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멀티채널 vs 옴니채널
멀티채널(Multichannel): 여러 채널을 지원하지만 각 채널은 독립적인 파이프라인으로 작동합니다. 고객이 SMS로 주문 확인을 받고, 이메일로 배송 업데이트를 받으며, WhatsApp으로 배송 알림을 받는 경우, 세 흐름 사이에 공유된 맥락이 없는 세 개의 분리된 프로세스가 됩니다. 옴니채널(Omnichannel): 단일 대화 그래프가 여러 채널에 걸쳐 연결됩니다. 고객이 WhatsApp 배송 알림에 답장을 하면 SMS 스레드의 상태가 업데이트됩니다. 읽지 않은 WhatsApp 마케팅 메시지의 경우, 24시간 후 동일한 MSISDN으로 SMS를 보내는 대체 발송이 이루어집니다.
우수한 오케스트레이션의 역할
다섯 가지 핵심 요소입니다. 도달 가능성 감지: 무엇을 전송할 수 있는지 확인하기 위해 HLR + WhatsApp 계정 조회 + RCS 기능 확인을 수행합니다. 비용 최적화: 전송이 가능한 가장 저렴한 채널을 선택합니다(중동·북아프리카 마케팅에서는 RCS가 SMS보다 유리한 경우가 많으며, 24시간 세션 내의 WhatsApp 서비스 회신은 템플릿이 필요 없고 2026년 10월 1일부터 WhatsApp 비즈니스 전화번호당 매월 1,000개의 서비스 메시지 무료 제공 이후 메시지당 요금이 부과됩니다). 사용자별 채널 선호도: 수신 거부 및 관찰된 참여도를 존중합니다. 대체 발송 체인: OTP의 경우 WhatsApp → SMS → 음성 순으로, 마케팅의 경우 RCS → SMS 순으로 구성합니다. 통합 DLR 피드: 모든 채널에 대해 단일 이벤트 모델을 가진 하나의 웹훅을 사용합니다.
내부 작동 원리
통합 연락처 그래프(한 고객의 MSISDN, WhatsApp ID, RCS 핸들, 이메일이 모두 연결됨). 채널별 비용 및 도달 범위 데이터를 제공하는 채널 인식 라우팅 엔진. 모든 채널에 걸친 수신 동의/수신 거부를 위한 단일 규칙 레이어. BroadNet의 옴니채널 제품(/products/omnichannel)은 바로 이를 기반으로 구축되었습니다 — 하나의 API, 스마트한 채널 선택, 그리고 하나의 통합된 이벤트 스트림.
해당하지 않는 것
단순히 "하나의 대시보드에서 SMS와 WhatsApp을 지원합니다"라는 수준은 멀티채널 UI에 불과합니다. 진정한 옴니채널은 실시간 채널 데이터를 기반으로 메시지별 경로를 결정하는 것이며, 이를 위해서는 사용자가 채널을 미리 결정하는 것이 아니라 플랫폼이 최적의 채널을 선택할 수 있도록 자유도를 부여해야 합니다.