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Wie Omnichannel-Messaging funktioniert
Sie senden eine Nachricht über eine einzige API an einen Kunden. Die Plattform ermittelt, über welche Kanäle der Empfänger Nachrichten empfangen kann, wendet Ihre Prioritäts- und Kostenregeln an und stellt die Nachricht über den besten Kanal zu – und greift automatisch auf einen anderen Kanal zurück, falls dieser nicht erreichbar ist. Ein einheitlicher Thread verknüpft Antworten aus allen Kanälen zu einer Konversation, sodass SMS-OTP, WhatsApp-Antwort und E-Mail-Bestätigung alle zum selben Kundendatensatz gehören. Weitere Informationen finden Sie unter /products/omnichannel und /answers/what-is-omnichannel-messaging.
Die Kanäle, die es umfasst
SMS für universelle Reichweite; WhatsApp für intensive Zwei-Wege-Konversationen, sofern die App installiert ist; RCS Business Messaging für personalisierte, interaktive Nachrichten; Sprachanrufe und Sprach-OTP; und E-Mail für längere Nachrichten und Belege. Jede dieser Optionen bietet unterschiedliche Reichweite, Kosten und Interaktivität. Genau deshalb ist es sinnvoller, mehrere Optionen zu nutzen, als sich auf eine einzige festzulegen. Siehe /answers/rcs-business-messaging, /answers/what-is-whatsapp-business-api und /answers/email-deliverability.
Kanalauswahl und Failover
Die Routing-Engine wählt den Kanal anhand Ihrer festgelegten Regeln aus – entweder den günstigsten erreichbaren Kanal, den reichsten erreichbaren Kanal oder eine feste Abfolge wie WhatsApp, dann SMS und schließlich Anruf zur Bestätigung des Codes. Wenn die Zustellung des primären Kanals innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht bestätigt werden kann, wird der nächste Kanal verwendet. Die Kosten werden Ihnen nur einmalig für das Ergebnis berechnet, nicht pro Versuch. Dies erhöht die Zustellrate und senkt gleichzeitig die Kosten. Weitere Informationen finden Sie unter /answers/what-is-route-failover und /answers/number-verification.
Vorteile gegenüber einkanaliger Kommunikation
Höhere Zustellungsrate durch automatisches Fallback, geringere Kosten durch Weiterleitung über den günstigsten Kanal mit der größten Reichweite, ein konsistentes Markenerlebnis über alle Touchpoints hinweg, nur eine Integration statt fünf und eine zentrale Kundenkonversationshistorie für Support und Analysen. Es verwandelt bisher unverbundene Kanäle in eine einheitliche Kommunikationsebene. Siehe /answers/what-is-cpaas und /products/omnichannel.
Einschränkungen und was zu planen ist
Jeder Kanal hat seine eigenen Regeln – WhatsApps 24-Stunden-Fenster und Vorlagenfreigabe, RCS-Geräte- und Netzabdeckung, SMS-Absender-ID-Registrierung – daher muss eine Omnichannel-Strategie all diese Regeln berücksichtigen und nicht umgehen. Verschlüsselte OTT-Kanäle sind zudem außerhalb der SMS-Firewall-Sichtbarkeit, und die Preise variieren je nach Kanal. Daher ist eine Kostenmodellierung wichtig. Siehe /answers/whatsapp-24-hour-window und /answers/what-is-ott-bypass.
Ist Omnichannel dasselbe wie Multichannel-Messaging?
Nein. Multichannel bedeutet, dass Sie mehrere Kanäle anbieten, die jedoch jeweils als eigenständiges System mit einem separaten Thread laufen. Omnichannel hingegen vereint diese Kanäle: eine API, eine einzige Kundenkonversation sowie automatisches Routing und Failover zwischen den Kanälen. Der praktische Unterschied liegt in der Kontinuität – im Omnichannel-Bereich bleibt ein Kunde, der mitten in einer Unterhaltung von SMS zu WhatsApp wechselt, im selben Thread. Siehe /answers/what-is-omnichannel-messaging.