Numéroteur prédictif vs progressif, preview et power : calcul de cadence, règles sur les appels abandonnés et quel mode choisir

Numéroteur prédictif ou progressif : tout se résume à un choix : le numéroteur appelle-t-il avant vos agents ou non ? Un predictive dialer compose plusieurs numéros par agent avant que l'un d'eux ne soit disponible. Cela réduit le temps d'inactivité mais peut générer des appels abandonnés. Un progressive dialer passe un seul appel par agent disponible, de sorte que la personne qui décroche tombe toujours sur un agent. Les modes preview et power se situent entre les deux. DialerBee gère les quatre modes, configurables par campagne.

Comment fonctionne chaque mode de composition automatique ?

Chaque mode répond différemment à une question : quand le numéro suivant est-il composé par rapport au moment où un agent se libère ? Ce timing détermine le temps d'inactivité de l'agent et la possibilité pour un client de répondre ou de ne pas répondre.

• Composeur de prévisualisation. L'agent consulte d'abord la fiche du contact, les notes et l'historique. L'agent clique pour composer lorsqu'il est prêt. Aucun numéro n'est composé tant qu'une personne n'a pas pris la décision. C'est le mode le plus lent, mais chaque appel est préparé.
• Composeur de puissance (Power dialer). Le composeur passe l'appel suivant automatiquement dès que l'agent termine sa phase de clôture. Sur DialerBee, le mode puissance maintient un appel par agent, avec un minuteur de clôture et des options pour mettre en pause, ignorer ou reprogrammer (power dialer).
• Composeur progressif. Le composeur passe un appel pour chaque agent disponible et ne compose jamais plus d'un numéro à l'avance. Sur DialerBee, la liste est ordonnée par score de priorité, fuseau horaire et calendrier de tentative (progressive dialer).
• Composeur prédictif. Le composeur prévoit le moment où les agents termineront leurs appels. Il commence à composer plusieurs numéros avant qu'ils ne soient libres, afin qu'une réponse en direct soit prête dès qu'un agent devient disponible.

Le mode Power et le mode Progressif limitent tous deux à un appel simultané par agent. Le mode Power est lié au temps de traitement (wrap-up) de chaque agent. Le mode Progressif répartit les appels au sein de l'équipe selon un ordre de priorité.

Predictive dialer vs progressive dialer : quelle est la réelle différence ?

La véritable différence réside dans l'entité qui assume le risque d'une erreur de prédiction. Un progressive dialer attend qu'un agent soit disponible, l'agent supportant ainsi le coût du temps d'inactivité. Un predictive dialer anticipe les appels ; lorsqu'il se trompe, c'est le client qui supporte le coût via un appel abandonné ou silencieux.

La plupart des appels n'aboutissent pas à une personne physique. Avec le mode progressif, l'agent doit attendre après chaque tentative infructueuse. Si seulement 1 appel sur 4 atteint une personne réelle, l'agent subit environ 3 tentatives infructueuses par conversation.

Un predictive dialer élimine cette attente en composant les numéros à l'avance pour l'agent. Si le taux de réponse est de 25 %, il peut lancer environ 4 appels pour chaque agent dont il prévoit la disponibilité. Généralement, 1 personne sur 4 répond. Parfois, 2 répondent simultanément. Si aucun autre agent n'est disponible, la deuxième personne n'entend rien. Il s'agit d'un appel abandonné.

Comment fonctionne le calcul de la cadence prédictive ?

Un numéroteur prédictif est un problème de file d'attente. Les agents sont les serveurs et les réponses en direct sont les arrivées. Une réponse qui ne trouve aucun agent disponible devient un appel abandonné.

Le tableau ci-dessous utilise la formule standard Erlang B, un modèle simple issu de l'ingénierie du trafic téléphonique. L'« intensité de la cadence » correspond à la charge des réponses en direct par rapport à la capacité des agents. Il s'agit de nos propres calculs illustratifs et non de mesures. Les numéroteurs réels sont plus performants car ils anticipent le moment des appels, mais la logique reste la même.

1. 1La taille de l'équipe importe plus que l'algorithme. À cadence égale, 100 agents abandonnent bien moins d'appels que 10. Avec de nombreux agents, un appel long est absorbé par les autres. Avec peu d'agents, un seul appel long fausse les prévisions.
2. 2Les derniers points de charge des agents sont coûteux. Passer d'une intensité de 70 % à 85 % n'ajoute que quelques points de temps de parole, mais cela peut multiplier par plusieurs le taux d'appels abandonnés.

C'est pourquoi DialerBee recommande le numérotage prédictif pour les équipes d'environ 20 agents ou plus, et le numérotage de puissance ou progressif pour les équipes plus restreintes. Vous pouvez tester vos propres chiffres avec l' estimateur de taux d'abandon gratuit de DialerBee, qui utilise le même modèle Erlang B.

Quelles sont les règles relatives aux appels abandonnés aux États-Unis et au Royaume-Uni ?

Aux États-Unis, les appels de télémarketing sont soumis à une limite d'abandon de 3 % et à une règle des 2 secondes. Au Royaume-Uni, il n'existe plus de seuil de sécurité de 3 % depuis 2017 : Ofcom considère les appels abandonnés et les appels silencieux comme des abus et tranche les cas en fonction du préjudice causé. Les règles diffèrent sur tous les autres marchés, vérifiez donc les vôtres.

États-Unis : FTC Telemarketing Sales Rule

La Telemarketing Sales Rule, 16 CFR 310.4 de FTC stipule qu'un appel est « abandonné » si une personne répond et que le télémarketeur ne met pas l'appel en relation avec un représentant commercial dans les 2 secondes suivant la fin de la salutation de l'interlocuteur. L'abandon d'appels constitue une infraction. La clause de non-responsabilité (safe harbor) de la règle ne protège le vendeur que si toutes les conditions suivantes sont remplies :

• Pas plus de 3 % de l'ensemble des appels répondus par une personne ne sont abandonnés. Cette mesure s'effectue par campagne, sur chaque période de 30 jours ou sur la durée d'une campagne plus courte.
• Les appels sans réponse doivent sonner pendant au moins 15 secondes ou 4 sonneries avant que le numéroteur ne raccroche.
• Lorsqu'aucun représentant n'est disponible dans les 2 secondes, le numéroteur diffuse immédiatement un message enregistré indiquant le nom et le numéro de téléphone du vendeur.
• Le vendeur conserve des registres prouvant l'exactitude de tout ce qui précède.

Cette même section limite les appels de télémarketing au domicile d'une personne de 8h00 à 21h00, selon l'heure locale du destinataire, à moins que la personne n'ait donné son consentement.

États-Unis : règles FCC TCPA

Les règles TCPA de FCC dans 47 CFR 64.1200 fixent le même plafond de 3 % pour les appels de télémarketing répondus en direct par une personne, calculé sur 30 jours par campagne. Dans les 2 secondes suivant la salutation, un appel abandonné doit diffuser un message court indiquant que l'appel était à des « fins de télémarketing », en nommant l'entreprise et en fournissant un numéro de non-sollicitation. Il doit également proposer une désinscription automatisée par commande vocale ou par touche.

Notez le champ d'application. Les règles de 3 % ci-dessus concernent le télémarketing. Les appels de recouvrement de créances aux États-Unis suivent le Regulation F, 12 CFR 1006.14 de CFPB. Il est présumé qu'un agent de recouvrement est en conformité s'il appelle une personne au sujet d'une dette au maximum 7 fois en 7 jours, et pas dans les 7 jours suivant une conversation téléphonique à ce sujet. Les appels non aboutis ne sont pas comptabilisés, mais un appel abandonné est considéré comme ayant abouti.

Royaume-Uni : politique de Ofcom sur l'utilisation abusive persistante

Au Royaume-Uni, la déclaration de 2016 sur l'utilisation abusive persistante de Ofcom est appliquée depuis le 1er mars 2017. Elle traite les appels silencieux et les appels abandonnés comme des formes d'utilisation abusive. Les appels silencieux, où la personne n'entend absolument rien, sont la priorité absolue de Ofcom. Ofcom précise que le taux de 3 % de son ancienne politique de 2010 était un moyen de classer les cas, et non une zone de sécurité. La déclaration de 2016 supprime tout taux spécifique de ses critères de priorité. Les utilisateurs abusifs persistants peuvent faire l'objet de sanctions allant jusqu'à 2 millions de £.

• Diffuser un message d'information. Si aucun agent n'est disponible, diffusez un message bref dans les 2 secondes. Il doit nommer l'appelant, fournir un numéro à tarif local pour refuser de nouveaux appels, et ne contenir aucun contenu marketing.
• Ne pas rappeler rapidement. Les appels répétés dans les 72 heures vers un numéro ayant reçu un appel abandonné ou silencieux, sans garantie d'avoir un agent en ligne, sont considérés comme un facteur aggravant.
• Faire sonner pendant au moins 15 secondes. Ofcom indique qu'une durée de sonnerie plus courte est susceptible de causer davantage de préjudices.
• Mesurer le taux par jour. Ofcom le calcule par jour calendaire : appels abandonnés divisés par le total des appels abandonnés et des appels en direct.
• Conserver les enregistrements. Ofcom exige la conservation des enregistrements pendant au moins 6 mois et peut demander des preuves de la précision de la détection de répondeur.

Où se situe la détection de répondeur ?

La détection de répondeur (AMD) détermine si l'appel est décroché par une personne ou par un répondeur. Elle impacte tous les modes d'appels sortants et peut engendrer un risque juridique tout en faisant gagner du temps aux agents.

AMD peut commettre deux types d'erreurs. Un faux négatif redirige un message vocal vers un agent, ce qui fait perdre du temps. Un faux positif raccroche face à une personne réelle. La déclaration de Ofcom désigne AMD comme une cause d'appels silencieux précisément pour cette raison. Aux États-Unis, tout délai de AMD est décompté de la fenêtre de 2 secondes qui commence après la salutation de l'interlocuteur. Voici donc les questions à poser à un fournisseur :

1. 1Comment le système classifie-t-il un appel, et quel est le délai après la prise d'appel ?
2. 2Que devient un appel classifié comme une personne lorsqu'aucun agent n'est disponible ?
3. 3Les agents peuvent-ils signaler des erreurs de classification, et le système apprend-il de celles-ci ?
4. 4Est-il possible de mesurer la précision par campagne, par opérateur et par langue, et de désactiver AMD lorsque le risque est trop élevé ?

L'IA AMD de DialerBee transcrit les premières secondes de l'audio et classifie les mots plutôt qu'un simple bip. Elle fonctionne dans de nombreuses langues, dont l'anglais, l'arabe, l'espagnol, le français, l'hindi et l'ourdou. Les agents peuvent signaler des erreurs en un clic, et ces corrections alimentent un réglage spécifique à votre propre compte. DialerBee ne publie pas de taux de faux positifs ou de chiffre de latence unique. Il précise que les deux dépendent de l'opérateur, de la langue et de la salutation ; demandez donc des mesures sur un trafic similaire au vôtre.

Quel mode de numérotation choisir pour la vente, le recouvrement et le support ?

Commencez par la taille de l'équipe, la liste et les règles, plutôt que par le mode le plus rapide. La plupart des centres de contact utilisent plusieurs modes, un par campagne.

Pour approfondir l'utilisation des numéroteurs dans les BPO et le recouvrement, incluant l'IA et l'optimisation des coûts avec votre propre opérateur, consultez notre guide sur les numéroteurs sortants IA pour les BPO et le recouvrement.

Comment configurer la numérotation prédictive en toute sécurité

Définissez les garde-fous avant de définir la vitesse :

1. 1Confirmez les règles de consentement, les plages horaires d'appel, le taux d'abandon et la fréquence pour chaque pays de la liste.
2. 2Nettoyez la liste par rapport à vos registres de liste rouge, et effectuez une nouvelle vérification au moment de la numérotation, et pas seulement lors du téléchargement.
3. 3Fixez un taux d'abandon maximal par campagne inférieur à la limite légale, ainsi qu'un nombre minimum et maximum de lignes par agent.
4. 4Enregistrez le message d'information, testez sa diffusion en moins de 2 secondes et réglez la durée de sonnerie sur au moins 15 secondes.
5. 5Commencez avec un cadencement prudent, et ne l'augmentez que si le taux mesuré reste inférieur à votre plafond.
6. 6Conservez les journaux de cadencement, les rapports d'abandon et les données de précision AMD pour les audits.

Comment DialerBee fonctionne

DialerBee est la plateforme de centre de contact IA multilingue du Groupe BroadNet. Elle gère les files d'attente entrantes et les campagnes sortantes, ainsi qu'une boîte de réception omnicanale pour la voix, WhatsApp, SMS et l'e-mail. Son site indique :

• Quatre modes, choisis par campagne. Aperçu, puissance, progressif et prédictif, afin qu'une équipe commerciale et une équipe de recouvrement puissent chacune conserver leur propre mode (logiciel de numérotation automatique).
• Cadencement prédictif. Un modèle d'apprentissage automatique (machine learning) recalcule le nombre de lignes par agent toutes les 30 secondes. Il utilise les taux de réponse, les distributions de temps de traitement, les temps de clôture et les tendances selon l'heure de la journée (numéroteur prédictif).
• Plafond du taux d'abandon. Chaque campagne prédictive possède un taux d'abandon maximum strict. Le modèle ralentit la numérotation avant que le plafond ne soit atteint. Les superviseurs définissent le nombre minimum et maximum de lignes par agent et peuvent mettre en pause ou outrepasser le cadencement.
• Modifications validées par simulateur. Les nouveaux paramètres de cadencement sont testés par rapport aux données historiques des campagnes avant leur mise en service.
• Contrôles à chaque appel. Compliance Autopilot vérifie la liste d'opposition (do-not-call) actuelle, le consentement (avec révocation), les heures d'appel par juridiction et fuseau horaire, les limites de fréquence, la propriété de l'identifiant de l'appelant et le format du numéro de téléphone. Les dépassements sont consignés. Les packs de juridiction couvrent les TDRA des Émirats arabes unis, les CST d'Arabie saoudite, la TRC de Jordanie et Bahreïn TRA, et les heures d'appel aux États-Unis suivent le fuseau horaire du numéro.
• Gestion de la messagerie vocale. AMD IA multilingue inclus dans le forfait Professional, détection de bip de base sur le forfait Starter, et dépôt de message vocal par campagne.
• Votre propre opérateur. Utilisez votre propre trunk SIP, conservez votre PBX ou SBC, ou obtenez des trunks et des numéros auprès de DialerBee via le service commercial. Avec votre propre opérateur, il n'y a pas de frais de plateforme par minute (BYOC).
• Agents par navigateur. Un softphone WebRTC dans Chrome, Edge ou Firefox, sans rien avoir à installer.

Concernant les tarifs, l'offre Starter coûte 69 $ par agent et par mois pour jusqu'à 20 agents et inclut l'aperçu et le power dialing. L'offre Professional coûte 129 $ par agent et par mois pour jusqu'à 100 agents et inclut les 4 modes ainsi que l'AMD IA. L'offre Enterprise est sur mesure. La facturation annuelle permet d'économiser 20 %. Les minutes opérateur sont facturées par votre opérateur. L'agent vocal IA est une option pour les offres Professional et Enterprise au tarif de 0,60 $ par minute connectée entamée sur l'IA gérée.

Connaissez les limites. Les contrôles de DialerBee soutiennent la conformité ; le site précise qu'il ne donne pas de conseils juridiques et ne garantit pas la conformité. Ses packs de juridiction répertoriés couvrent quatre régulateurs du Moyen-Orient ; les règles du Royaume-Uni et des États-Unis, telles que le message d'information, vous incombent pour la configuration et la vérification. Le mode prédictif nécessite le forfait Professional. L'essai en libre-service nécessite votre propre trunk SIP ou PBX.

Pour voir les quatre modes sur votre propre liste, commencez l' essai gratuit DialerBee : 14 jours, crédit IA gratuit, sans carte bancaire, connecté à votre propre trunk SIP ou PBX. Si vous préférez une session guidée, réservez une démo DialerBee et demandez à l'équipe de tester les modes preview, power, progressive et predictive sur une campagne, de bloquer intentionnellement un numéro sur liste d'opposition et de montrer où le taux d'abandon est rapporté. DialerBee fait partie du groupe de marques BroadNet. Pour des routes voix de qualité opérateur derrière n'importe quel numéroteur, consultez BroadNet voice.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre un numéroteur prédictif et un numéroteur progressif ?

Un numéroteur prédictif appelle plusieurs numéros pour chaque agent avant qu'un agent ne soit libre, en utilisant une prévision du moment où les agents termineront. Un numéroteur progressif passe un appel pour chaque agent qui est déjà libre. Le mode prédictif offre plus de temps de parole aux agents mais peut abandonner des appels si trop de personnes répondent en même temps. Le mode progressif fait attendre les agents lors des appels sans réponse, mais ne laisse presque jamais un client sans interlocuteur en ligne.

Quelle est la différence entre un power dialer et un numéroteur prédictif ?

Un power dialer compose le numéro suivant automatiquement après chaque appel, sans saisie manuelle. Sur de nombreuses plateformes, y compris DialerBee, il passe un appel par agent. Un numéroteur prédictif passe plusieurs appels par agent et utilise un modèle pour les synchroniser. Certains produits composent un ratio fixe de 2 ou 3 lignes par agent (« power dialing »), ce qui peut entraîner l'abandon d'appels ; demandez donc toujours combien de lignes par agent le mode power utilise.

À quoi sert un numéroteur de prévisualisation ?

Un numéroteur de prévisualisation affiche à l'agent la fiche de contact, l'historique et les notes avant chaque appel, puis l'agent clique pour lancer l'appel. Ce mode convient aux ventes B2B complexes, à la gestion de comptes, au recouvrement de créances à haute valeur et aux conversations sensibles, où la préparation prime sur le volume. C'est le mode le plus lent, mais il ne génère aucun appel abandonné dû au cadencement et offre à l'agent un contrôle total sur chaque appel.

Quel est le taux d'appels abandonnés légal ?

Aux États-Unis, la FTC Telemarketing Sales Rule et les règles TCPA de la FCC fixent une limite de 3 % pour les appels de télémarketing répondus par une personne, mesurée par campagne sur 30 jours, avec un message enregistré dans les 2 secondes. Au Royaume-Uni, la politique de Ofcom de 2016 ne définit aucun taux de sécurité : les appels abandonnés et les appels silencieux sont considérés comme des abus, et Ofcom agit en fonction du préjudice causé. D'autres pays fixent leurs propres règles, il convient donc de vérifier chaque marché.

Un numéroteur progressif abandonne-t-il parfois des appels ?

Il ne devrait pas abandonner d'appels à cause du cadencement, puisqu'il ne compose qu'un numéro pour chaque agent disponible. Un appel peut néanmoins mal se passer si l'agent n'est pas réellement prêt, si l'agent raccroche au nez d'une personne réelle, ou si la détection de répondeur classe par erreur une personne comme une machine. Ofcom considère également les appels silencieux causés par ces facteurs comme des abus ; le mode progressif nécessite donc toujours des processus et une surveillance rigoureux.

De combien d'agents avez-vous besoin pour un numéroteur prédictif ?

La plupart des recommandations, y compris celles de DialerBee, préconisent environ 20 agents ou plus. Avec une petite équipe, un appel prolongé fausse les prévisions, ce qui entraîne soit l'inactivité des agents, soit des appels abandonnés. Dans un modèle Erlang B simple avec le même cadencement, 10 agents abandonnent plusieurs fois plus d'appels que 50 agents. Les petites équipes obtiennent généralement de meilleurs résultats avec le mode power ou progressif.

La détection de répondeur cause-t-elle des appels abandonnés ?

Cela peut arriver. Lorsque AMD classe par erreur une personne réelle comme une machine et raccroche, la personne subit un appel silencieux, ce que Ofcom qualifie de forme d'abus. Aux États-Unis, la limite de 2 secondes commence après la salutation de la personne, une détection lente peut donc faire dépasser ce délai. Mesurez la précision de AMD par campagne et désactivez cette fonction lorsque le risque est trop élevé.

Quel mode de numérotation est le plus adapté au recouvrement de créances ?

Le mode progressif est généralement l'option par défaut la plus sûre pour le recouvrement, car il effectue un appel par agent disponible et respecte l'ordre de priorité ainsi que les fuseaux horaires. Le mode preview est plus adapté aux comptes complexes ou à des soldes élevés. Aux États-Unis, Regulation F présume la conformité à condition de ne pas dépasser 7 appels sur 7 jours par dette ; les limites de fréquence sont donc aussi cruciales que le mode de numérotation.