gentic RCS — это система обмена сообщениями RCS для бизнеса, управляемая агентом на основе искусственного интеллекта, а не скриптовым ботом: проверенный бренд отправляет расширенные карточки, карусели, предлагаемые ответы и действия в стандартный почтовый ящик телефона, в то время как агент интерпретирует намерения клиента, связывается с вашими бизнес-системами и предпринимает действия — решая задачи внутри цепочки сообщений, с резервным вариантом отправки SMS в тех случаях, когда RCS недоступен.
Впервые сталкиваетесь с этим каналом? Начните с полного руководства по RCS Business Messaging, а затем создайте прототипы сложных компонентов, которые будет отправлять агент, в конструкторе сообщений RCS. Эта статья посвящена уровню агента, который работает поверх них.
Что добавляет «агентный» подход к бизнес-сообщениям RCS?
RCS Business Messaging (RBM) — это корпоративный уровень, соответствующий стандарту GSMA, поверх RCS. Он предоставляет компании подтвержденного отправителя — название бренда, логотип, цвет и галочку подтверждения — отображаемый непосредственно в приложении «Сообщения» на телефоне, с расширенными карточками, каруселями изображений, предлагаемыми ответами и действиями, а также уведомлениями о доставке, уведомлениями о прочтении и индикаторами набора текста. Это то, что видит клиент. «Agentic» описывает то, что находится за ним: агент искусственного интеллекта, а не дерево решений, выбирающий, что отправить и что делать дальше.
Это различие важно, потому что интерактивные компоненты RBM полезны лишь настолько, насколько эффективна логика, лежащая в их основе. Скриптовый бот RBM сопоставляет ключевое слово или нажатие на пункт меню с фиксированной ветвью и отвечает заранее подготовленными карточками; он отвечает, но не может действовать. Агент же интерпретирует свободный текст и контекст нескольких ходов, планирует шаги для решения запроса, вызывает необходимые инструменты для его выполнения, а затем преобразует результат обратно в карточки и действия RCS — адаптируясь, когда клиент меняет направление, а не заходя в тупик, когда он отклоняется от сценария.
Скриптовый RBM-бот против агентного RCS
| Измерение | Скриптовый RBM-бот | Агентик РКС |
|---|---|---|
| Намерение | Сопоставляет ключевое слово или вкладку меню с фиксированной ветвью. | Анализирует свободный текст и контекст разговора, чтобы понять, чего хочет клиент. |
| Действия | Отправляет предварительно созданные карточки из статического потока. | Вызывает бизнес-системы, а затем отображает результат в режиме реального времени в виде карточки или действия. |
| Богатый набор компонентов | Карусели и кнопки были определены на этапе проектирования. | Выбирает и заполняет карточки, карусели и предлагаемые действия во время выполнения. |
| Ввод вне сценария | Тупиковые ситуации или сброс в очередь | Перепланирование или передача дела человеку, обладающему полной информацией. |
| Данные | Статический контент и шаблонные ответы | Данные в режиме реального времени из ваших систем учета, основанные на действующей политике. |
Как агент искусственного интеллекта управляет диалогом RCS
За API RBM стоит единый агент — один набор инструкций и подключенных инструментов — который получает каждый входящий сигнал, будь то свободный текст, нажатие кнопки быстрого ответа или кнопка предлагаемого действия. Эти входящие сигналы нормализуются в общий объект диалога, привязанный к номеру телефона клиента, поэтому агент анализирует намерения, не обращая внимания на то, какой компонент сгенерировал входные данные. Затем он планирует свои действия, вызывает необходимые инструменты и формирует ответ в соответствии с возможностями канала: расширенная карточка RCS, карусель изображений или набор предлагаемых действий, которые помогают клиенту двигаться по пути с минимальным количеством ошибок.
Сигнальный слой RBM предоставляет агенту обратную связь, недоступную в обычных SMS. Уведомления о прочтении подтверждают, что клиент действительно увидел шаг; индикаторы набора текста и уведомления о доставке помогают поддерживать темп разговора; предлагаемые ответы и действия сводят неоднозначный свободный текст к понятным, машиночитаемым вариантам. Перед отправкой платформа проверяет доступность RCS для каждого получателя — именно это обеспечивает надежный резервный вариант с SMS без потери сессии.
Отправитель подтвержден: доверие — необходимое условие для действия.
Агент, который проверяет заказы, меняет дату доставки или принимает платеж, просит клиента доверять переписке. Доверие вызывает именно проверенный отправитель RBM: фирменная идентичность и отметка подтверждаются через экосистему RCS, поэтому клиент знает, что сообщение действительно от компании, а не от поддельного отправителя. Это особенно важно в странах Персидского залива и в регионе MENA, где фишинг и подмена идентификатора отправителя приучили пользователей не доверять сообщениям без фирменной символики. Проверенному, фирменному агенту, который может подтвердить действие в переписке, гораздо больше поверят — и он предпримет соответствующие действия — чем анонимный номер.
Использование инструментов: от ответа до решения проблем
Поведение, отличающее агента от бота, заключается в вызове инструментов или функций. Модель получает набор типизированных функций и на основе диалога решает, когда и с какими аргументами их вызывать. Один запрос, например, «где мой заказ и могу ли я изменить адрес доставки», может последовательно инициировать поиск, проверку и обновление, при этом агент будет озвучивать ход выполнения и отображать каждый результат в виде RCS-карты. Поскольку инструменты — это ваши системы учета, агент работает с данными в реальном времени, поэтому он может обрабатывать запрос, а не просто отклонять его. Основные возможности выглядят следующим образом:
- Интерпретируйте намерения, выраженные в свободном тексте, и контекст нескольких ходов, а не только нажатия на пункты меню.
- Вызов типизированных функций в системы обработки заказов, CRM, учета запасов и бронирования во время выполнения.
- Результаты отображаются в виде многофункциональных карточек RCS, каруселей и предлагаемых действий вместо длинных абзацев.
- Используйте быстрые ответы и предлагаемые действия, чтобы помочь клиенту двигаться по пути, минимизирующему количество ошибок.
- Проверяйте доставку, отчёты о прочтении и сигналы ввода, чтобы определить, был ли выполнен шаг.
- Каждый фактический ответ основывайте на данных вашей действующей политики, каталога и учетной записи.
- Автоматический переход на SMS-сообщения с сохранением истории сеансов и переписки.
- В случае превышения порогового значения уровня уверенности или риска, необходимо передать полную стенограмму специалисту.
Резервный вариант с SMS обеспечивает универсальность одного агента.
Охват RCS растет, но не является повсеместным — он по-прежнему зависит от устройства, оператора связи и рынка, а база устройств в регионе MENA остается разнообразной. Поэтому агент должен рассматривать RCS как расширенное обновление для способных получателей, а SMS — как базовый уровень. Проверка возможностей определяет для каждого получателя, отправлять ли RCS-карту или SMS в виде обычного текста; в случае резервного варианта платформа сводит сложные компоненты к тексту, в то время как агент сохраняет ту же сессию, привязанную к номеру клиента, так что контекст и история передаются по всем каналам. Это та же самая дисциплина резервного копирования, которая лежит в основе любого серьезного развертывания RCS Messaging, но применяется к агенту, а не к широковещательной рассылке.
Ограждения, заземление и передача человека
Автономия без контроля — это недостаток, поэтому важны три механизма. Механизм «привязки» связывает каждый фактический ответ с полученными исходными данными — вашими политиками, каталогом и записями учетных записей — чтобы агент указывал, что верно для данного клиента, вместо того чтобы импровизировать. Механизмы ограничения определяют, что он может делать: какие инструменты доступны только для чтения, какие требуют явного подтверждения, лимиты расходов и возвратов, а также темы, которые он не должен обрабатывать. Важные шаги, такие как платежи или изменения учетной записи, требуют подтверждения с помощью карточки подтверждения и, при необходимости, второго фактора. Передача информации человеку — это предохранительный клапан: когда уровень уверенности или риска превышает определенный порог, агент передает запрос живому оператору, предоставляя полную стенограмму, информацию о состоянии клиента и о том, что он уже пробовал, чтобы оператор не начинал работу с нуля.
Где агентская система RCS заслуживает своего места: поддержка, коммерция, бронирование.
Три примера использования наглядно демонстрируют эту закономерность. В службе поддержки агент решает вопросы, касающиеся заказов, доставки и устранения неполадок, используя поиск в реальном времени и подсказки в одно касание вместо статического раздела часто задаваемых вопросов. В сфере электронной коммерции он отображает товары в виде карусели, проверяет реальное наличие на складе, прежде чем предложить обмен, и восстанавливает корзины с помощью фирменной карточки с возможностью действий. В сфере бронирования он отображает доступные слоты в качестве подсказок и подтверждает или переносит бронирование в чате, используя календарь в реальном времени. В каждом случае расширенная RCS-панель уменьшает неоднозначность свободного текста, в то время как агент выполняет фактическую работу — размещенный, для корпоративных развертываний, на корпоративной платформе ИИ, а не на виджете чата, работающем по принципу «наилучших усилий».
Платформа корпоративного ИИ компании BroadNet — продукт для взаимодействия с клиентами через агентов, отличающийся от сетевого ИИ на стороне оператора связи — использует диалоговых агентов с возможностью вызова инструментов, привязки к оператору, защитными механизмами и передачей вызова человеку через RCS Messaging с автоматическим резервным SMS-сообщением за единым многоканальным API. Она использует высококачественное подключение операторов связи в 200+ странах и более 1 000 подключений к операторам с уровнем доступности платформы 99,99%, поддерживая скорость передачи до 30 000 SMS/сек на узел. Компания работает с 2003 года, имеет сертификат SOC 2 и сертифицирована по стандартам ISO 27001, ISO 9001 и ISO 22301.
Часто задаваемые вопросы
Может ли RCS использовать агентов искусственного интеллекта?
Да. RCS Business Messaging предоставляет доступ к входящим и исходящим сообщениям через API, поэтому ИИ-агент может работать за ним: он получает сообщение от клиента или нажатие кнопки, анализирует намерения, обращается к вашим бизнес-системам и отвечает расширенными карточками или предлагаемыми действиями. Подтвержденный отправитель и интерактивные компоненты делают RBM мощной платформой для агентов, а SMS автоматически заменяет RCS в случае его недоступности.
Что такое агентная РКС?
Agentic RCS — это система обмена бизнес-сообщениями RCS, управляемая агентом на основе искусственного интеллекта, а не фиксированным сценарием. Агент интерпретирует намерения на основе естественного языка и контекста разговора, вызывает инструменты в ваших бизнес-системах для выполнения задач и отображает результаты в виде карточек RCS, каруселей и предлагаемых действий — обрабатывая запросы в цепочке, а не возвращая шаблонные ответы, с ограничениями, защитными механизмами и передачей запроса человеку для конфиденциальных или рискованных этапов.
Как работают агенты искусственного интеллекта в системе обмена бизнес-сообщениями RCS?
За API RBM находится агент. Входящие сообщения и нажатия кнопок нормализуются в объект диалога, привязанный к номеру клиента; агент анализирует намерения, вызывает типизированные функции в ваших системах, а затем отображает результат в виде расширенных карточек или предлагаемых действий. Проверка возможностей определяет для каждого получателя, следует ли отправлять RCS или использовать SMS, сохраняя при этом ту же сессию и историю, чтобы контекст соответствовал диалогу.
Ссылки
- GSMA — RCS и универсальный профиль RCS: gsma.com
- GSMA — RCS Business Messaging and interoperability: gsma.com
- BroadNet — RCS Messaging и RCS message builder.
- BroadNet — платформа корпоративного ИИ и полное руководство по RCS Business Messaging.