filtrage de contenu SMS.

• Définir une cascade par cas d'usage, ex. RCS → WhatsApp → SMS, avec une escalade délimitée dans le temps.Si le canal plus riche n'est pas confirmé en N secondes/minutes, se replier automatiquement.
• Vérifier la capacité/joignabilité du canal avant l'envoi (compatible RCS ? utilisateur WhatsApp ?) pour éviter les envois gaspillés.
• Peser le coût et la latence à chaque étape — ne pas se replier d'abord sur le canal le plus cher.
• Éviter le double envoi du même contenu sur plusieurs canaux simultanément.Cela double le coût et, pour l'OTP, double l'exposition à l'AIT.

• Maintenir un profil client unique rattaché à une identité E.164 normalisée à travers les canaux.
• Suivre le consentement et l'opt-out par canal et par marché, et le respecter partout.
• Capturer et respecter la préférence de canal là où le client en a exprimé une.
• Dédupliquer les contacts afin qu'une personne ne soit pas contactée deux fois pour le même événement.
• Appliquer un plafonnement de fréquence à travers les canaux, pas par canal.

• Utiliser une seule couche d'orchestration / API plutôt que des intégrations sur mesure par canal.
• Localiser le contenu par marché tout en gardant la marque et les codes/jetons stables.
• Garder le trafic transactionnel et promotionnel sur des routes et des identités d'expéditeur distinctes.
• Enregistrer les sender ID et les templates par marché là où requis avant le lancement.

• Mesurer à travers le parcours (livré → engagé → converti), pas le taux d'ouverture d'un seul canal.
• Attribuer les résultats au parcours, en tenant compte du repli entre canaux.
• Suivre le coût par résultat réussi, en mélangeant le mix de canaux et le repli.
• Tester A/B l'ordre et le timing des canaux, et réinjecter les résultats dans la cascade.
• Surveiller la délivrabilité par canal et par marché, et alerter sur toute dérive.