Suporte de telecomunicações, não uma fila de chamados.
Uma matriz de gravidade documentada, escalonamento nomeado, investigação de rota conduzida por engenheiros responsáveis pela rede e uma solicitação de correção (RFO) em até 24 horas após cada incidente de gravidade 1.
Um modelo, dois níveis.
Padrão
Suporte por e-mail e portal, cobertura 24 horas por dia, 5 dias por semana, matriz de gravidade P1-P4 aplicada, análise de causa raiz (RCA) em incidentes de gravidade 1/2 em até 7 dias úteis.
Empresa
Cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, gerente de contas técnico dedicado, canal exclusivo no Slack/Teams, solicitação de solução (RFO) em até 24 horas para incidentes de Severidade 1, análise de causa raiz (RCA) em até 5 dias úteis, revisão trimestral de negócios com as equipas de engenharia e operações.
P1 a P4, definidos antecipadamente.
Falha grave OTP num destino principal; interrupção total no tráfego de produção de um cliente.
- Comandante de incidentes designado
- Canal partilhado com o cliente aberto
- O NOC interage diretamente com a operadora de destino
- RFO em 24 horas; RCA em 5 dias úteis
Degradação significativa na entrega num único país ou operadora; rejeição em larga escala do ID do remetente.
- Engenheiro de plantão acionado
- Redirecionar para rota alternativa, se houver uma disponível
- Escalonamento para a operadora iniciado
- RCA em até 7 dias úteis
Problema parcial de destino ou rota; atrasos na entrega de webhook; problemas com credenciais de teste ou ambiente de staging.
- Engenheiro de suporte padrão acionado
- Investigação e solução alternativa, se disponível
- Prazo de resolução: 3 dias úteis
Dúvidas sobre como realizar tarefas, solicitações de documentação, configuração de conta, suporte geral.
- O engenheiro de suporte analisa e responde
- Prazo de resolução: 5 dias úteis
Todos os alvos, numa única linha.
Resposta, cadência de atualização e metas de resolução por gravidade. Resposta As metas se aplicam ao plano Enterprise; o suporte P2–P4 do plano Standard é executado com cobertura 24 horas por dia, 5 dias por semana.
| Gravidade | Definition | Meta de resposta | Frequência de atualização | Meta de resolução | Channels |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 · Critical | Interrupção total ou falha grave de OTP/tráfego em produção; sem solução alternativa viável. | 15 minutes | A cada 30 minutos | RFO ≤ 24h · RCA ≤ 5 business days | Linha direta 24 horas por dia, 7 dias por semana + canal partilhado |
| P2 · High | Degradação significativa num único país, operadora ou rota; rejeição em larga escala do ID do remetente. | 30 minutos | A cada 2 horas | RCA ≤ 7 business days | On-call + portal |
| P3 · Medium | Problema parcial de rota, atrasos de webhook ou problemas com credenciais de teste/staging com uma solução alternativa. | 4 business hours | Daily | Meta: ≤ 3 dias úteis | Portal + e-mail |
| P4 · Standard | Dúvidas sobre como realizar tarefas, documentação, configuração de conta e solicitações gerais. | 1 business day | A pedido | Meta: ≤ 5 dias úteis | Portal + e-mail |
99,99% — ou você recebe o crédito.
O compromisso de disponibilidade da plataforma é de 99,99% mensalmente. Caso esse índice seja inferior a esse num contrato Enterprise, será aplicado um crédito de serviço de acordo com a escala escalonada abaixo. O tempo de atividade exclui manutenções programadas anunciadas com antecedência e interrupções de operadoras downstream fora do controlo da BroadNet.
| Disponibilidade mensal | Crédito de serviço Enterprise | O que significa |
|---|---|---|
| ≥ 99.99% | None | Dentro do compromisso padrão de disponibilidade da plataforma. |
| 99.0% – < 99.99% | 10% da taxa mensal | Aproximadamente 4 minutos a 7,2 horas de inatividade num mês de 30 dias. |
| 95.0% – < 99.0% | 25% da taxa mensal | Aproximadamente 7,2 a 36 horas de inatividade num mês de 30 dias. |
| < 95.0% | 50% da taxa mensal | Mais de 36 horas de inatividade num mês de 30 dias. |
Os compromissos exatos, as exclusões e os mecanismos de crédito são definidos no contrato de serviço assinado e prevalecem sobre este resumo.
Quem está acordado e quando?
Cobertura por função e plano. O NOC e a resposta de Severidade 1 nunca param; outras equipas seguem o horário comercial, vinculadas à sede no Dubai (GST), com escalonamento 24 horas para clientes globais.
| Function | Plano padrão | Plano empresarial | Fusos horários |
|---|---|---|---|
| NOC & Sev-1 response | 24/7 | 24/7 | Follow-the-sun |
| Suporte técnico (P2–P4) | 24/5 | 24/7 | GST / CET / follow-the-sun |
| Gerente de conta designado | — | Horário comercial + plantão | Alinhado com a sede do cliente |
| Departamento de Assuntos Regulatórios/Conformidade | Horário comercial | Horário comercial + escalonamento | GST (Dubai HQ) |
Quatro níveis, sem becos sem saída.
Um incidente se intensifica com base em gatilhos definidos, não na intensidade com que é reclamado. Cada nível é responsável pelo seguinte, portanto, um ticket parado sobe automaticamente, em vez de ficar numa fila.
L1 — Engenheiro de suporte
Engenheiro de primeira linha via portal, e-mail ou linha direta.
Primeiro atendimento dentro da meta de gravidade; responsável pela triagem e soluções alternativas.
L2 — Engenheiro NOC / de plantão
Operações de rede e engenheiro de plataforma de plantão.
Acionado imediatamente em P1, e em P2 quando for necessária uma ação na rota ou junto à operadora.
L3 — Responsável pelo incidente
Um coordenador de incidentes designado, além dos responsáveis pela plataforma/encaminhamento relevantes.
Designado em todo P1; coordena o escalonamento com a operadora e a comunicação com o cliente.
L4 — Liderança de contas e engenharia
Gerente técnico de contas e liderança de engenharia/operações.
Acionado se um P1 violar a sua cadência de atualizações ou se um incidente se prolongar.
O mesmo fluxo de trabalho que seguimos internamente.
Deteção + triagem
Alertas NOC ou relatórios de clientes. A gravidade é atribuída dentro do prazo da primeira resposta.
Investigate
Rastreio de rota, análise de DLR, consulta à operadora, verificação de sinalização. Em Sev-1, o cliente é atualizado a cada 30 minutos.
Mitigate
Redirecionar para rota alternativa, limitar o tráfego suspeito, escalar para o NOC da operadora de destino.
RFO + RCA
Motivo da interrupção (RFO) em até 24 horas em Sev-1; RCA completa com cronologia, causa raiz e plano de prevenção em até 5 dias úteis.
O que você obtém após o Sever-1.
O que falhou, quando, onde, quem detetou e a extensão do impacto.
Cronologia minuto a minuto, desde a deteção até a resolução.
Causa raiz técnica (5 porquês), não uma descrição de sintomas.
O que agravou o incidente ou dificultou a sua resolução.
O que fizemos para restabelecer o serviço e verificar a recuperação.
Ações específicas com responsáveis e datas para evitar recorrências.
Resumo do impacto por cliente, se afetar vários inquilinos; por rota, se for de inquilino único.
Caso a operadora de destino estivesse envolvida: números dos chamados, tempos de resposta, medidas de mitigação acordadas.
Como contactar um ser humano rapidamente.
Sev-1 hotline
Clientes corporativos recebem um número de telefone exclusivo para atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, no momento da assinatura do contrato.
Suporte padrão
Envie um e-mail para support@broadnet.me ou abra um chamado pelo painel de controlo.
Confiança + segurança
trust@broadnet.me para conformidade, security@broadnet.me para relatórios de vulnerabilidade.
Perguntas sobre suporte e SLA.
Como se determina a gravidade?
A gravidade é definida de acordo com as definições da matriz no momento da primeira resposta — pelo impacto nos negócios, e não pela forma como o chamado foi redigido. Em incidentes que afetam a produção, o NOC atribui a gravidade dentro da janela de primeira resposta, e ela pode ser reclassificada para cima ou para baixo à medida que o impacto se torna mais claro.
Qual a diferença entre um RFO e um RCA?
Um relatório de motivo da interrupção (RFO, na sigla em inglês) é um resumo rápido — o que apresentou falha, quando e o status atual — entregue em até 24 horas após uma interrupção de nível 1 (Sev-1). Uma análise da causa raiz (RCA, na sigla em inglês) é um relatório completo pós-incidente com uma linha do tempo minuto a minuto, a causa raiz técnica, os fatores contribuintes e as medidas preventivas com responsáveis e datas, entregue em até 5 dias úteis no plano Enterprise.
Como funcionam os créditos de serviço?
Caso o tempo de atividade mensal fique abaixo do compromisso de 99,99%, os clientes Enterprise têm direito a um crédito de serviço na mensalidade, de acordo com a escala escalonada mostrada acima. Os créditos são solicitados ao gerente de contas e aplicados a uma fatura futura; os detalhes específicos estão definidos no contrato de serviço assinado.
A cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, está disponível em todos os planos?
O NOC e a resposta a incidentes de Severidade 1 funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os planos. O suporte técnico do plano Standard para P2 a P4 funciona 24 horas por dia, 5 dias por semana; o plano Enterprise estende o suporte técnico para 24 horas por dia, 7 dias por semana, e adiciona um gerente de contas técnico dedicado com um canal exclusivo no Slack ou no Teams.
Posso ver um RCA real antes de assinar?
Sim. Partilharemos uma versão editada do Relatório de Causa Raiz (RCA) de uma Inspeção de Segurança de Gravidade 1 recente para que você possa avaliar a profundidade da investigação e a qualidade do relatório antes de se comprometer. Solicite-o através do link de contacto nesta página.
Deseja uma amostra da RCA?
De um incidente real?
Partilharemos uma versão editada do RCA de uma Sev-1 recente para que você possa avaliar a qualidade antes de assinar.