Calculadora Erlang C.
Dimensiona un centro de contacto desde cero: introduce el volumen de llamadas, el tiempo medio de gestión y un nivel de servicio objetivo para obtener los agentes necesarios, la ocupación y la velocidad media de respuesta. Una utilidad aparte convierte llamadas por segundo y duración media en canales simultáneos.
Dimensionamiento del centro de contacto (Erlang C)
Ejemplo: 300 llamadas en 60 minutos con 180 s de tiempo de gestión equivalen a 15 Erlangs de carga ofrecida. El objetivo de 80 % respondidas en 20 s es el clásico nivel de servicio 80/20.
Llamadas simultáneas (CPS × ACD)
Llamadas simultáneas ≈ CPS × ACD (en segundos). A 5 llamadas/s con una media de 90 segundos, se usan aproximadamente 450 canales simultáneos. Es la misma idea de carga ofrecida que un Erlang, expresada para la planificación de capacidad de canal de voz o troncal; dimensiona la capacidad real con margen para picos.
La respuesta breve
¿Qué hace la calculadora Erlang C?
Calcula cuántos agentes necesita un centro de contacto para alcanzar un nivel de servicio. Primero convierte tu volumen de llamadas y tiempo medio de gestión en carga ofrecida en Erlangs. Luego aplica la fórmula de colas Erlang C — que asume que las llamadas esperan en vez de bloquearse — para encontrar el menor número de agentes cuya probabilidad de espera sea lo bastante baja para cumplir tu objetivo, e informa de la ocupación y la velocidad media de respuesta resultantes.
- Carga ofrecida A (Erlangs) = tasa de llegada × AHT
- Erlang B: B(n,A) = A·B(n−1,A) / (n + A·B(n−1,A)), B(0,A)=1
- Erlang C: C = N·B / (N − A·(1 − B))
- Nivel de servicio = 1 − C·e^(−(N−A)·t / AHT)
- ASA = C·AHT / (N − A) · · · Ocupación = A / N
Supuestos y limitaciones
Erlang C asume llegadas de llamadas aleatorias (Poisson), tiempos de gestión distribuidos exponencialmente, ninguna renuncia de las llamadas, paciencia de cola ilimitada y un estado estable durante todo el intervalo. Los centros reales ven llamadas que cuelgan y picos de tráfico, por lo que Erlang C tiende a sobreestimar el tiempo de espera y, por tanto, el dimensionamiento. Tampoco incluye mermas — descansos, formación, ausencias — así que añade tu propio factor de mermas y margen. Trata el resultado como una base de planificación, no una previsión exacta.
Preguntas frecuentes
¿Para qué se usa la fórmula Erlang C?
Erlang C modela una cola donde las llamadas que encuentran a todos los agentes ocupados esperan en vez de bloquearse. Es la fórmula estándar para el dimensionamiento de centros de contacto: dado el tráfico ofrecido y el número de agentes, da la probabilidad de que una llamada tenga que esperar, de la que se derivan el nivel de servicio, la velocidad media de respuesta y la ocupación.
¿Qué es un Erlang?
Un Erlang es una unidad adimensional de intensidad de tráfico igual a un recurso en uso continuo durante todo el periodo de medición. La carga ofrecida en Erlangs es la tasa de llegada de llamadas multiplicada por el tiempo medio de gestión en la misma unidad de tiempo — 300 llamadas por hora de 180 segundos cada una son 15 Erlangs.
¿Qué nivel de servicio debo fijar como objetivo?
Una referencia habitual es 80/20 — responder al 80 % de las llamadas en 20 segundos — pero el objetivo correcto depende de tu negocio y presupuesto. Esta calculadora te permite fijar tanto el porcentaje como el umbral de tiempo de respuesta para dimensionar según tu propio SLA.
¿Qué es la ocupación y por qué importa?
La ocupación es la fracción de tiempo que los agentes dedican realmente a atender llamadas (carga ofrecida ÷ agentes). Una ocupación alta parece eficiente, pero por encima de aproximadamente el 90 % no deja margen para la variabilidad y provoca agotamiento y rotación, por lo que los planificadores dimensionan deliberadamente para una ocupación menor.
¿Cómo obtengo las llamadas simultáneas a partir del CPS?
Las llamadas simultáneas equivalen a la tasa de llegada de llamadas multiplicada por la duración media de llamada en la misma unidad: simultáneas = CPS × ACD (segundos). A 5 llamadas por segundo con una media de 90 segundos necesitas unos 450 canales simultáneos. Es la misma idea de carga ofrecida expresada para la planificación de capacidad.
¿Por qué difiere esto de mi herramienta de gestión de la plantilla?
La mayoría de las herramientas WFM añaden mermas (descansos, formación, ausencias), modelos de renuncia, enrutamiento multi-habilidad y previsión por intervalo sobre el Erlang C bruto. Esta calculadora te da la cifra Erlang C subyacente para verificar esas herramientas; espera que un sistema WFM completo recomiende una plantilla algo mayor una vez incluidas las mermas.
¿Se aplica Erlang C al chat o la mensajería?
No directamente. Erlang C asume que un agente gestiona un contacto a la vez. Los agentes de chat y mensajería gestionan varias conversaciones simultáneas, así que necesitas un modelo modificado que tenga en cuenta la concurrencia. Usa Erlang C para voz, y ajusta según el número medio de sesiones simultáneas en canales digitales.
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