И-агент для обмена сообщениями с клиентами — это программное обеспечение, которое понимает намерения клиента, принимает решение о дальнейших действиях и выполняет многоэтапные действия в рамках ваших бизнес-систем, а затем отвечает по каналу, который клиент уже использует. Agentic CPaaS объединяет эти возможности в рамках одного API для обмена сообщениями, поэтому один и тот же агент ведет диалог по SMS, WhatsApp или RCS без необходимости перестраивать его для каждого канала отдельно.
Это руководство посвящено корпоративной части взаимодействия с клиентами через ИИ-агенты, построенным на платформе BroadNet Enterprise AI Platform. Это другой продукт, отличающийся от предложения BroadNet для операторов связи Carrier AI Offering, которое помогает мобильным сетям в управлении трафиком и анализе работы межсетевых экранов, а не в ведении диалогов с конечными клиентами.
От чат-ботов до агентов: что на самом деле изменилось?
Традиционный чат-бот сопоставляет входящее сообщение с заранее определенным намерением и возвращает заготовленный ответ. Он отвечает, но не предпринимает никаких действий: он не может найти заказ, проверить наличие товара или перенести доставку, если разработчик заранее не запрограммировал именно такой сценарий. Когда клиент говорит что-то не по сценарию, дерево обработки прерывается, и разговор либо заходит в тупик, либо отправляется в очередь.
Искусственный интеллект работает иначе. Он интерпретирует сообщение в контексте, планирует необходимые шаги для его решения и задействует инструменты и системы, необходимые для фактического выполнения задачи, адаптируясь к изменению запроса клиента. Речь идёт о переходе от дерева решений, которое лишь реагирует на логический цикл, в котором пользователь понимает, принимает решение и предпринимает действия, а затем подтверждает результат клиенту на естественном языке.
| Измерение | Традиционный чат-бот | ИИ-агент |
|---|---|---|
| Контекст | Соответствует ключевым словам или одному намерению за ход. | Анализирует весь разговор и состояние клиента, чтобы определить его намерения. |
| Действия | Возвращает только скриптовые ответы. | Вызывает инструменты и функции для чтения и изменения данных в реальных системах. |
| Память | Практически ничего, кроме текущей сессии. | Обеспечивает передачу контекста разговора и учетной записи между различными этапами и каналами. |
| Эскалация | При сбое скрипта происходит переход в очередь. | Выявляет низкую степень достоверности или риск и передает дело человеку с полным контекстом. |
Что означает агентский CPaaS
CPaaS (коммуникационная платформа как услуга) предоставляет доступ к каналам обмена сообщениями через единый API, позволяя программному обеспечению отправлять и получать SMS, сообщения WhatsApp, RCS, голосовые сообщения и электронную почту без необходимости отдельной интеграции с каждым оператором или поставщиком каналов. Agentic CPaaS добавляет уровень логического мышления и оркестровки: платформа не просто передает сообщения, она размещает агента, который решает, что должно делать каждое сообщение и к каким системам следует обратиться для его выполнения.
На практике это означает, что API обмена сообщениями, подключение к каналам и среда выполнения агента находятся в одном месте. Один и тот же агент может приветствовать клиента в WhatsApp, переключаться на SMS, если WhatsApp недоступен, и получать необходимую историю заказов из вашей внутренней системы — всё в рамках одного контракта и одного набора семантики доставки. BroadNet использует многоканальное подключение, охватывающее 200+ стран через 1000+ операторских соединений с уровнем доступности платформы 99,99%, поэтому агент получает доставку операторского класса, а не виджет чата с наилучшими усилиями. См. многоканальное общение.
Как оператор ведёт диалог через SMS, WhatsApp и RCS
За API обмена сообщениями находится единый агент, один набор инструкций и подключенных инструментов. Входящие сообщения из любого канала нормализуются в общий объект диалога, поэтому агент обрабатывает намерения, не обращая внимания на то, поступило ли сообщение как SMS-сообщение с мобильного телефона, сообщение WhatsApp или ответ RCS. Затем его ответ преобразуется обратно в формат, поддерживаемый активным каналом: расширенная карточка RCS, интерактивный список WhatsApp или обычный текст в SMS.
Двусторонняя связь — это основа. Оператору необходима постоянная сессия, привязанная к номеру клиента, чтобы ответы соответствовали одному и тому же разговору и контексту, что и обеспечивает правильно настроенная двусторонняя SMS-связь в качестве универсального резервного уровня. На более сложных каналах одна и та же сессия содержит структурированные данные, нажатия кнопок, быстрые ответы, а также уведомления о доставке и прочтении, что дает оператору более четкий сигнал о том, действительно ли клиент увидел сообщение и выполнил каждое действие.
Оркестрация и вызов инструментов в бизнес-системы
Отличительной чертой агента от чат-бота является вызов инструментов или функций: модели предоставляется набор типизированных функций, и она решает, когда и с какими аргументами их вызывать, исходя из хода разговора. Вместо фиксированного сценария агент формирует шаги во время выполнения. Один запрос, например, «где мой заказ и могу ли я изменить адрес доставки», может последовательно запускать поиск, проверку и обновление, при этом агент комментирует ход выполнения для клиента.
К типичным инструментам, предоставляемым корпоративному агенту, относятся:
- Поиск заказов и отгрузок в коммерческой или логистической системе.
- CRM-система выполняет операции чтения и записи для получения состояния учетной записи и регистрации взаимодействий.
- Перед обещанием обмена или пополнения запасов проводится проверка наличия товара на складе.
- Операции по оплате, возврату средств или оформлению подписки теперь доступны только при соблюдении более строгих правил.
- Поиск знаний, позволяющий получать ответы, основанные на текущих данных о политике и продуктах.
Оркестрация обеспечивает согласованность этих звонков: последовательность зависимых шагов, повторные попытки при временных сбоях и определение момента, когда получено достаточно информации для ответа, а когда требуется вызов другого инструмента. Поскольку инструменты являются вашими системами учета, агент работает с данными в реальном времени, а не со статическим списком часто задаваемых вопросов, поэтому он может решать проблемы, а не просто уклоняться от ответа.
Ограждения, заземление и передача человека
Автономия без контроля — это недостаток, поэтому важны три механизма. Первый механизм связывает каждый фактический ответ с полученными исходными данными, вашими политиками, каталогом и записями учетных записей, чтобы агент цитировал то, что верно для данного клиента, а не импровизировал. Второй механизм ограничивает его действия: какие инструменты требуют подтверждения, какие действия доступны только для чтения, лимиты расходов и возвратов, а также темы, которые он не должен обрабатывать. Конфиденциальные шаги, такие как платежи или изменения учетной записи, проходят явную проверку и, при необходимости, проверку вторым фактором.
Передача запроса человеку — это предохранительный клапан. Хорошо настроенный оператор отслеживает собственную уверенность и риск запроса, и передает запрос живому оператору, когда один из них превышает определенный порог, передавая полную стенограмму, состояние клиента и то, что уже было предпринято, чтобы оператор не начинал работу с нуля. Цель состоит не в том, чтобы исключить участие человека, а в том, чтобы позволить оператору выполнять рутинную, высокообъемную работу, а действительно сложные или ответственные случаи направлять специалистам с учетом контекста.
Выбор канала: насыщенные потоки или универсальный резервный вариант.
Выбор канала связи — это часть работы оператора, а не второстепенный вопрос. RCS Business Messaging и платформа WhatsApp Business поддерживают подтвержденную личность отправителя, расширенные карточки, карусели, кнопки быстрого ответа и структурированные формы, что делает многоэтапные процессы, отслеживание заказов, запись на прием и пошаговое устранение неполадок быстрее и менее подверженными ошибкам, чем свободный текст. Когда эти каналы доступны и клиент дал на это согласие, оператор должен отдавать им предпочтение и отображать интерактивные компоненты, а не длинные абзацы.
SMS остается универсальным каналом связи. Он доступен на любом мобильном устройстве без приложения и подключения к интернету, поэтому он является естественным резервным вариантом, когда более продвинутый канал недоступен, не подтвержден или не поддерживается на устройстве клиента, что является важным фактором для различных устройств в странах Персидского залива и в регионе MENA. Эффективная платформа позволяет оператору начать работу через WhatsApp или RCS и автоматически переключиться на SMS, не теряя связи. Работа всего этого через единый омниканальный API с двусторонней SMS-связью в качестве гарантированного уровня охвата обеспечивает согласованность работы одного оператора по всем каналам.
Измерение агента: разрешение и отклонение
Оценивайте работу оператора по результатам, а не по объему сообщений. Показатель разрешения проблем (доля обращений, которые оператор завершает от начала до конца без участия человека) является основным показателем того, действительно ли система обработки звонков выполняет задачи. Показатель переадресации (доля обращений, не попавших в очередь к оператору) отражает влияние на затраты. Рассматривайте их вместе: высокая переадресация при низкой разрешенности обычно означает, что оператор откладывает сложные случаи, а не решает их. Отслеживайте качество передачи обращений, локализацию повторных обращений и удовлетворенность клиентов после обработки разговоров оператором, и ожидайте, что эти показатели будут в значительной степени зависеть от ваших сценариев использования и качества данных, а не от каких-либо заявленных производителем показателей.
Хотите разместить оператора перед вашими клиентами на тех каналах, которые они уже используют? Платформа BroadNet Enterprise AI запускает разговорных агентов с возможностью вызова инструментов, привязки к каналу, защитными механизмами и передачей управления человеку через SMS, WhatsApp и RCS, используя единый многоканальный API и подключение операторского класса. Компания работает с 2003 года, имеет сертификат SOC 2 и сертифицирована по стандартам ISO 27001, ISO 9001 и ISO 22301.
Часто задаваемые вопросы
Что представляет собой агент искусственного интеллекта в системах обмена сообщениями?
Искусственный интеллект в системах обмена сообщениями — это программное обеспечение, которое интерпретирует намерения клиента на основе естественного языка, определяет необходимые шаги для их решения, задействует инструменты в ваших бизнес-системах для выполнения задачи, а затем отвечает в канале связи с клиентом. В отличие от скриптового чат-бота, который только возвращает предопределенные ответы, агент рассуждает на основе контекста, предпринимает многоэтапные действия и передает запрос человеку, когда этого требуют уверенность или риск.
Что такое агентная CPaaS?
Agentic CPaaS — это коммуникационная платформа, которая добавляет уровень логического мышления и оркестрации к стандартной системе обмена сообщениями CPaaS. Помимо предоставления доступа к SMS, WhatsApp, RCS, голосовой связи и электронной почте через единый API, она размещает агента искусственного интеллекта, который определяет, что должно делать каждое сообщение, подключает инструменты к вашим системам, применяет ограничения и механизмы защиты, а затем передает управление человеку, так что диалоги решают задачи, а не просто перенаправляют текст.
Как агенты искусственного интеллекта обрабатывают диалоги с клиентами через SMS, WhatsApp и RCS?
Один агент работает через единый API обмена сообщениями. Входящие сообщения со всех каналов нормализуются в общую беседу, поэтому агент анализирует намерения независимо от источника, а затем формирует ответ в соответствии с возможностями канала: расширенные карточки и кнопки в RCS или WhatsApp, обычный текст в SMS. Он поддерживает сессию, привязанную к номеру клиента, поэтому контекст и история передаются по беседе даже при переключении с расширенного канала на SMS.
Ссылки
- GSMA — RCS Business Messaging и RBM для деловых переговоров: gsma.com
- Meta — документация для разработчиков платформы WhatsApp Business (интерактивные сообщения, шаблоны сообщений): developers.facebook.com
- GSMA — Универсальный профиль для обеспечения совместимости RCS между операторами связи: gsma.com
- BroadNet — корпоративная платформа искусственного интеллекта и омниканальный обмен сообщениями.
- BroadNet — двусторонняя SMS-связь для интерактивных, сеансовых разговоров.