La messagerie riche et interactive remplace les invites en texte libre par une interface structurée : cartes enrichies et carrousels présentent des médias avec des actions, réponses suggérées et boutons de réponse rapide proposent des choix à toucher, et les sélecteurs de liste présentent un menu. Le RCS (via RBM) et WhatsApp les prennent tous deux en charge avec des charges utiles et des limites différentes, aussi les émetteurs conçoivent-ils pour les contraintes les plus strictes et fournissent-ils des replis en texte.
Du texte libre à l'interaction structurée
La valeur des canaux riches face au SMS n'est pas seulement le média — c'est l'interaction structurée. Au lieu de demander à un client de taper « 1 pour suivre, 2 pour l'assistance », un message interactif présente des éléments à toucher : des cartes qui combinent une image, un titre, une description et des boutons ; des réponses suggérées qui envoient une réponse prédéfinie ; et des sélecteurs qui proposent un menu borné. Chaque appui renvoie une valeur exploitable par la machine (une chaîne de postback, un identifiant de bouton) plutôt qu'un texte libre, de sorte que la logique de l'émetteur se ramifie de façon déterministe au lieu d'analyser le langage naturel. Le RCS Business Messaging comme la plateforme WhatsApp Business fournissent ces éléments, avec des noms, des formes de charge utile et des limites différents — le travail de conception consiste donc à exprimer une même interaction dans le vocabulaire et les contraintes de chaque plateforme.
| Élément | RCS (RBM) | |
|---|---|---|
| Carte riche unique | Carte riche autonome | En-tête média + corps interactif |
| Ensemble horizontal de cartes | Carrousel de cartes riches | Liste de produits / multiproduits (commerce) |
| Choix rapide activable d'un toucher | Réponse suggérée | Boutons de réponse interactifs |
| Action (numérotation/URL/etc.) | Action suggérée | URL / bouton d'appel à l'action |
| Menu des options | (suggestions) | Message liste (sélecteur de liste) |
Cartes enrichies et carrousels
Une carte enrichie regroupe un élément média (image ou vidéo), un titre, une description et un ensemble de suggestions en un message visuellement proéminent — idéal pour un récapitulatif de commande, un produit ou une réservation avec un appel à l'action clair. Un carrousel est un ensemble de cartes enrichies défilant horizontalement, utilisé pour présenter un petit catalogue d'options (quelques produits, un choix de créneaux de rendez-vous) en un seul message. En RBM, une carte enrichie autonome porte une hauteur de média, un titre, une description et ses propres suggestions ; un carrousel enveloppe plusieurs de ces cartes avec une largeur de carte. WhatsApp exprime une richesse comparable via des en-têtes média avec corps interactifs et, pour le commerce, des messages produit et multi-produit. Le nombre de cartes, la taille des images et la longueur des textes sont plafonnés par plateforme, aussi un carrousel se conçoit-il pour la plus petite des deux limites.
{
"contentMessage": {
"richCard": {
"standaloneCard": {
"cardOrientation": "VERTICAL",
"cardContent": {
"title": "Order #4021",
"description": "Arriving Friday. Track or change delivery.",
"media": { "height": "MEDIUM",
"contentInfo": { "fileUrl": "https://brand.example/pkg.jpg" } },
"suggestions": [
{ "reply": { "text": "Track", "postbackData": "track_4021" } },
{ "action": { "text": "Reschedule", "postbackData": "resched_4021",
"openUrlAction": { "url": "https://brand.example/r/4021" } } }
]
}
}
}
}
}Réponses suggérées, actions et boutons de réponse rapide
L'élément interactif le plus simple est une puce à toucher. En RCS, ce sont des suggestions de deux types : une réponse suggérée renvoie un texte prédéfini à l'agent avec ses postback data, et une action suggérée effectue une action du terminal — composer un numéro, ouvrir une URL, ouvrir la carte, créer un événement d'agenda, demander la localisation. L'équivalent WhatsApp pour un message simple est les boutons de réponse interactifs : jusqu'à trois boutons de réponse rapide dont l'appui renvoie un identifiant de bouton, plus des boutons d'URL et d'appel pour les actions. Les deux plateformes bornent le nombre et la longueur d'étiquette de ces puces (les suggestions RCS et la limite de trois boutons de WhatsApp), aussi une interaction comportant plus de quelques choix doit-elle utiliser un sélecteur de liste plutôt que des boutons.
{
"messaging_product": "whatsapp",
"to": "15551234567",
"type": "interactive",
"interactive": {
"type": "button",
"body": { "text": "Your order #4021 has shipped. What next?" },
"action": { "buttons": [
{ "type": "reply", "reply": { "id": "track_4021", "title": "Track" } },
{ "type": "reply", "reply": { "id": "resched_4021", "title": "Reschedule" } },
{ "type": "reply", "reply": { "id": "support", "title": "Help" } }
] }
}
}Sélecteurs de liste pour des ensembles de choix plus larges
Lorsqu'il y a plus d'options que quelques boutons ne peuvent en contenir, un sélecteur de liste présente un menu défilant. Le message de liste de WhatsApp affiche un bouton qui ouvre une liste de lignes regroupées en sections, chaque ligne portant un titre, une description optionnelle et un identifiant renvoyé à la sélection — adapté à un menu de services, de créneaux horaires ou de sujets de FAQ qui déborderaient la limite de trois boutons. Le RCS présente des ensembles de choix plus larges via plusieurs suggestions ou un carrousel de cartes plutôt qu'un unique widget de liste natif, de sorte qu'une conception transcanale fait correspondre « choisir parmi plusieurs » à une liste WhatsApp sur WhatsApp et à un carrousel ou un ensemble de suggestions sur RCS. Le résultat de l'interaction est le même dans les deux cas : un unique identifiant sélectionné sur lequel la logique de l'émetteur agit.
{
"type": "interactive",
"interactive": {
"type": "list",
"body": { "text": "Choose an appointment time" },
"action": {
"button": "View times",
"sections": [
{ "title": "Friday", "rows": [
{ "id": "fri_0900", "title": "09:00" },
{ "id": "fri_1330", "title": "13:30" } ] },
{ "title": "Saturday", "rows": [
{ "id": "sat_1000", "title": "10:00" } ] }
]
}
}
}Notes d'UX et d'accessibilité
La messagerie interactive n'aide que si elle se dégrade avec élégance et reste utilisable par tous. Parce que le contenu riche n'est pas universellement joignable, chaque message interactif devrait porter un corps de texte pertinent afin qu'il garde son sens lorsqu'il retombe sur le SMS ou s'affiche sur un client incapable de montrer le widget — les boutons peuvent disparaître, mais le message ne doit pas devenir vide de sens. Gardez les étiquettes de boutons et de lignes courtes, sans ambiguïté et orientées action (« Suivre », non « Cliquez ici »), car les étiquettes longues sont tronquées et les vagues échouent aux lecteurs d'écran. Respectez les plafonds de chaque plateforme (les trois boutons de réponse de WhatsApp, les limites de lignes de liste ; le nombre de suggestions RCS) plutôt que d'essayer de les dépasser. Fournissez un texte alternatif/descriptif pour les médias là où la plateforme le prend en charge, évitez de vous appuyer sur la seule couleur ou image pour transmettre le sens, et assurez-vous que toute action déclenchée par un bouton est aussi accessible autrement — afin que l'interaction soit un confort, non l'unique chemin.
| Directive | Pourquoi |
|---|---|
| Incluez toujours un corps de texte | Résiste au repli vers SMS et vers les clients non riches |
| Étiquettes courtes et axées sur l'action | Troncature et clarté pour les lecteurs d'écran |
| Restez dans les limites de la plateforme | Les boutons/lignes dépassant la limite sont rejetés |
| Ne vous fiez pas uniquement à la couleur ou à l'image | Accessibilité pour les personnes malvoyantes et solution de repli |
| Proposez un chemin alternatif pour chaque action | L'interaction est pratique, mais pas la seule voie possible |
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce qu'une carte enrichie ?
Une carte enrichie est un message structuré qui regroupe un élément média (image ou vidéo), un titre, une description et un ensemble de suggestions ou de boutons à toucher en un message proéminent — pour un récapitulatif de commande, un produit ou une réservation. Le RCS l'appelle carte enrichie autonome ; WhatsApp obtient une richesse comparable avec un en-tête média et un corps interactif.
Qu'est-ce qu'un carrousel ?
Un carrousel est un ensemble de cartes enrichies défilant horizontalement présenté en un seul message, utilisé pour montrer un petit ensemble d'options tel que quelques produits ou créneaux de rendez-vous. En RBM, il enveloppe plusieurs cartes enrichies ; WhatsApp exprime une richesse multi-éléments similaire via des messages produit et multi-produit de commerce. Le nombre et la taille des cartes sont plafonnés par plateforme.
Quelle est la différence entre une réponse suggérée et une action suggérée ?
En RCS, une réponse suggérée renvoie un texte prédéfini à l'agent avec des postback data, de sorte que l'utilisateur choisit une réponse toute faite. Une action suggérée effectue plutôt une action du terminal — composer un numéro, ouvrir une URL, ouvrir la carte, créer un événement d'agenda ou partager la localisation. Les équivalents WhatsApp sont les boutons de réponse et les boutons d'URL/d'appel.
Quand devrais-je utiliser un sélecteur de liste plutôt que des boutons ?
Lorsqu'il y a plus de choix que quelques boutons ne peuvent en contenir. WhatsApp plafonne les boutons de réponse interactifs à trois, aussi un menu de services, de créneaux horaires ou de sujets devrait-il utiliser un message de liste — un bouton qui ouvre des lignes groupées et défilantes, chacune renvoyant un identifiant à la sélection. Sur RCS, la même idée se traduit par plusieurs suggestions ou un carrousel.
Combien de boutons un message interactif WhatsApp peut-il avoir ?
Un message interactif WhatsApp prend en charge jusqu'à trois boutons de réponse rapide, chacun renvoyant un identifiant de bouton lorsqu'il est touché. Pour davantage d'options, vous utilisez un message de liste (sélecteur de liste), qui présente des lignes groupées derrière un unique bouton. Dépasser la limite de boutons entraîne le rejet du message, aussi les ensembles de choix plus larges doivent-ils utiliser une liste.
Comment garder les messages interactifs accessibles ?
Incluez toujours un corps de texte pertinent afin que le message survive au repli sur le SMS et sur les clients non riches ; gardez les étiquettes courtes et orientées action ; restez dans les plafonds de boutons et de lignes de chaque plateforme ; ne vous appuyez pas sur la seule couleur ou image pour transmettre le sens ; fournissez un texte alternatif de média là où c'est pris en charge ; et assurez-vous que chaque action de bouton est aussi accessible autrement.
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