Guia de Estratégia Omnicanal

Comece pelo percurso do cliente, e depois atribua o canal certo a cada momento.

• Liste as fases do seu percurso: integração, verificação, transacional, apoio, reengajamento.
• Associe cada fase ao canal que se ajusta à sua intenção, riqueza e urgência.O OTP quer SMS de baixa latência; um recibo rico ou catálogo adequa-se a RCS ou WhatsApp; alertas urgentes podem precisar de voz.
• Conheça os pontos fortes de cada canal: o alcance do SMS, a riqueza e interatividade do RCS/WhatsApp, a voz para urgência, o e-mail para profundidade.
• Respeite a política de cada canal: as regras de modelo/sessão do WhatsApp, a capacidade do RCS, a filtragem de conteúdo do SMS.

• Defina uma cascata por caso de uso, por exemplo, RCS → WhatsApp → SMS, com escalonamento limitado no tempo.Se o canal mais rico não for confirmado em N segundos/minutos, recorra automaticamente ao seguinte.
• Verifique a capacidade/acessibilidade do canal antes de enviar (é compatível com RCS? é utilizador do WhatsApp?) para evitar envios desperdiçados.
• Pondere o custo e a latência em cada passo — não recorra primeiro ao canal mais caro.
• Evite enviar o mesmo conteúdo por vários canais em simultâneo.Duplica o custo e, no caso do OTP, duplica a exposição a AIT.

• Mantenha um único perfil de cliente associado a uma identidade E.164 normalizada entre canais.
• Acompanhe o consentimento e a anulação de subscrição por canal e por mercado, e respeite-os em todo o lado.
• Recolha e respeite a preferência de canal onde o cliente a tenha expressado.
• Elimine duplicações de contactos para que uma pessoa não receba a mensagem duas vezes pelo mesmo evento.
• Aplique limites de frequência entre canais, e não por canal isolado.

• Use uma única camada/API de orquestração em vez de integrações personalizadas por canal.
• Localize o conteúdo por mercado mantendo a marca e quaisquer códigos/tokens estáveis.
• Mantenha o tráfego transacional e promocional em rotas e identidades de remetente separadas.
• Registe os sender IDs e modelos por mercado onde exigido antes de lançar.

• Meça ao longo do percurso (entregue → envolvido → convertido), e não a taxa de abertura de um único canal.
• Atribua os resultados ao percurso, tendo em conta o recurso alternativo entre canais.
• Acompanhe o custo por resultado bem-sucedido, combinando o mix de canais e o recurso alternativo.
• Faça testes A/B à ordem e ao momento dos canais, e reintroduza os resultados na cascata.
• Monitorize a capacidade de entrega por canal e por mercado, e alerte para desvios.