Todo lo que vale la pena saber, nada que no lo sea.
Multicanal frente a omnicanal
Multicanal: admite varios canales, pero cada uno es un flujo independiente. El cliente recibe una confirmación de pedido por SMS, una actualización de envío por correo electrónico y una notificación de entrega por WhatsApp; tres flujos independientes sin contexto compartido. Omnicanal: un único gráfico de conversación abarca todos los canales. La respuesta del cliente a la notificación de entrega por WhatsApp actualiza el estado del hilo de SMS. Si un mensaje de marketing de WhatsApp no se lee, se envía un SMS al mismo MSISDN 24 horas después.
¿Qué hace una buena orquestación?
Cinco cosas. Detección de alcance: HLR + búsqueda de cuenta de WhatsApp + verificación de capacidad RCS para saber qué se puede entregar. Optimización de costos: elige el canal más barato que entregue (RCS suele ser mejor que SMS en marketing MENA; las respuestas de servicio de WhatsApp dentro de la ventana de 24 horas no requieren plantilla y se facturan por mensaje a partir del 1 de octubre de 2026, tras una asignación mensual gratuita de 1.000 mensajes de servicio por número de teléfono de WhatsApp Business). Preferencia de canal por usuario: respeta las cancelaciones de suscripción y la interacción observada. Cadenas de reserva: WhatsApp → SMS → Voz para OTP; RCS → SMS para marketing. Feed DLR unificado: un webhook con un modelo de evento en todos los canales.
Lo que requiere bajo el capó
Un gráfico de contactos unificado (MSISDN, ID de WhatsApp, identificador RCS y correo electrónico de un mismo cliente, todo vinculado). Un motor de enrutamiento con reconocimiento de canales que ofrece datos de alcance y coste por canal. Una única capa de reglas para la suscripción/exclusión voluntaria en todos los canales. El producto omnicanal de BroadNet (/products/omnichannel) se basa precisamente en esto: una única API, selección inteligente de canales y un flujo de eventos consolidado.
Lo que no es
No se trata solo de "admitimos SMS y WhatsApp desde un mismo panel". Eso es interfaz de usuario multicanal. La verdadera omnicanalidad implica una decisión de enrutamiento para cada mensaje basada en datos de canales en tiempo real, y requiere que le des a la plataforma la libertad de elegir el canal, en lugar de predeterminarlo.