Всё, что стоит знать, и ничего лишнего.
Как работает программируемый голосовой API
Ваше приложение совершает REST-запрос (или отвечает на входящий вызов), и платформа устанавливает соединение по протоколу SIP с телефонной сетью общего пользования и мобильной сетью. По мере развития вызова — звонок, ответ, нажатие клавиши, завершение — платформа отправляет веб-хуки обратно в ваше приложение, и вы отвечаете инструкциями по воспроизведению аудио, сбору входных данных, записи или организации моста. Это голосовой аналог SMS API. См. /products/voice и /products/voice.
Основные строительные блоки
Номера DID для приема входящих вызовов; IVR для воспроизведения голосовых подсказок и сбора DTMF-сигналов или речи; преобразование текста в речь и распознавание речи для динамического аудио; запись и транскрипция звонков; а также конференц-связь/мостик для соединения звонящих с операторами. Каждый из них предоставляется в виде примитива API, который вы можете скомпоновать в поток. См. /answers/what-is-did и /answers/what-is-ivr.
Голосовая одноразовая парольная синхронизация и её компромиссы
Голосовой OTP-код совершает автоматический звонок, во время которого вслух зачитывается одноразовый код — это полезно в качестве резервного варианта, когда SMS-OTP не срабатывает, для стационарных телефонов или в случаях, когда рынок активно продвигается посредством SMS. Он позволяет получить доступ к номерам, недоступным для SMS, и его сложнее перехватить незаметно, но стоимость одной попытки выше, а время выполнения больше, чем у SMS. Надежная проверка переключается между SMS, голосовым звонком и мгновенным звонком. См. /answers/what-is-otp и /answers/what-is-flash-call-verification.
Ключевые показатели: ASR, ACD и PDD.
Коэффициент ответа/захвата (ASR) измеряет долю попыток вызова, которые приводят к соединению; средняя продолжительность вызова (ACD) измеряет, сколько времени длится ответ на вызов; а задержка после набора номера (PDD) измеряет, сколько времени абоненты ждут до звонка. Вместе они показывают качество маршрута — низкий ASR или высокий PDD сигнализируют о плохом маршруте оператора. Размеры линий и агентов можно рассчитать с помощью калькулятора /tools/erlang-calculator. См. /answers/what-is-asr, /answers/what-is-acd и /answers/what-is-pdd.
Преимущества использования голосового API при разработке.
Отсутствие необходимости управлять телефонным оборудованием или заключать договоры с операторами связи, глобальный охват через единое соединение, оплата по факту использования и возможность изменять схемы обработки вызовов в коде, а не перепрограммировать АТС. Это ставит входящие и исходящие голосовые вызовы на один уровень с SMS и WhatsApp для разработчиков. См. /products/voice.
Ограничения и что следует учитывать при планировании
Скорость голосовой связи ограничена количеством звонков в секунду (CPS) и пропускной способностью канала, поэтому необходимо регулировать интенсивность звонков; нормативные требования (списки DNC, правила определения номера звонящего/CLI, STIR/SHAKEN в Северной Америке) ограничивают исходящие звонки; а экономика поминутной оплаты резко отличается от экономики SMS-сообщений. Перед началом крупной кампании необходимо смоделировать параллельную обработку звонков и CPS. См. /answers/what-is-cps и /answers/what-is-dnc.