Всё, что стоит знать, и ничего лишнего.
Как работает CCaaS
Входящие звонки и сообщения поступают через SIP-транки и API каналов; интерактивное голосовое меню (IVR) и автоматическое распределение вызовов (ACD) определяют и ставят в очередь каждый контакт; маршрутизация на основе навыков сопоставляет его с подходящим доступным оператором; а рабочий стол оператора отображает взаимодействие с учетом контекста клиента. Супервайзеры получают доступ к очередям в режиме реального времени и аналитике, и все работает из облака, поэтому операторы могут работать где угодно. См. /answers/what-is-ivr, /answers/what-is-acd и /products/voice.
CCaaS против CPaaS против UCaaS
CCaaS — это готовое приложение для контакт-центра, предназначенное для операторов, работающих с клиентами. CPaaS — это базовый уровень для разработчиков, включающий голосовые функции, SMS, API WhatsApp, на основе которого часто строится CCaaS. UCaaS — это внутренняя система для совместной работы: облачная телефонная система, совещания и чат для сотрудников. Вкратце, CPaaS — это набор инструментов; CCaaS и UCaaS — это готовые продукты для разных аудиторий. См. /answers/cpaas-explained.
Основные возможности
Ввод данных по всем каналам (голос, SMS, WhatsApp, чат, электронная почта) в одну очередь; интерактивное голосовое меню (IVR) и самообслуживание; автоматическое распределение вызовов (ACD) и маршрутизация на основе навыков; исходящие и автоматические кампании; запись звонков и мониторинг качества; управление персоналом; а также аналитика в реальном времени и за прошедший период. Все чаще слой разговорного ИИ позволяет обрабатывать рутинные обращения до того, как они достигнут оператора. См. /answers/omnichannel-messaging и /answers/conversational-ai-voice.
Преимущества по сравнению с собственным контакт-центром.
Отсутствие необходимости покупать или обслуживать телефонное оборудование, гибкая пропускная способность для сезонных пиков, удаленные и распределенные агенты, более быстрое развертывание новых каналов, экономика оплаты по факту использования и непрерывные обновления. Поскольку CCaaS основан на программируемой голосовой связи и обмене сообщениями, его можно расширять программно, а не ждать ответа от поставщика. См. /products/voice и /tools/erlang-calculator.
Ограничения и что следует оценивать
Качество CCaaS зависит от используемых голосовых маршрутов (даже при использовании удобного рабочего стола оператора в условиях плохого качества связи звонки всё равно обрываются), от интеграции с вашей CRM-системой и от охвата каналов связи на ваших рынках. Ограничения на количество одновременных вызовов и вызовов в секунду, соответствие нормативным требованиям (согласие на запись, правила определения номера звонящего) и дизайн пользовательского интерфейса для операторов — всё это влияет на результат. Оценивайте сеть и интеграции, а не только пользовательский интерфейс. См. /answers/voip-quality и /answers/what-is-cps.
В чём разница между CCaaS и колл-центром?
Традиционный колл-центр — это локальное решение: физические телефонные системы, фиксированная пропускная способность и операторы на месте. CCaaS предоставляет те же функции — маршрутизацию, IVR, рабочие места операторов, аналитику — что и облачный сервис, поэтому пропускная способность масштабируется по требованию, операторы работают удаленно, а цифровые каналы объединяются с голосовой связью в одну очередь. Функции схожи; модель предоставления услуг и гибкость — нет. BroadNet предоставляет каналы голосовой связи и обмена сообщениями, на которых работает CCaaS. См. /products/voice.