Instagram DM 자동화란 Meta의 공식 Instagram API를 통해 소프트웨어로 Instagram 다이렉트 메시지에 답변하는 것을 의미합니다. 고객이 반드시 먼저 메시지를 보내야 합니다. 그 후 24시간 이내에 회신해야 하며, 상담원이 별도의 7일 기간을 사용할 수 있고, 댓글을 통해 한 번의 비공개 회신이 가능합니다. 우수한 자동화는 일상적인 질문에 답변하고 나머지 업무를 상담원에게 전달합니다. OmniChannels.ai은 WhatsApp 및 Messenger과 함께 이를 하나의 공유 인박스 내에서 실행합니다.
2026년 11월 8일 출처 확인 완료. 이 가이드의 모든 Instagram 규정은 Meta의 Instagram 플랫폼 문서 또는 Meta의 메시징 정책에서 가져왔으며, 각 규정은 본문에 링크되어 있습니다. OmniChannels.ai에 관한 정보는 해당 웹사이트에서 가져왔습니다. Meta는 API 및 제한 사항을 자주 변경하므로, 자동화를 구축하기 전에 링크된 페이지를 확인하십시오.
이 가이드는 Meta가 허용하는 사항, 금지하는 사항, 구축할 가치가 있는 자동화 기능, 그리고 계정 문제가 발생하는 원인을 다룹니다. 통합 옴니채널 플랫폼을 선택하려면 옴니채널 메시징 플랫폼 구매 가이드를 읽어보세요.
| 발생 상황 | 자동화가 전송할 수 있는 내용 | 시간 제한 | 소스 |
|---|---|---|---|
| 사용자가 DM을 보냄 | 지원되는 모든 회신: 텍스트, 미디어, 빠른 답장, 템플릿 | 마지막 메시지로부터 24시간 (대부분의 사용자 작업) | Meta: 메시지 보내기 |
| 사용자의 첫 DM은 Click-to-Direct 광고를 통해 발생 | 회신 | 해당 메시지로부터 최대 7일간 지속될 수 있음 | Meta: 메시지 보내기 |
| 사용자가 게시물, 릴스, 스토리 또는 광고 게시물에 댓글을 남깁니다 | 개인 답장 1건 | 댓글 작성 후 7일 이내 | Meta: 비공개 답장(Private Replies) |
| 사용자가 Instagram 라이브 방송 중에 댓글을 남깁니다 | 개인 답장 1건 | 방송이 진행 중인 동안에만 가능 | Meta: 비공개 답장(Private Replies) |
| 상담원이 추가 시간이 필요합니다 | Human Agent 태그를 사용한 수동 답장 | 별도의 7일 유효 기간 | Meta: 메시지 전송 |
| 상대방이 연락한 적이 없습니다 | 없음 | 허용되지 않음 | Meta: 메시지 발송 |
Meta의 Instagram API를 사용하면 DM 자동화가 가능한가요?
Meta를 통해 사용자에게 응답하는 자동화는 가능합니다. 하지만 대화를 먼저 시작하는 자동화는 허용되지 않습니다. Meta의 메시지 발송 가이드에 따르면, 사용자가 피드, 게시물 또는 스토리 언급 등을 통해 Instagram 사용자가 귀하의 계정으로 메시지를 보낼 때에만 대화가 시작됩니다. 그 이후에만 앱에서 메시지를 보낼 수 있습니다.
표준 대화 창 내에서는 자동화로 많은 작업을 수행할 수 있습니다. Meta의 문서에 따르면, 메시지에는 다음 항목을 포함할 수 있습니다:
- 텍스트 및 링크. 텍스트는 UTF-8 형식이어야 하며 1,000바이트 이하여야 합니다.
- 미디어. 이미지(PNG 또는 JPEG, 최대 8 MB, 메시지당 최대 10개), 오디오, 비디오 및 각 최대 25 MB의 PDF 파일.
- 본인 게시물. 귀하의 계정이 소유한 게시물을 공유할 수 있습니다.
- 템플릿, 리액션 및 스티커. 버튼이 포함된 카드, 이모지 리액션 및 스티커.
- 빠른 답장. 각 최대 20자까지의 일반 텍스트 버튼을 최대 13개까지 사용할 수 있습니다. Meta의 빠른 답장 페이지에 따르면 Instagram의 경우 전화번호 및 이메일 빠른 답장 기능이 비활성화되며, 빠른 답장은 데스크톱에서 표시되지 않습니다.
Meta의 Messenger 플랫폼 및 IG 메시징 API 정책에 따라 일회성 알림 및 스폰서 메시지를 포함한 일부 기능은 Instagram에서 사용할 수 없는 것으로 표시됩니다. 그룹 메시징 또한 지원되지 않습니다. 하나의 계정은 대화당 한 명의 고객과 통신합니다.
Instagram DM을 자동화하기 전에 무엇이 필요한가요?
Instagram 프로페셔널 계정, Meta 앱 또는 이를 보유한 플랫폼, 그리고 적절한 권한이 필요합니다. 개인 계정은 API를 사용할 수 없습니다.
- 프로페셔널 계정. Meta의 Instagram 플랫폼 개요에 따르면 앱 사용자는 비즈니스 또는 크리에이터 계정인 Instagram 프로페셔널 계정을 보유해야 합니다.
- 로그인 유형. Instagram 로그인을 사용하는 Instagram API의 경우 Facebook 페이지가 필요하지 않습니다. Facebook 로그인을 사용하는 Instagram API의 경우, Instagram 계정이 Facebook 페이지와 연결되어 있어야 합니다.
- 메시징 권한. Instagram 로그인을 사용하는 경우 앱에 instagram_business_basic 및 instagram_business_manage_messages 권한이 필요합니다. 댓글 답장을 위해서는 댓글 권한도 필요합니다.
- 고급 액세스. 소유하거나 관리하지 않는 계정에 서비스를 제공하는 앱은 고급 액세스가 필요합니다. Meta에 따르면 이를 위해서는 앱 검수 및 비즈니스 인증이 필요합니다.
- 웹훅 서버. 메시지, 버튼 클릭 및 반응이 메시지와 messaging_postbacks 같은 웹훅 이벤트 형태로 귀사의 시스템에 전달됩니다.
자체 앱을 구축하는 대신 메시징 플랫폼을 사용하는 경우, Meta의 로그인 화면을 통해 계정을 인증하게 됩니다. Instagram 비밀번호를 공유해야 하는 상황은 결코 발생하지 않아야 합니다.
Instagram DM에 얼마나 오래 회신할 수 있나요?
대부분의 메시지의 경우 고객의 마지막 메시지로부터 24시간의 여유가 있습니다. 고객으로부터 새로운 메시지가 올 때마다 해당 시간 제한이 초기화됩니다.
- 표준 창. Meta의 Send Messages 가이드에 따르면, 창의 유효 기간은 창을 여는 사용자 작업에 따라 달라집니다. 대부분의 작업의 경우 24시간 동안 유지됩니다.
- Click-to-Direct 광고. Click-to-Direct 광고를 클릭한 후 첫 메시지가 전송되면, 해당 메시지로부터 최대 7일 동안 창이 유지될 수 있습니다.
- 상담원(Human Agent) 태그. 팀원이 더 많은 시간이 필요한 경우, 앱에서 해당 회신에 태그를 지정하여 별도의 7일간의 상담원 창을 사용할 수 있습니다. 이는 봇 시퀀스가 아닌 사람이 직접 회신할 때 사용하는 기능입니다.
- 태그 오용. Meta의 정책에 따르면, 승인된 사용 사례 외에 태그를 사용하는 경우 메시지 전송 기능이 제한될 수 있습니다.
대화 창이 닫힌 후에는 고객이 다시 메시지를 보낼 때까지 대화가 대기 상태로 유지됩니다. Instagram은 캠페인 채널이 아닌 회신 채널입니다. 수신 동의를 한 리스트에 프로모션을 진행하려면 WhatsApp 템플릿, 문자, RCS 또는 이메일을 사용하세요.
댓글-DM 자동화, 아이스 브레이커(ice breakers), 스토리 언급은 어떻게 작동하나요?
이는 공개적인 활동을 개인적인 대화로 전환하는 세 가지 주요 진입점입니다. 각 방식에는 고유한 규칙이 있습니다.
댓글-DM (개인 회신)
사용자가 게시물, 릴스, 스토리, 라이브 또는 광고 게시물에 댓글을 남기면, Meta의 Private Replies API를 통해 앱에서 개인 메시지 하나를 보낼 수 있습니다. 규칙은 엄격합니다:
- 댓글 웹훅(및 라이브의 경우 live_comments)을 구독합니다.
- 댓글을 확인하여 PRICE 또는 SIZE와 같은 키워드가 있는지 체크합니다.
- 댓글 작성 후 7일 이내에 개인 회신을 한 번 보냅니다. 라이브의 경우 방송 중에 메시지를 보냅니다.
- 잠시만요. 후속 메시지는 상대방이 응답한 경우에만 발송할 수 있으며, 응답 후 24시간 이내에 발송해야 합니다.
Meta의 개요에 따라 게시물 및 릴스의 개인 답장 제한은 계정당 시간당 750회로 제한됩니다. 바이럴 게시물을 대비해 대기열을 계획하세요. 메시지는 단 한 번만 보낼 수 있으므로, 가격이나 가이드를 제공한 뒤 짧은 질문 하나를 던지는 방식으로 유용하게 구성하세요.
아이스 브레이커
아이스 브레이커는 사용자가 귀하의 계정과 새로운 대화를 시작할 때 나타나는 자주 묻는 질문입니다. Meta에서는 최대 4개의 질문을 설정할 수 있으며, 언어별로 설정이 가능합니다. 사용자가 질문을 탭하면 웹훅으로 질문과 페이로드가 전달되며, 봇이 이에 답변합니다. 아이스 브레이커는 데스크톱에서는 사용할 수 없습니다.
스토리 언급 및 ig.me 링크
사용자가 스토리에서 귀하의 계정을 언급하며 메시지를 보내면, Meta의 웹훅 예시에서 볼 수 있듯이 웹훅에 story_mention 첨부 파일이 포함될 수 있습니다. 이를 판매 기회가 아닌 감사 인사를 전하는 순간으로 활용하세요. Meta의 ig.me 링크를 사용하면 웹사이트, 이메일 또는 패키지의 QR 코드를 통해 대화를 시작할 수 있습니다. 어떤 링크를 통해 채팅이 시작되었는지 확인하려면 추천(referral) 파라미터를 추가하세요.
어떤 Instagram DM 자동화를 구축하는 것이 가치가 있을까요?
판단이 필요 없는 질문들은 자동화하세요. 그 외의 모든 사항은 상담원이 직접 응대하도록 유지하세요. 권장하는 초기 질문 세트는 다음과 같습니다:
| 자동화 | 트리거 | 봇의 동작 | 상담원 전환 조건 |
|---|---|---|---|
| 웰컴 메뉴 | 첫 DM 또는 아이스브레이커 탭 | 인사 및 자동 응답 안내 후 3~4개의 옵션 표시 | 고객이 메뉴 외의 내용을 2회 입력할 경우 |
| FAQ 답변 | 키워드 또는 질문 매칭 | 운영 시간, 배송, 반품 및 사이즈 | 고객이 담당자를 요청함 |
| 리드 캡처 | 댓글 내 키워드 | 비공개 답글을 1회 전송한 후, 필요한 사항을 문의함 | 리드 자격 확인 완료 |
| 주문 상태 | "내 주문은 어디에 있나요" | 주문 번호를 요청하고 API를 통해 조회합니다 | 주문이 지연되거나 분실됨 |
| 업무 시간 외 회신 | 업무 시간 외 DM | 팀의 답변 예정 시간을 안내하고 FAQ를 제공합니다 | 다음 영업일 |
불만 사항, 환불, 결제 문제 또는 의료 및 법률 관련 질문을 자동화하지 마세요. 잘못된 봇의 답변보다는 "담당자에게 연결해 드리겠습니다"라는 빠르고 정직한 답변이 훨씬 낫습니다. 봇과 상담원을 혼합하여 사용하는 더 넓은 관점의 사례는 AI 챗봇과 고객 대화의 하이브리드 미래에 관한 저희 기사를 참고하세요.
봇이 상담원에게 대화를 어떻게 인계해야 할까요?
봇의 답변을 단 하나라도 작성하기 전에 인계 계획을 세우세요. 고객이 같은 말을 반복하게 해서는 안 됩니다.
Meta의 메시지 전송 가이드에서는 자동화된 경험에 에스컬레이션 경로를 제공하는 두 가지 방법을 설명합니다. 단일 앱에서는 상담원이 답변할 수 있는 커스텀 인박스를 운영할 수 있습니다. 여러 앱을 사용하는 경우, Meta의 인계 프로토콜을 통해 대화를 봇 앱에서 상담원 앱으로 전달할 수 있습니다(대화 라우팅).
- 트리거 설정. 상담원 요청, 두 번 연속 답변 실패, 환불 또는 불만과 같은 민감한 단어, 또는 가치가 높은 리드(lead) 등을 설정하세요.
- 컨텍스트 전달. 전체 대화 내역, 봇이 이해한 내용 및 수집된 모든 세부 정보를 전달합니다.
- 담당자 지정. 대화를 큐(queue)나 특정 상담원에게 할당하고, 유입 경로와 주제에 대한 태그를 함께 보냅니다.
- 고객에게 안내. "담당 팀으로 연결해 드리겠습니다. 담당자가 위 대화 내용을 확인할 수 있습니다."
- Human Agent 태그는 사람에게만 사용하세요. 상담원이 24시간 이상의 시간이 필요한 경우, 이 태그를 통해 수동 회신을 위한 별도의 7일 기간이 부여됩니다.
Meta는 공개 규칙도 설정합니다. 법적 요구 사항이 있는 경우, 자동화된 채팅은 사용자가 자동화된 서비스와 대화 중임을 알려야 합니다. 즉, 대화 시작 시, 긴 휴지기 이후, 그리고 상담원으로부터 봇으로 대화 주체가 전환될 때 알려야 합니다. Meta는 특별한 주의가 필요한 시장으로 California와 Germany를 언급하며, 모범 사례로서 모든 곳에서 공개할 것을 권장합니다.
어떤 경우에 Instagram 자동화가 제한되나요?
대부분의 문제는 사용자 우선 원칙을 우회하려 할 때 발생합니다. 다음과 같은 패턴은 계정 운영에 리스크를 초래할 수 있습니다:
- 비밀번호 기반 도구. Meta의 문서화된 경로는 액세스 토큰과 권한을 사용하는 Meta 로그인 흐름입니다. Instagram 비밀번호를 요구하거나 탭 동작을 시뮬레이션하는 도구는 해당 경로에 해당하지 않습니다.
- 콜드 아웃리치(Cold outreach). API는 대화를 먼저 시작할 수 없습니다. 귀하에게 한 번도 연락한 적이 없는 사람들에게 메시지를 보내도록 설계된 모든 방식은 실패하거나 리스크를 유발합니다.
- 봇에 Human Agent 태그 사용. 자동화된 시퀀스를 계속 유지하기 위해 이 태그를 사용하는 것은 승인된 용도 범위를 벗어나는 것이며, Meta는 태그 오용 시 발송이 제한될 수 있다고 명시합니다.
- 봇 숨기기. 법적으로 공개가 요구되는 경우, 사람인 척하는 봇은 Meta의 정책을 위반하는 것입니다.
- 수신 거부 요청 무시. Meta의 정책에 따르면 사용자는 언제든지 비즈니스 계정을 차단하거나 알림을 끌 수 있습니다. 이를 존중하고 자동화된 메시지 흐름에서 해당 사용자를 제외하세요.
- 탈출구가 없는 봇 루프. 항상 "상담원 연결" 옵션을 포함하세요.
또한 근거 없는 정보가 아닌 Meta의 실제 제한 사항을 고려하여 계획을 세우세요. Meta의 개요에 따르면 문자, 링크, 리액션 및 스티커는 계정당 초당 100건, 오디오 또는 비디오는 초당 10건의 호출이 가능합니다. 요청(Requests) 폴더 내에서 30일 동안 활동이 없는 메시지는 API에서 반환되지 않습니다.
Instagram, WhatsApp, Messenger DM을 하나의 통합 편지함에서 어떻게 관리할 수 있나요?
모든 채널을 하나의 공유 편지함에 연결하고, 고객당 하나의 스레드를 유지하세요. 각 채널은 고유한 규칙을 가지고 있으므로, 편지함에는 어떤 규칙이 적용되는지 표시되어야 합니다.
- Instagram: 사용자 우선, 24시간 윈도우, 7일간 Human Agent 태그 적용, 댓글당 1회의 개인 답장 가능.
- Messenger: 동일한 Meta 정책 제품군을 따르며, Messenger 전용 메시지 태그가 포함됩니다.
- WhatsApp: 24시간 고객 서비스 윈도우를 제공하며, 대화를 재개하기 위해 승인된 템플릿을 사용할 수 있습니다. 당사의 WhatsApp Business 앱 vs API 가이드에서 해당 채널에 대해 자세히 설명합니다.
공유 받은 편지함(Shared inbox)을 사용하면 팀 운영 문제도 해결됩니다. Instagram의 자체 앱을 사용하면 직원들이 휴대폰을 돌려가며 사용해야 합니다. 하지만 팀 편지함에서는 모든 상담사가 개별 로그인을 사용하고, 모든 대화에는 담당자가 지정되며, 봇이 보낸 이전 메시지들이 대화 스레드에 그대로 유지됩니다.
OmniChannels.ai이 Instagram DM을 자동화하는 방법
OmniChannels.ai은 BroadNet의 옴니채널 메시징 플랫폼입니다. BroadNet은 2003년부터 메시징 서비스를 운영해 왔으며, 두바이에 본사를 두고 있는 공식 Meta Business Solution Provider입니다. BroadNet의 네트워크는 1,000개 이상의 통신사 직접 연동을 지원하며, 200개 이상의 국가에 도달하고 하루 3억 개 이상의 메시지를 처리합니다. 다음은 OmniChannels.ai 사이트에 명시된 Instagram에 관한 내용입니다:
- Meta 로그인을 통한 연결. Meta의 OAuth 플로우를 통해 Instagram 프로페셔널 계정의 권한을 승인합니다. 액세스 권한은 앱으로 부여되며, 공유 비밀번호를 사용하지 않습니다 (Instagram 채널 페이지).
- Omni Inbox 내의 DM. Instagram DM은 WhatsApp, Messenger, Telegram 및 이메일과 함께 고객별로 하나의 스레드에 모입니다. 여러 상담사가 동시에 동일한 계정에서 작업할 수 있으며, 관리자는 대화를 할당하거나 태그를 지정할 수 있습니다 (통합 편지함).
- 챗봇 플로우. 메뉴 및 키워드 플로우는 WhatsApp, Messenger, Telegram, RCS 및 웹 채팅뿐만 아니라 Instagram에서도 실행됩니다. 챗봇은 상세 정보를 수집하고, 귀사의 API를 통해 주문 내역을 조회하며, 대화 이력을 유지한 채 상담사에게 대화를 전달합니다 (챗봇).
- AI 에이전트. BroadNet AI 기반의 AI 에이전트는 귀사의 지식 베이스를 바탕으로 영어와 아랍어로 답변하며, 귀사의 API 또는 MCP 도구를 통해 동작하고, 대화 내용을 편지함의 상담사에게 전달합니다.
- Instagram API. Instagram 메시징 API 문서에는 텍스트, 미디어, 빠른 답장, 버튼이 포함된 카드, 카탈로그 제품, 게시물 공유, 리액션, 타이핑 표시 및 표준 시간 외에 상담사가 후속 조치를 할 수 있도록 하는 HUMAN_AGENT 태그에 관한 내용이 포함되어 있습니다.
- 항목별 요금. 요금 페이지를 확인하시면 초기 설정비와 월간 최소 사용 금액이 없으며, 플랫폼 라이선스, 인박스 에이전트당 1개의 시트, 채널 추가 기능 및 선불 지갑을 통한 사용 요금이 명시되어 있습니다.
제한 사항 또한 웹사이트에 명확히 안내되어 있습니다. 먼저 메시지를 보내지 않은 사용자에게는 DM을 시작할 수 없습니다. Instagram 댓글, 게시물 및 광고는 Omni Inbox가 아닌 Meta의 자체 도구에서 관리됩니다. 채널 간 고객 매칭은 공유된 식별자에 따라 달라지므로, Instagram에서 이름이 다른 고객은 별도로 표시될 수 있습니다. 셀프 서비스 무료 체험은 제공되지 않으며, 대신 팀에서 라이브 데모를 진행합니다.
BroadNet의 자체 채널 스택은 옴니채널 메시징 페이지에서 확인하실 수 있습니다.
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자주 묻는 질문
Meta에서 Instagram DM 자동화를 허용하나요?
네, Meta의 공식 Instagram API를 통해 실행되고 Meta의 메시징 정책을 준수하는 경우 가능합니다. 고객이 먼저 귀사의 비즈니스 계정으로 메시지를 보내야 하며, 귀사의 답장은 메시징 가능 시간 내에 이루어져야 합니다. 법적으로 요구되는 경우, 봇은 자동화된 응답임을 명시해야 합니다. 귀하의 Instagram 비밀번호를 요구하는 도구는 Meta의 공식 경로가 아닙니다.
비즈니스를 위한 Instagram 자동 응답은 어떻게 설정하나요?
Instagram 프로페셔널 계정으로 전환한 후, Meta의 로그인 화면을 통해 Meta의 Instagram API를 사용하는 플랫폼에 연결하세요. 봇 고지 사항이 포함된 환영 메시지를 작성하고, 최대 4개의 아이스브레이커를 추가하며, 주요 질문에 대한 키워드 답변을 구축하고, 핸드오버 규칙을 설정하세요. 출시 전 개인 계정으로 모든 경로를 테스트하십시오.
Instagram DM 챗봇이 내 팔로워에게 먼저 메시지를 보낼 수 있나요?
아니요. Meta의 문서에 따르면 대화는 Instagram 사용자가 귀하의 계정으로 메시지를 보낼 때만 시작됩니다. 댓글에는 7일 이내에 한 번의 비공개 답장을 보낼 수 있지만, 이 역시 사용자의 행동에서 시작됩니다. Instagram에서는 일회성 알림 및 스폰서 메시지를 사용할 수 없습니다. 수신 동의를 한 리스트에 프로모션을 진행하려면 WhatsApp, SMS, RCS 또는 이메일을 사용하세요.
API를 통해 Instagram DM에 답장하려면 얼마나 시간이 있나요?
대부분의 사용자 작업의 경우, 고객의 마지막 메시지로부터 24시간 이내입니다. 첫 메시지가 Click-to-Direct 광고를 따른 경우, 응답 가능 시간은 최대 7일까지 연장될 수 있습니다. 시간이 더 필요한 상담원은 답장에 태그를 지정하여 별도의 7일간의 상담원 응답 시간을 사용할 수 있습니다. 해당 태그는 자동화된 후속 조치가 아닌 상담원의 답장을 위한 것입니다.
Instagram DM의 속도 제한(rate limit)은 어떻게 되나요?
Meta에 따르면 텍스트, 링크, 반응 및 스티커의 경우 Instagram 프로페셔널 계정당 초당 100회, 오디오 또는 비디오의 경우 초당 10회의 호출이 가능합니다. 게시물 및 릴스 댓글에 대한 비공개 답장은 계정당 시간당 750회로 제한됩니다. 라이브 댓글에 대한 비공개 답장은 초당 100회로 제한됩니다.
Instagram DM을 자동화하려면 Facebook 페이지가 필요한가요?
항상 그런 것은 아닙니다. Instagram Login을 사용하는 Instagram API의 경우 Facebook 페이지가 필요하지 않습니다. Facebook Login을 사용하는 Instagram API의 경우, Instagram 프로페셔널 계정을 Facebook 페이지에 연결해야 합니다. 어느 쪽이든 비즈니스 또는 크리에이터 계정이 필요합니다. 개인 계정은 Meta의 메시징 API를 사용할 수 없기 때문입니다.
Instagram, WhatsApp, Messenger DM을 하나의 받은 편지함에서 관리할 수 있나요?
네, Meta의 API를 통해 세 채널을 모두 연결하는 공유 받은 편지함을 사용하면 가능합니다. OmniChannels.ai Omni Inbox은 고객당 하나의 스레드를 유지하며, 담당자 지정 및 태그 기능을 제공합니다. 각 채널은 Instagram의 24시간 제한 또는 WhatsApp의 템플릿 요구 사항과 같이 각자의 규칙을 따릅니다. 채널 간 매칭은 각 채널이 공유하는 식별자에 따라 달라집니다.
Instagram DM 봇이 항상 상담원을 연결해 주어야 하나요?
네. 상담원에게 연결되는 방법을 숨기는 봇은 고객을 답답하게 만들고 차단으로 이어집니다. 모든 메뉴에 "상담원 연결" 옵션을 제공하고, 불만 사항, 환불 또는 반복된 답변 실패 시에는 상담원에게 대화를 넘겨주세요. 고객이 같은 말을 반복하지 않도록 전체 스레드를 상담원에게 전달해야 합니다.