Assistance téléphonique, pas de système de tickets.
Une matrice de gravité documentée, une procédure d'escalade, une enquête sur le cheminement gérée par les ingénieurs responsables du réseau, et une demande d'intervention (RFO) dans les 24 heures pour chaque incident de gravité 1.
Un modèle, deux niveaux.
Standard
Assistance par courriel et portail, couverture 24 h/24 et 5 j/7, matrice de gravité P1-P4 appliquée, analyse des causes profondes (ACR) des incidents de gravité 1 et 2 sous 7 jours ouvrables.
Entreprise
Prise en charge 24h/24 et 7j/7, responsable technique de compte dédié, canal Slack/Teams dédié, réponse aux incidents critiques sous 24h (Sev-1), analyse des causes profondes sous 5 jours ouvrés, revue d'activité trimestrielle avec les équipes d'ingénierie et d'exploitation.
P1 à P4, définis au préalable.
Panne majeure OTP sur une destination principale ; interruption totale du trafic de production d'un client.
- Responsable d'incident désigné
- Le canal partagé client a été ouvert
- Le NOC intervient directement auprès de l'opérateur de destination
- RFO sous 24 heures ; RCA sous 5 jours ouvrables
Dégradation majeure de la remise des messages sur un seul pays ou opérateur ; rejet massif des identifiants d'expéditeur.
- Un ingénieur d'astreinte a été mobilisé
- Rebascule de route si une route alternative est disponible
- Escalade auprès de l'opérateur initiée
- RCA sous 7 jours ouvrables
Problème partiel de destination ou de routage ; retards de livraison des webhooks ; problèmes d'identifiants de test ou d'environnement de staging.
- Ingénieur de support standard mobilisé
- Investigation et solution de contournement si disponible
- Délai de résolution : 3 jours ouvrables
Questions pratiques, demandes de documentation, configuration de compte, assistance générale.
- L'ingénieur de support examine et répond
- Délai de résolution : 5 jours ouvrables
Chaque cible, sur une seule ligne.
Réponse, cadence de mise à jour et objectifs de résolution par niveau de gravité. Les objectifs de réponse s'appliquent au forfait Entreprise ; le support P2 à P4 du forfait Standard est assuré 24 h/24 et 5 j/7.
| Gravité | Definition | Délai de réponse cible | Cadence de mise à jour | Objectif de résolution | Channels |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 · Critical | Panne totale ou défaillance majeure OTP/trafic en production ; aucune solution de contournement viable. | 15 minutes | Toutes les 30 minutes | RFO ≤ 24h · RCA ≤ 5 business days | Assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 + canal partagé |
| P2 · High | Dégradation majeure sur un seul pays, opérateur ou route ; rejet massif de l’identifiant de l’expéditeur. | 30 minutes | Toutes les 2 heures | RCA ≤ 7 business days | On-call + portal |
| P3 · Medium | Problème de routage partiel, retards de webhooks ou problèmes d'identifiants de test/staging avec une solution de contournement disponible. | 4 business hours | Daily | Délai cible ≤ 3 jours ouvrables | Portail + courriel |
| P4 · Standard | Questions pratiques, documentation, configuration de compte et demandes générales. | 1 business day | Sur demande | Délai cible ≤ 5 jours ouvrables | Portail + courriel |
99,99 % — ou vous recevez un crédit.
L'engagement de disponibilité de la plateforme est de 99,99 % par mois. En cas de taux inférieur, un contrat Entreprise donne lieu à une réduction de service selon le barème dégressif ci-dessous. La disponibilité exclut les opérations de maintenance planifiées annoncées à l'avance et les pannes des opérateurs en aval, indépendantes de la volonté de BroadNet.
| Disponibilité mensuelle | Crédit de service Entreprise | Ce que cela signifie |
|---|---|---|
| ≥ 99.99% | None | Dans le cadre de l'engagement standard de disponibilité de la plateforme. |
| 99.0% – < 99.99% | 10 % des frais mensuels | Environ 4 min à 7,2 h de temps d'arrêt dans un mois de 30 jours. |
| 95.0% – < 99.0% | 25 % des frais mensuels | Environ 7,2 h à 36 h de temps d'arrêt sur un mois de 30 jours. |
| < 95.0% | 50 % des frais mensuels | Plus de ~36h d'indisponibilité sur un mois de 30 jours. |
Les engagements exacts, les exclusions et les modalités de crédit sont définis dans le contrat de service signé et prévalent sur ce résumé.
Qui est réveillé, et à quelle heure ?
Couverture par fonction et par plan. Le centre d'opérations réseau (NOC) et l'équipe d'intervention de niveau 1 (Sev-1) fonctionnent 24 h/24 et 7 j/7 ; les autres équipes assurent une permanence téléphonique selon les heures ouvrables, en lien avec le siège social de Dubaï (GST), avec une gestion des incidents en continu pour les clients internationaux.
| Function | Plan standard | Plan Entreprise | Fuseaux horaires |
|---|---|---|---|
| NOC & Sev-1 response | 24/7 | 24/7 | Follow-the-sun |
| Assistance technique (P2–P4) | 24/5 | 24/7 | GST / CET / follow-the-sun |
| Gestionnaire de compte désigné | — | Heures d'ouverture + astreinte | Aligné sur le siège social du client |
| Bureau de la réglementation et de la conformité | Heures d'ouverture | Heures ouvrables + escalade | GST (Dubai HQ) |
Quatre niveaux, aucune impasse.
Un incident s'aggrave en fonction de déclencheurs définis, et non en fonction de l'intensité de la poursuite. Chaque niveau gère le suivant ; ainsi, un ticket bloqué remonte automatiquement au lieu de rester dans une file d'attente.
L1 — Ingénieur de support
Ingénieur de première ligne via portail, e-mail ou hotline.
Première réponse dans le délai cible correspondant à la gravité ; prend en charge le triage et la solution de contournement.
L2 — Ingénieur NOC / d'astreinte
Opérations réseau et ingénieur de plateforme d'astreinte.
Mobilisé immédiatement en P1, et en P2 lorsqu'une action sur une route ou auprès d'un opérateur est nécessaire.
L3 — Responsable d'incident
Un responsable d'incident désigné, ainsi que les responsables plateforme/routage concernés.
Désigné pour chaque P1 ; coordonne l'escalade auprès des opérateurs et les communications client.
L4 — Direction des comptes et de l'ingénierie
Responsable technique de compte et leadership en ingénierie/opérations.
Engagée si un P1 ne respecte pas sa cadence de mise à jour ou si un incident se prolonge.
Le même processus que nous suivons en interne.
Détection + triage
Alertes NOC ou signalements clients. Niveau de gravité attribué dans les premiers délais de réponse.
Investigate
Traçage de route, analyse DLR, requête à l'opérateur, vérification de la signalisation. En Sev-1, le client est tenu informé toutes les 30 minutes.
Mitigate
Rebasculer vers une route alternative, limiter le trafic suspect, escalader au NOC de l'opérateur de destination.
RFO + RCA
Raison de la panne dans les 24 heures sur Sev-1 ; RCA complète des causes profondes avec chronologie, cause première et plan de prévention dans les 5 jours ouvrables.
Ce que vous obtenez après Sev-1.
Ce qui a cédé, quand, où, qui l'a détecté, étendue de l'impact.
Chronologie minute par minute, de la détection à la résolution.
Cause technique profonde (5 pourquoi), et non une description de symptômes.
Ce qui a aggravé l'incident ou l'a rendu plus difficile à résoudre.
Ce que nous avons fait pour rétablir le service et vérifier le rétablissement.
Mesures spécifiques à prendre, avec les responsables et les échéances, pour éviter toute récidive.
Résumé de l'impact par client en cas de multi-locataire ; par route en cas de mono-locataire.
Si l'opérateur de destination était impliqué : numéros de ticket, délais de réponse, mesures d'atténuation convenues.
Comment contacter rapidement une personne ?
Sev-1 hotline
Les entreprises clientes bénéficient d'un numéro d'assistance téléphonique dédié, disponible 24h/24 et 7j/7, dès la signature du contrat.
Support standard
Envoyez un e-mail à support@broadnet.me ou ouvrez un ticket depuis le tableau de bord.
Confiance et sécurité
trust@broadnet.me pour la conformité, security@broadnet.me pour les signalements de vulnérabilités.
Questions relatives à l'assistance et aux SLA.
Comment la gravité est-elle déterminée ?
La gravité est déterminée selon les définitions de la matrice dès la première intervention, en fonction de son impact sur l'activité et non de la formulation du ticket. Pour les incidents ayant un impact sur la production, le centre d'opérations réseau (NOC) attribue un niveau de gravité pendant la première intervention ; ce niveau peut être réévalué à la hausse ou à la baisse à mesure que l'impact est précisé.
Quelle est la différence entre un RFO et un RCA ?
Un rapport de cause de panne (RFO) est un résumé rapide — ce qui a dysfonctionné, quand et l'état actuel — fourni dans les 24 heures suivant un incident de niveau de gravité 1 (Sev-1). Une analyse des causes profondes (RCA) est le rapport complet post-incident avec une chronologie minute par minute, la cause profonde technique, les facteurs contributifs et les éléments de prévention avec les responsables et les dates, fourni dans les 5 jours ouvrables sur Enterprise.
Comment fonctionnent les crédits de service ?
Si la disponibilité mensuelle est inférieure à l'engagement de 99,99 %, les clients Entreprise peuvent bénéficier d'un crédit sur leur facture mensuelle, selon le barème indiqué ci-dessus. Les demandes de crédit sont effectuées auprès du gestionnaire de compte et seront appliquées à une facture ultérieure ; les modalités sont précisées dans le contrat de service signé.
La couverture 24h/24 et 7j/7 est-elle disponible avec tous les forfaits ?
Le centre d'opérations réseau (NOC) et la réponse aux incidents de niveau 1 sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7 pour tous les forfaits. Le support technique du forfait Standard (niveaux 2 à 4) est assuré 24 h/24 et 5 j/7 ; le forfait Entreprise étend le support technique à 24 h/24 et 7 j/7 et inclut un responsable technique de compte dédié, avec un canal Slack ou Teams dédié.
Puis-je voir un vrai RCA avant de signer ?
Oui. Nous vous fournirons une analyse des causes profondes (ACR) expurgée d'une incident grave de niveau 1 récent afin que vous puissiez évaluer la profondeur de l'enquête et la qualité du rapport avant de vous engager. Veuillez en faire la demande via le lien de contact sur cette page.
Vous souhaitez un exemple de RCA ?
Tiré d'un fait réel ?
Nous vous partagerons une version expurgée d'une analyse des causes profondes (RCA) d'un incident grave de niveau 1 récent afin que vous puissiez en juger la qualité avant de signer.