аблон WhatsApp отклоняется, если его содержимое не соответствует категории, в которую он был отправлен — «Маркетинг», «Полезные приложения» или «Аутентификация» — или если он нарушает правила обмена сообщениями и электронной коммерции Meta, содержит некорректные переменные или запрещенный контент. Выбор правильной категории и соблюдение правил форматирования — это самый важный фактор, влияющий на одобрение, а также на оценку качества и ограничения на количество сообщений.
Это руководство является дополнением к двум более подробным статьям, посвященным политике и соблюдению нормативных требований: экономика шаблонов WhatsApp, описывающим ценообразование в категориях, и 24-часовое окно WhatsApp, описывающим механизмы работы сервисного окна, обеспечивающие поддержание высокого качества.
Три категории шаблонов — и почему категория имеет решающее значение.
Каждый шаблон WhatsApp Business относится ровно к одной из трех категорий, которые Meta объединила в 2023 году: «Маркетинг», «Полезные функции» или «Аутентификация». Категория — это не просто указание на назначение сообщения, а декларация правил, определяющая цель сообщения, и Meta проверяет контент на соответствие этим правилам. Если вы допустите ошибку, шаблон либо будет переклассифицирован (обычно в категорию «Маркетинг», что дороже), либо отклонен вовсе. Если вы также продаете товары через WhatsApp commerce, политика коммерции добавляет второй уровень контента поверх правил обмена сообщениями.
| Категория шаблонов | Разрешенное использование | Примечания |
|---|---|---|
| Маркетинг | Акции, предложения, новости о продуктах, приглашения, информационные рассылки, повторное вовлечение — всё, что не является исключительно полезным или подтверждающим. | Требуется явное согласие; учитывается в рамках лимитов частоты маркетинговых сообщений на пользователя; самый высокий уровень стоимости конверсии. |
| Полезные функции | Сообщения, привязанные к конкретной транзакции или событию в учетной записи, инициированному пользователем — подтверждения заказа, квитанции, обновления информации о доставке, оповещения о платежах и состоянии счета. | Необходимо ссылаться на реальную, существующую транзакцию; рекламный текст либо отправляет запрос в отдел маркетинга, либо приводит к его отклонению. |
| Аутентификация | Одноразовые пароли для входа в систему, подтверждения и восстановления учетной записи. | Только фиксированный формат — без рекламных текстов, без пользовательского основного текста, используется утвержденный способ доставки кода с помощью функции копирования кода или кнопки в одно касание; использование URL-адресов ограничено. |
Неправильная категоризация — самая распространённая ошибка, которую допускают сами себе. Обновление информации о доставке, заканчивающееся фразой «и вот вам скидка 20% на следующий заказ», перестаёт быть «полезным» — рекламное предложение превращает весь шаблон в «маркетинговый». Проверка Meta (всё чаще автоматизированная) считывает намерение, а не выбранный вами пункт из выпадающего списка, поэтому безопасное правило — писать каждый шаблон так, чтобы он органично вписывался в одну категорию, и никогда не добавлять маркетинговые элементы в вспомогательные или аутентификационные сообщения.
Почему шаблоны WhatsApp отклоняются
Помимо несоответствия категорий, отказы группируются вокруг небольшого набора устранимых проблем. Ознакомление с причиной отказа и исправление конкретной ошибки намного быстрее, чем повторная отправка заявки вслепую. Наиболее распространенные причины:
- Несоответствие категории — рекламное сообщение, отправленное как служебное или для аутентификации. Метаданные проверяют контент на соответствие заявленной категории и отклоняют или переклассифицируют его в случае несоответствия.
- Некорректно сформированные переменные — заполнители, такие как {{1}}, которые расположены не по порядку, находятся в самом начале или конце без окружающего текста, расположены подряд или поставляются без примеров значений для рецензента.
- Запрещенный контент — все, что нарушает Политику использования мессенджеров WhatsApp Business или Политику в отношении коммерческой деятельности, включая товары, подлежащие ограничению, вводящие в заблуждение заявления или запросы на предоставление конфиденциальных личных или финансовых данных.
- Проблемы с форматированием и ссылками — сокращенные или неутвержденные URL-адреса, текст-заполнитель в теле сообщения или контент, имитирующий элементы интерфейса WhatsApp.
- Дубликаты — повторная отправка существующего шаблона с тем же названием или практически идентичного текста без существенных изменений.
Как добиться одобрения шаблона с первого раза
Одобрение в значительной степени зависит от соблюдения правил. Перед отправкой выполните следующие шаги:
- Классифицируйте честно по назначению: решите, является ли сообщение Marketing, Utility или Authentication, исходя из его реальной функции, а не по категории с самой низкой ценой за сообщение.
- Текст должен соответствовать выбранной категории — шаблоны для служебных целей должны быть строго транзакционными, а шаблоны для аутентификации — соответствовать утвержденному формату кода и не содержать маркетинговых дополнений.
- Расположите каждую переменную ({{1}}, {{2}}, …) в правильном порядке, заключите каждую из них в реальный окружающий текст и прикрепите реалистичные примеры значений, чтобы рецензент увидел отрендеренное сообщение.
- Размещайте ссылки только на проверенные домены, принадлежащие компаниям, избегайте сервисов сокращения URL-адресов и никогда не оставляйте в примере текст-заполнитель или lorem-ipsum.
- Перед отправкой проверьте черновик на соответствие правилам WhatsApp Business Messaging and Commerce в отношении контента с ограничениями.
- Если заявка отклонена, ознакомьтесь с причиной возврата, исправьте конкретную проблему и отправьте заявку повторно — повторные нарушения правил могут повлиять на статус номера телефона, а не только на отдельный шаблон.
Рейтинг качества: зеленый, желтый, красный
Meta присваивает каждому номеру телефона WhatsApp — и каждому шаблону — рейтинг качества, основанный на реакции недавних получателей в течение определенного периода времени. В основном он определяется негативными сигналами: блокировка номеров или жалобы на сообщения, а также указанные причины, такие как «спам», «не регистрировались» или «больше не нужны». Подлинное взаимодействие и ответы в течение 24-часового окна обслуживания поддерживают рейтинг; рассылка нежелательных шаблонов быстро его снижает.
Рейтинг отображается зеленым (высокий), желтым (средний) или красным (низкий). Зеленый цвет не имеет значения, а желтый — это раннее предупреждение. Если значение находится в красной зоне, Meta может отметить это и, если качество не улучшится в течение периода проверки, снизить лимит сообщений. Таким образом, качество — это не просто косметический фактор, оно напрямую ограничивает объем отправляемых сообщений, поэтому отправка меньшего количества, но более релевантных и полученных с согласия отправок сообщений выгоднее, чем отправка большого количества сообщений.
Уровни лимита сообщений: от 1000 до неограниченного количества.
Ограничения на количество сообщений устанавливают лимит на число уникальных клиентов, с которыми телефонный номер может начать разговор в течение 24 часов. В лимит включаются только разговоры, инициированные компанией; ответы пользователей, инициированные в течение этого периода, не учитываются. Для новых номеров лимит устанавливается ниже до подтверждения компании, после чего он переходит на следующие уровни, указанные в правилах.
| Уровень | Уникальные клиенты, которым вы можете отправлять сообщения в течение 24 часов. |
|---|---|
| Уровень 1 | 1000 |
| Уровень 2 | 10 000 |
| Уровень 3 | 100,000 |
| Уровень 4 | Без ограничений |
Перемещение между уровнями происходит автоматически и зависит от качества. Номер повышается, когда количество отправленных сообщений примерно вдвое превышает текущий лимит для уникальных клиентов в течение семи дней, при этом его рейтинг качества не находится в красной зоне. Он понижается, когда качество остается низким — Meta снижает уровень номеров, застрявших в красной зоне. Другими словами, пропускная способность зарабатывается отправкой желаемых сообщений и теряется при отправке нежелательных, именно поэтому дисциплина по категориям и чистые списки подписчиков усиливают друг друга: они защищают как одобрение, так и запас. Вопрос стоимости такого же компромисса рассматривается в нашей статье template economics.
Отображение имени и подтверждение бизнеса
Под всем вышеперечисленным находятся еще два этапа подтверждения. Ваше отображаемое имя — название компании, которое клиенты видят в заголовке чата, — должно пройти проверку Meta: оно должно представлять реальную компанию, а не быть общим термином, а для развертываний в странах Персидского залива и Египте отображаемое имя на арабском языке должно читаться правильно справа налево. Подтверждение бизнеса в Meta Business Manager снимает ограничение с начального уровня и открывает доступ к более высоким уровням; без него количество подписчиков остается ограниченным, независимо от качества ваших шаблонов. Зеленый значок подтверждения (Официальный бизнес-аккаунт) — это отдельный статус, который Meta присваивает на основе известности бренда — это не то же самое, что подтверждение бизнеса, и вы не можете просто запросить его.
BroadNet подключает предприятия к WhatsApp Business API в качестве поставщика омниканальных услуг — отправка шаблонов и рекомендации по категориям, проверка отображаемого имени и названия компании, а также мониторинг рейтинга качества за одним API, с автоматическим переключением на SMS или RCS в случае недоступности WhatsApp. Работает с 2003 года в 200+ странах и имеет 1,000+ прямых подключений к операторам связи.
Часто задаваемые вопросы
Почему мой шаблон для WhatsApp был отклонен?
Большинство отказов связано с четырьмя причинами: контент не соответствует выбранной вами категории (рекламное сообщение, помеченное как «Утилиты» или «Аутентификация»); переменные некорректно сформированы — не расположены в последовательности, не дополнены окружающим текстом или отсутствуют значения примеров; сообщение нарушает политику WhatsApp в отношении бизнес-сообщений или электронной коммерции; или содержит запрещенный контент или ссылки на неутвержденные домены. Прочитайте причину отказа, исправьте конкретную проблему и отправьте сообщение повторно.
Что такое рейтинг качества WhatsApp?
Рейтинг качества — это оценка, которую Meta присваивает каждому номеру телефона WhatsApp и шаблону на основе отзывов последних получателей — в основном, блокировок и жалоб, а также причин, указанных пользователями, — в течение скользящего окна. Он отображается как зеленый (высокий), желтый (средний) или красный (низкий). Постоянно высокий красный рейтинг может привести к блокировке номера и снижению лимита сообщений, поэтому он напрямую влияет на количество разрешенных для отправки сообщений.
Как работают уровни лимита сообщений в WhatsApp?
Уровни лимитов ограничивают количество уникальных клиентов, с которыми номер может начать разговор за 24 часа: 1000, затем 10 000, затем 100 000, а затем неограниченное количество, после первоначального более низкого лимита для непроверенных компаний. Номер автоматически повышается в рейтинге, если отправляет примерно вдвое больше сообщений, чем текущий лимит, в течение семи дней, при этом качество общения не превышает допустимый уровень, и понижается, если качество остается низким. Учитываются только разговоры, инициированные компаниями.
Ссылки
- Meta — WhatsApp Business Platform: категории и рекомендации по шаблонам сообщений: developers.facebook.com
- Meta — Ограничения на количество сообщений и оценка качества телефонного номера: developers.facebook.com
- Meta — Политика WhatsApp Business в отношении обмена сообщениями и электронной коммерции: business.whatsapp.com
- BroadNet — WhatsApp Business API и template economics.
- BroadNet — 24-часовое окно WhatsApp и коммерция WhatsApp.