Assistenza telefonica, non una coda di ticket.
Una matrice di gravità documentata, denominata escalation, indagine sul percorso gestita dagli ingegneri responsabili della linea e una RFO (Response to Operation) entro 24 ore da ogni evento di gravità 1.
Un modello, due livelli.
Standard
Supporto via email e tramite portale, copertura 24 ore su 24, 5 giorni su 7, applicazione della matrice di gravità P1-P4, analisi delle cause principali (RCA) per incidenti di gravità 1/2 entro 7 giorni lavorativi.
Impresa
Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, responsabile tecnico dedicato, canale Slack/Teams dedicato, risposta entro 24 ore per i problemi di gravità 1, analisi delle cause principali (RCA) entro 5 giorni lavorativi, revisione trimestrale delle attività con il team di ingegneria e le operazioni.
P1-P4, definiti in anticipo.
Grave guasto OTP su una destinazione primaria; interruzione totale del traffico di produzione di un cliente.
- Incident commander designato
- Canale condiviso con il cliente aperto
- NOC interagisce direttamente con l'operatore di destinazione
- RFO entro 24 ore; RCA entro 5 giorni lavorativi
Grave degrado delle prestazioni di consegna in un singolo paese o per un singolo operatore; rifiuto su larga scala dell'ID del mittente.
- Tecnico reperibile coinvolto
- Riassegnazione della rotta se è disponibile una rotta alternativa
- Avviata l'escalation verso l'operatore
- RCA entro 7 giorni lavorativi
Problema parziale della destinazione o della rotta; ritardi nella consegna dei webhook; problemi con le credenziali di test o l'ambiente di staging.
- Tecnico di supporto standard coinvolto
- Indagine + soluzione alternativa, se disponibile
- Tempo di risoluzione previsto: 3 giorni lavorativi
Domande su come fare, richieste di documentazione, configurazione dell'account, supporto generale.
- L'ingegnere del supporto esamina e risponde
- Tempo di risoluzione previsto: 5 giorni lavorativi
Ogni bersaglio, su una sola linea.
Tempistiche di risposta, aggiornamenti e obiettivi di risoluzione in base alla gravità. Gli obiettivi di risposta si applicano al piano Enterprise; il supporto P2-P4 del piano Standard è garantito 24 ore su 24, 5 giorni su 7.
| Gravità | Definition | Obiettivo di risposta | Frequenza di aggiornamento | Obiettivo di risoluzione | Channels |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 · Critical | Interruzione totale o grave guasto OTP/del traffico in ambiente di produzione; nessuna soluzione alternativa praticabile. | 15 minutes | Ogni 30 minuti | RFO ≤ 24h · RCA ≤ 5 business days | Linea telefonica di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 + canale condiviso |
| P2 · High | Grave degrado delle prestazioni in un singolo paese, operatore o rotta; rifiuto su larga scala dell'ID mittente. | 30 minuti | Ogni 2 ore | RCA ≤ 7 business days | On-call + portal |
| P3 · Medium | Problema parziale della rotta, ritardi dei webhook o problemi con le credenziali di test/staging con una soluzione alternativa disponibile. | 4 business hours | Daily | Obiettivo ≤ 3 giorni lavorativi | Portale + email |
| P4 · Standard | Domande su come fare, documentazione, configurazione dell'account e richieste generali. | 1 business day | Su richiesta | Obiettivo ≤ 5 giorni lavorativi | Portale + email |
99,99% — o ti verrà accreditato l'importo.
La disponibilità della piattaforma è garantita al 99,99% su base mensile. In caso di interruzione al di sotto di tale percentuale con un contratto Enterprise, verrà applicato un credito di servizio in base alla scala a livelli indicata di seguito. Il tempo di attività non include la manutenzione programmata annunciata in anticipo e le interruzioni del servizio da parte degli operatori a valle, al di fuori del controllo di BroadNet.
| Uptime mensile | Credito di servizio Enterprise | Cosa significa |
|---|---|---|
| ≥ 99.99% | None | Nel rispetto degli impegni standard di disponibilità della piattaforma. |
| 99.0% – < 99.99% | 10% della quota mensile | Circa 4 minuti - 7,2 ore di inattività in un mese di 30 giorni. |
| 95.0% – < 99.0% | 25% della quota mensile | Circa 7,2-36 ore di inattività in un mese di 30 giorni. |
| < 95.0% | 50% della quota mensile | Oltre ~36 ore di inattività in un mese di 30 giorni. |
Impegni precisi, esclusioni e meccanismi di credito sono definiti nel contratto di servizio firmato e prevalgono su questo riepilogo.
Chi è sveglio e quando?
Copertura per funzione e piano. Il NOC e il servizio di risposta Sev-1 sono operativi 24 ore su 24; gli altri desk seguono l'orario lavorativo, con sede centrale a Dubai (GST) e un servizio di escalation "follow-the-sun" per i clienti globali.
| Function | Piano standard | Piano Enterprise | Fusi orari |
|---|---|---|---|
| NOC & Sev-1 response | 24/7 | 24/7 | Follow-the-sun |
| Supporto tecnico (P2–P4) | 24/5 | 24/7 | GST / CET / follow-the-sun |
| Account manager dedicato | — | Orario di lavoro + reperibilità | Allineato alla sede centrale del cliente |
| Ufficio Regolamentazione/Conformità | Orario di lavoro | Orario di lavoro + escalation | GST (Dubai HQ) |
Quattro livelli, senza vicoli ciechi.
Un incidente viene segnalato in base a determinati fattori scatenanti, non in base a quanto insistentemente viene segnalato. Ogni livello è responsabile del livello successivo, quindi un ticket bloccato passa automaticamente al livello superiore, anziché rimanere in coda.
L1 — Tecnico di supporto
Assistenza tecnica di prima linea tramite portale, e-mail o linea telefonica dedicata.
Prima risposta entro l'obiettivo previsto per il livello di gravità; responsabile del triage e della soluzione temporanea.
L2 — Tecnico NOC / reperibile
Gestione della rete e ingegnere di piattaforma reperibile.
Coinvolto immediatamente per i P1 e per i P2 quando è necessario un intervento sulla rotta o da parte dell'operatore.
L3 — Responsabile dell'incidente
Un incident commander designato, oltre ai responsabili della piattaforma/instradamento competenti.
Assegnato a ogni P1; coordina l'escalation verso l'operatore e le comunicazioni con il cliente.
L4 — Leadership in ambito commerciale e ingegneristico
Technical account manager e leadership ingegneristica/operativa.
Viene attivato se un P1 viola la sua cadenza di aggiornamento o se un incidente si protrae nel tempo.
Lo stesso flusso di lavoro che seguiamo internamente.
Individuazione e triage
Avvisi NOC o segnalazione del cliente. Gravità assegnata entro la finestra di prima risposta.
Investigate
Tracciamento della rotta, analisi DLR, interrogazione dell'operatore, verifica della segnalazione. Per i Sev-1 il cliente viene aggiornato ogni 30 minuti.
Mitigate
Riassegnare la rotta a una rotta alternativa, limitare il traffico sospetto e fare escalation al NOC dell'operatore di destinazione.
RFO + RCA
Motivo dell'interruzione (RFO) entro 24 ore per i Sev-1; RCA completa con cronologia, causa principale e piano di prevenzione entro 5 giorni lavorativi.
Cosa succede dopo un trattamento di livello 1 (Severe-1).
Cosa si è rotto, quando, dove, chi l'ha rilevato, portata dell'impatto.
Cronologia minuto per minuto, dal rilevamento alla risoluzione del problema.
Causa tecnica (metodo dei 5 perché), non descrizione dei sintomi.
Cosa ha aggravato l'incidente o ne ha reso più difficile la risoluzione
Cosa abbiamo fatto per ripristinare il servizio e verificarne il recupero.
Azioni specifiche con responsabili e date di scadenza per prevenire il ripetersi del problema.
Riepilogo dell'impatto per cliente se l'incidente coinvolge più tenant; per rotta in caso di singolo tenant.
Se è coinvolto l'operatore di destinazione: numeri di ticket, tempi di risposta, misure di mitigazione concordate.
Come raggiungere una persona, velocemente.
Sev-1 hotline
I clienti aziendali ricevono un numero di telefono dedicato, attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, al momento della firma del contratto.
Supporto standard
Invia un'e-mail a support@broadnet.me oppure apri un ticket dalla dashboard.
Fiducia + sicurezza
Per questioni di conformità, scrivere a trust@broadnet.me; per segnalazioni di vulnerabilità, scrivere a security@broadnet.me.
Domande relative all'assistenza e agli SLA.
Come viene stabilita la gravità della situazione?
La gravità viene stabilita in base alle definizioni della matrice al momento del primo intervento, in base all'impatto sul business e non alla formulazione del ticket. Per gli incidenti che impattano sulla produzione, il NOC assegna la gravità entro la finestra temporale del primo intervento, e questa può essere riclassificata, aumentandola o diminuendola, man mano che l'impatto diventa più chiaro.
Qual è la differenza tra un RFO e un RCA?
Un rapporto sulla causa dell'interruzione (RFO) è un riepilogo rapido che descrive cosa si è rotto, quando e qual è lo stato attuale, e viene fornito entro 24 ore da un'interruzione di livello Sev-1. Un'analisi delle cause principali (RCA) è il rapporto completo post-incidente con una cronologia minuto per minuto, la causa principale tecnica, i fattori che hanno contribuito e le azioni preventive con i relativi responsabili e date, e viene fornito entro 5 giorni lavorativi su Enterprise.
Come funzionano i crediti di servizio?
Se il tempo di attività mensile scende al di sotto del 99,99% garantito, i clienti Enterprise hanno diritto a un credito di servizio sulla tariffa mensile, secondo la scala a scaglioni indicata sopra. I crediti vanno richiesti tramite il responsabile dell'account e verranno applicati a una fattura futura; i dettagli sono specificati nel contratto di servizio firmato.
La copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è disponibile per tutti i piani?
Il NOC e la risposta agli incidenti di livello Sev-1 sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per tutti i piani. Il supporto tecnico del piano Standard per i livelli P2-P4 è disponibile 24 ore su 24, 5 giorni su 7; il piano Enterprise estende il supporto tecnico a 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e aggiunge un responsabile tecnico dedicato con un canale Slack o Teams dedicato.
Posso vedere un vero RCA prima di firmare?
Sì. Condivideremo una versione anonimizzata dell'analisi delle cause principali (RCA) di un recente caso di livello Sev-1, in modo che possiate valutare la profondità dell'indagine e la qualità della documentazione prima di prendere una decisione. Richiedetela tramite il link di contatto presente in questa pagina.
Desideri un campione audio RCA?
Tratto da un fatto realmente accaduto?
Condivideremo un rapporto di indagine (RCA) parzialmente redatto, relativo a un recente caso di livello 1 (Sev-1), in modo che possiate valutarne la qualità prima di firmare.