Alles Wissenswerte, nichts Unwissendes.
Mehrkanal vs. Omnikanal
Multichannel: Sie unterstützen mehrere Kanäle, aber jeder Kanal bildet eine eigene Pipeline. Der Kunde erhält eine Bestellbestätigung per SMS, eine Versandbenachrichtigung per E-Mail und eine Lieferbenachrichtigung per WhatsApp – drei voneinander unabhängige Abläufe ohne gemeinsamen Kontext. Omnichannel: Ein einziger Konversationsgraph erstreckt sich über alle Kanäle. Die Antwort des Kunden auf die WhatsApp-Lieferbenachrichtigung aktualisiert den Status des SMS-Verlaufs. Falls eine WhatsApp-Marketingnachricht ungelesen bleibt, wird 24 Stunden später eine SMS an dieselbe MSISDN gesendet.
Was für eine gute Orchestrierung
Fünf Punkte. Reichweitenerkennung: HLR + WhatsApp-Kontoabfrage + RCS-Funktionsprüfung zur Ermittlung der Zustellbarkeit. Kostenoptimierung: Auswahl des günstigsten Kanals mit Zustellbarkeit (RCS ist im MENA-Marketing oft günstiger als SMS; WhatsApp-Serviceantworten im 24-Stunden-Fenster benötigen keine Vorlage und werden ab dem 1. Oktober 2026 pro Nachricht berechnet, nach einem monatlichen Freibetrag von 1.000 Servicenachrichten pro WhatsApp-Geschäftstelefonnummer). Kanalpräferenz pro Nutzer: Berücksichtigung von Opt-outs und beobachtetem Engagement. Fallback-Ketten: WhatsApp → SMS → Sprachnachricht für OTPs; RCS → SMS für Marketing. Einheitlicher DLR-Feed: Ein Webhook mit einem einheitlichen Ereignismodell für alle Kanäle.
Was es unter der Motorhaube benötigt
Ein einheitlicher Kontaktgraph (mit MSISDN, WhatsApp-ID, RCS-Handle und E-Mail-Adresse eines Kunden). Eine kanalbasierte Routing-Engine mit Kosten- und Reichweitendaten pro Kanal. Eine einzige Regelebene für Opt-in/Opt-out über alle Kanäle hinweg. Genau darauf basiert BroadNets Omnichannel-Produkt (/products/omnichannel): eine API, intelligente Kanalauswahl, ein konsolidierter Ereignisstrom.
Was es nicht ist
Es geht nicht einfach nur darum, „SMS und WhatsApp über ein einziges Dashboard zu unterstützen“. Das ist eine Multichannel-Benutzeroberfläche. Echte Omnichannel-Funktionalität bedeutet, dass die Weiterleitung für jede Nachricht individuell auf Basis von Echtzeit-Kanaldaten erfolgt – und dafür muss die Plattform den Kanal selbst wählen können, anstatt ihn vorab festzulegen.