¿Qué es ACD (Duración Media de la Llamada)?
La duración media de las llamadas (ACD, por sus siglas en inglés) es la duración promedio de las llamadas contestadas durante un período: tiempo total de conversación dividido por el número de llamadas contestadas. Es un KPI fundamental para el tráfico de voz: combinado con el volumen de llamadas, proporciona la carga de Erlang que se utiliza para dimensionar troncales y agentes, y junto con el ASR (Automatic Call Receptor) revela la calidad de la ruta y del servicio. (No confundir con un distribuidor automático de llamadas). Calcule la capacidad con la herramienta /tools/erlang-calculator. Consulte /answers/what-is-asr y /answers/what-is-pdd.
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