asi todos los problemas de mensajería en EE. UU. que nos piden diagnosticar resultan ser una confusión entre dos sistemas diferentes. El sistema 10DLC es un régimen de registro de operadores: determina si sus mensajes se entregan y con qué velocidad. El sistema TCPA es una ley federal: determina si el envío fue legal y conlleva indemnizaciones legales por mensaje. Puede estar perfectamente registrado y aun así ser ilegal, y puede ser perfectamente legal y aun así no recibir el mensaje.
El registro es una cuestión de entrega. El consentimiento es una cuestión legal. Aprobar una no aporta información sobre la otra.
Lo que 10DLC realmente es
El código 10DLC (código largo de diez dígitos) es el marco que utilizan las operadoras estadounidenses para permitir el tráfico de aplicaciones a personas a través de números ordinarios de diez dígitos. Antes de su existencia, el tráfico A2P en códigos largos se toleraba, pero no se autorizaba, y el filtrado era arbitrario. El registro hizo explícito el acuerdo: identificar la empresa, describir el caso de uso y aceptar el ancho de banda asignado a esa combinación.
Funciona en dos niveles. El registro de marca identifica la entidad legal responsable del tráfico y se verifica con los registros comerciales públicos. El registro de campaña describe un caso de uso específico (códigos de un solo uso, recordatorios de citas, marketing), y cada campaña se revisa y califica individualmente en cuanto a su rendimiento. Una marca, muchas campañas, cada una con su propia aprobación.
Puntuación de confianza, rendimiento y por qué cambió su tarifa.
Las marcas registradas reciben una puntuación, y dicha puntuación determina el volumen de mensajes asignado a las campañas asociadas a cada operador. Los factores que se tienen en cuenta son la verificabilidad de los datos de la empresa, el historial del tráfico y las tasas de quejas y bajas observadas en la práctica. No es un valor fijo: las quejas constantes pueden reducirlo, mientras que un historial impecable a lo largo del tiempo puede aumentarlo.
Por eso, a veces un remitente ve reducido su rendimiento sin haber realizado ningún cambio. La puntuación se modificó. La solución es casi siempre la misma: reducir las quejas reforzando el consentimiento y atendiendo con mayor rapidez las solicitudes de exclusión, ya que estas son las señales que provocaron el cambio.
El TCPA, en las partes que le importan al remitente.
La Ley de Protección del Consumidor Telefónico regula las llamadas y los mensajes de texto a números móviles en Estados Unidos. Para un remitente A2P, establece tres obligaciones que influyen en el diseño del sistema más que cualquier formulario de registro.
- Consentimiento previo al envío, con un nivel de exigencia que depende del mensaje. Los mensajes informativos requieren consentimiento expreso previo. El marketing requiere consentimiento expreso por escrito previo, lo que implica una declaración clara y una acción afirmativa; una casilla premarcada no constituye consentimiento.
- Una opción para darse de baja que funciona de forma inmediata y permanente, y que se respeta en todas las campañas que el consumidor consideraría razonablemente que mantienen la misma relación.
- Restricción sobre cuándo puede enviar mensajes: no se permiten llamadas ni mensajes de texto a un consumidor antes de las 8 a. m. ni después de las 9 p. m., hora local del destinatario.
El último punto merece especial atención, ya que es donde cometen el mayor error incluso los remitentes más cuidadosos. Lo que importa es la hora local del destinatario, no la del remitente, ni la hora de la oficina que programó la campaña. Una campaña nacional en EE. UU. lanzada a las 8:05 a. m. (hora del este) llega a los destinatarios del Pacífico a las 5:05 a. m. Esto constituye una infracción generalizada, con la consiguiente penalización por daños y perjuicios por cada mensaje.
Las palabras clave de exclusión voluntaria son literales.
Los códigos STOP, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END y QUIT deben respetarse. Son cadenas de texto que el suscriptor envía como respuesta, y considerar válido únicamente el código STOP es una práctica común y costosa. La supresión debe aplicarse de inmediato, ser permanente y no revertirse posteriormente mediante una nueva importación de la lista de marketing.
Dos detalles de implementación son la causa de la mayoría de los fallos que observamos. Primero, la supresión se limita a una campaña en lugar de a una relación: un consumidor que se da de baja de un programa y sigue recibiendo publicidad de la misma marca presentará una queja, y estas quejas influyen en la puntuación que determina el rendimiento. Segundo, se producen condiciones de carrera en los envíos masivos: se crea una cola antes de que llegue la solicitud de baja y se va vaciando posteriormente. La comprobación de supresión debe realizarse en el momento del envío, no en el momento de la cola.
Cómo interactúan los dos regímenes
| Pregunta | 10DLC | TCPA |
|---|---|---|
| Qué es | programa de registro de transportistas | Estatuto federal |
| Decide | Si el tráfico se entrega y con qué rapidez. | Si el envío fue legal |
| Aplicado por | Transportistas y el registro | Reguladores y litigios privados |
| Consecuencia del fracaso | Filtrado, rendimiento reducido, suspensión de la campaña | Daños legales por mensaje |
| Corregido por | Registro preciso, menor índice de quejas | Consentimiento demostrable, opción de exclusión voluntaria en funcionamiento, horario correcto |
Cómo deben ser unos buenos registros de consentimiento
La prueba práctica consiste en determinar, para cada número individual, a qué dio su consentimiento esa persona y cuándo. Esto implica almacenar la marca de tiempo, la fuente, el texto exacto de la información que se mostró en el momento de la aceptación y la versión de dicho texto, ya que la redacción cambiará a lo largo de la vida del programa y el registro debe reflejar lo que realmente se presentó.
Un registro de consentimiento que solo indica "optado: verdadero" no es un registro válido. No se puede auditar y, en caso de disputa, no demuestra nada.
Donde los remitentes suelen ser descubiertos
- Las horas de silencio se calculan en la zona horaria del remitente, no en la del destinatario.
- Listas compradas o extraídas ilegalmente, que no pueden contener consentimiento demostrable independientemente de cómo se describan.
- Se respeta la opción de exclusión voluntaria para una campaña, pero no para la relación con la marca que el consumidor percibe.
- El contenido de marketing enviado bajo una campaña registrada como transaccional supone una discrepancia tanto en el registro como en el consentimiento.
- Un registro de consentimiento sin texto explicativo, lo que hace imposible probar posteriormente el estándar de consentimiento.
- La supresión se aplica cuando se crea la cola, no cuando se envía el mensaje.
Preguntas frecuentes
¿El registro 10DLC es lo mismo que el cumplimiento TCPA?
No, y confundirlos es el error más común en la mensajería estadounidense. 10DLC es el registro del operador que regula la entrega y el rendimiento. TCPA es la ley federal que regula el consentimiento, la exclusión voluntaria y los plazos. Registrar una campaña no legaliza su contenido, y contar con un consentimiento válido no garantiza la entrega del tráfico no registrado.
¿Cuáles son las horas de silencio TCPA?
No se permiten llamadas ni mensajes de texto antes de las 8 a. m. ni después de las 9 p. m., hora local del destinatario. Lo que cuenta es la zona horaria del destinatario, lo que, en el caso de una campaña nacional, significa que el plazo de envío está limitado por las zonas horarias más tempranas y más tardías a las que se envía el mensaje, no por el horario del equipo que gestiona la campaña.
¿Qué palabras clave de exclusión voluntaria debo respetar?
Como mínimo, se trata de las palabras literales que el suscriptor envía por mensaje de texto. La supresión debe ser inmediata, permanente y limitarse a la relación que el consumidor reconocería, en lugar de a un único identificador de campaña.
¿El código de área me indica la zona horaria del destinatario?
No es del todo fiable. Los números de EE. UU. son portátiles y la gente se muda sin cambiarlos, por lo que el código de área es más una sugerencia que un dato concreto. Cuando el riesgo sea importante, utilice la zona horaria que tenga registrada gracias a la relación con el cliente; si no dispone de ella, elija un intervalo de envío seguro que abarque todas las zonas continentales.
¿Qué es una puntuación de confianza 10DLC y por qué disminuyó mi rendimiento?
Se trata de una calificación de la marca registrada que determina el rendimiento de las campañas por operador. Refleja la verificabilidad de los datos comerciales y el comportamiento del tráfico, en particular las tasas de quejas y de baja. Varía con el tiempo, por lo que el rendimiento puede cambiar sin que usted realice ningún cambio en la configuración.
¿El código TCPA se aplica a las contraseñas de un solo uso?
Un código de acceso solicitado por el usuario es el ejemplo más claro de un mensaje solicitado por el destinatario, y el nivel de consentimiento para mensajes informativos es menor que para mensajes de marketing. Sin embargo, esto no lo exime del resto del marco normativo: aún requiere registro para su entrega confiable, y el código no debe utilizarse para enviar publicidad aprovechándose de las credenciales de inicio de sesión.
¿Durante cuánto tiempo deben conservarse los registros de consentimiento?
Durante todo el tiempo que se realicen los envíos, más el período en el que podría presentarse una reclamación, lo que en la práctica significa años en lugar de meses. El registro debe incluir la fecha en que se otorgó el consentimiento, el canal a través del cual se presentó y el texto exacto de la información divulgada en ese momento.
Hacerlo bien
Trate el registro y la legalidad como dos programas separados con dos responsables distintos. Regístrese correctamente y asegúrese de que las descripciones de las campañas coincidan con el contenido real de sus envíos. Obtenga el consentimiento que pueda presentar ante un organismo regulador, restringa el acceso al momento del envío en lugar de hacerlo al momento de la cola, y calcule las horas de silencio en la zona horaria del destinatario. Si cumple con estos cuatro requisitos, el resto del cumplimiento de la normativa de mensajería en EE. UU. se reduce prácticamente a trámites administrativos.
Lecturas relacionadas: qué significa el cumplimiento de la TCPA para SMS, horarios de silencio para SMS por mercado y nuestro guía de consentimiento y opt-in para A2P.