Todo lo que vale la pena saber, nada que no lo sea.
Cómo funciona un CCaaS
Las llamadas y los mensajes entrantes llegan a través de troncales SIP y API de canal; un sistema IVR y un distribuidor automático de llamadas (ACD) califican y ponen en cola cada contacto; el enrutamiento basado en habilidades lo asigna al agente disponible adecuado; y un escritorio para el agente presenta la interacción con el contexto del cliente. Los supervisores obtienen información en tiempo real sobre las colas y los análisis, y todo se ejecuta en la nube para que los agentes puedan trabajar desde cualquier lugar. Consulte /answers/what-is-ivr, /answers/what-is-acd y /products/voice.
CCaaS frente a CPaaS frente a UCaaS
CCaaS es una aplicación de centro de contacto completa para agentes de atención al cliente. CPaaS es la capa básica para desarrolladores (con API de voz, SMS y WhatsApp) sobre la que suele construirse una aplicación CCaaS. UCaaS es la plataforma de colaboración interna: sistema telefónico en la nube, reuniones y chat para empleados. En resumen, CPaaS es el conjunto de herramientas; CCaaS y UCaaS son productos ensamblados para diferentes públicos. Consulte /answers/cpaas-explained.
Las capacidades básicas
Recepción omnicanal (voz, SMS, WhatsApp, chat, correo electrónico) en una única cola; IVR y autoservicio; ACD y enrutamiento basado en habilidades; campañas de llamadas salientes y de marcación automática; grabación de llamadas y monitorización de la calidad; gestión de la fuerza laboral; y análisis en tiempo real e histórico. Cada vez más, una capa de IA conversacional desvía las consultas rutinarias antes de que lleguen a un agente. Consulte /answers/omnichannel-messaging y /answers/conversational-ai-voice.
Ventajas sobre un centro de contacto en las instalaciones
No requiere la compra ni el mantenimiento de hardware de telefonía, ofrece capacidad elástica para picos estacionales, agentes remotos y distribuidos, un despliegue más rápido de nuevos canales, un modelo de pago por uso y actualizaciones continuas. Gracias a su sistema de voz y mensajería programable, un CCaaS se puede ampliar mediante código en lugar de depender de un proveedor. Consulte /products/voice y /tools/erlang-calculator.
Limitaciones y qué evaluar
La calidad de CCaaS depende de las rutas de voz subyacentes (incluso una interfaz de agente sofisticada con conexiones deficientes puede provocar la pérdida de llamadas), de la integración con su CRM y de la cobertura de canales en sus mercados. Los límites de concurrencia y llamadas por segundo, el cumplimiento normativo (consentimiento de grabación, reglas de identificación de llamadas) y el diseño de la experiencia del agente influyen en el resultado. Evalúe la red y las integraciones, no solo la interfaz de usuario. Consulte /answers/voip-quality y /answers/what-is-cps.
¿Cuál es la diferencia entre CCaaS y un centro de llamadas?
Un centro de llamadas tradicional se ubica en las instalaciones de la empresa: sistemas telefónicos físicos, capacidad fija y agentes en el sitio. CCaaS ofrece las mismas funciones (enrutamiento, IVR, escritorios de agentes, análisis) que un servicio en la nube, por lo que la capacidad se adapta a la demanda, los agentes trabajan de forma remota y los canales digitales se integran con la voz en una sola cola. Las funciones son similares; el modelo de entrega y la flexibilidad no lo son. BroadNet proporciona la conectividad de voz y los canales de mensajería en los que se ejecuta CCaaS. Consulte /products/voice.