Todo lo que vale la pena saber, nada que no lo sea.
Cómo funciona la mensajería omnicanal
Envías un mensaje a un cliente a través de una única API; la plataforma determina los canales que el destinatario puede utilizar, aplica tus reglas de prioridad y coste, y lo entrega por el mejor canal, recurriendo automáticamente a otro si no se entrega. Un hilo unificado integra las respuestas de todos los canales en una sola conversación, de modo que un código OTP por SMS, una respuesta por WhatsApp y un acuse de recibo por correo electrónico pertenecen al mismo registro del cliente. Consulta /products/omnichannel y /answers/what-is-omnichannel-messaging.
Los canales que abarca
SMS para alcance universal; WhatsApp para conversaciones bidireccionales fluidas donde la aplicación esté instalada; RCS Business Messaging para mensajería nativa interactiva y personalizada; voz para llamadas y OTP de voz; y correo electrónico para mensajes extensos y recibos. Cada uno tiene un alcance, costo e interactividad diferentes, razón por la cual usar varios es mejor que elegir uno solo. Consulte /answers/rcs-business-messaging, /answers/what-is-whatsapp-business-api y /answers/email-deliverability.
Selección de canal y conmutación por error
El motor de enrutamiento selecciona un canal según las reglas que usted defina: el más económico con mayor alcance, el más caro con mayor alcance o una secuencia fija como WhatsApp, luego SMS y finalmente una llamada de voz para un código de verificación. Si el primer intento no se confirma dentro del plazo establecido, se pasa al siguiente, y se le factura una sola vez por el resultado, no por cada intento. Esto aumenta las tasas de entrega y, al mismo tiempo, controla los gastos. Consulte /answers/what-is-route-failover y /answers/number-verification.
Ventajas sobre la mensajería de un solo canal
Mayor tasa de entrega gracias a la conmutación automática, menor coste al utilizar el canal más económico con mayor alcance, una experiencia de marca coherente en todos los puntos de contacto, una sola integración en lugar de cinco y un único historial de conversaciones con el cliente para soporte y análisis. Transforma los canales aislados en una capa de comunicación coherente. Consulte /answers/what-is-cpaas y /products/omnichannel.
Limitaciones y qué planificar
Cada canal mantiene sus propias reglas —el plazo de 24 horas y la aprobación de plantillas de WhatsApp, la cobertura de dispositivos RCS y operadores, el registro del identificador del remitente de SMS—, por lo que una estrategia omnicanal debe respetarlas todas, no simplemente ignorarlas. Los canales OTT cifrados también quedan fuera del alcance del firewall de SMS, y el precio por canal difiere, por lo que es importante planificar los costes. Consulte /answers/whatsapp-24-hour-window y /answers/what-is-ott-bypass.
¿Es lo mismo la mensajería omnicanal que la mensajería multicanal?
No. Multicanal significa que ofreces varios canales, pero cada uno funciona de forma independiente con un hilo de conversación separado. Omnicanal los unifica: una sola API, una sola conversación con el cliente y enrutamiento y conmutación por error automáticos entre canales. La diferencia práctica radica en la continuidad: en omnicanal, un cliente que cambia de SMS a WhatsApp en medio de una conversación permanece en el mismo hilo. Consulta /answers/what-is-omnichannel-messaging.