Alles Wissenswerte, nichts Unwissendes.
Wie CCaaS funktioniert
Eingehende Anrufe und Nachrichten werden über SIP-Trunks und Channel-APIs empfangen. Ein IVR-System und ein automatischer Anrufverteiler (ACD) qualifizieren und reihen jeden Kontakt in eine Warteschlange ein. Dank kompetenzbasierter Weiterleitung wird der Anruf dem passenden verfügbaren Agenten zugewiesen. Auf dem Agenten-Desktop wird die Interaktion im Kundenkontext dargestellt. Vorgesetzte erhalten Live-Einblicke in die Warteschlangen und Analysen. Da alles in der Cloud läuft, können Agenten ortsunabhängig arbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter /answers/what-is-ivr, /answers/what-is-acd und /products/voice.
CCaaS vs CPaaS vs UCaaS
CCaaS ist eine fertige Contact-Center-Anwendung für Mitarbeiter im Kundenservice. CPaaS ist die Entwickler-Baukasten-Ebene – mit Sprach-, SMS- und WhatsApp-APIs –, auf der CCaaS häufig aufbaut. UCaaS dient der internen Zusammenarbeit: Cloud-Telefonie, Meetings und Chat für Mitarbeiter. Kurz gesagt: CPaaS ist das Werkzeugset; CCaaS und UCaaS sind fertige Produkte für unterschiedliche Zielgruppen. Siehe /answers/cpaas-explained.
Die Kernkompetenzen
Omnichannel-Anrufannahme (Sprache, SMS, WhatsApp, Chat, E-Mail) in einer Warteschlange; IVR und Self-Service; ACD und kompetenzbasiertes Routing; Outbound- und Dialer-Kampagnen; Anrufaufzeichnung und Qualitätsüberwachung; Workforce-Management; und Echtzeit- sowie historische Analysen. Zunehmend leitet eine dialogbasierte KI-Ebene Routineanrufe ab, bevor diese einen Agenten erreichen. Siehe /answers/omnichannel-messaging und /answers/conversational-ai-voice.
Vorteile gegenüber einem Contact Center vor Ort
Keine Anschaffung oder Wartung von Telefoniehardware, flexible Kapazität für saisonale Spitzen, ortsunabhängige und verteilte Agenten, schnellere Einführung neuer Kanäle, nutzungsbasierte Abrechnung und kontinuierliche Updates. Da CCaaS auf programmierbarer Sprach- und Nachrichtenübertragung basiert, lässt es sich per Code erweitern, ohne auf einen Anbieter warten zu müssen. Siehe /products/voice und /tools/erlang-calculator.
Einschränkungen und Bewertungskriterien
Die Qualität von CCaaS hängt von den zugrundeliegenden Sprachverbindungen ab (selbst eine moderne Agentenoberfläche kann bei schlechter Netzabdeckung zu Verbindungsabbrüchen führen), von der Integration mit Ihrem CRM-System und der Kanalabdeckung in Ihren Märkten. Gleichzeitige Anrufe und Anrufe pro Sekunde, Compliance (Einwilligung zur Gesprächsaufzeichnung, Regeln zur Anruferkennung) und die Gestaltung der Agentenoberfläche beeinflussen das Ergebnis maßgeblich. Bewerten Sie daher nicht nur die Benutzeroberfläche, sondern auch das Netzwerk und die Integrationen. Siehe /answers/voip-quality und /answers/what-is-cps.
Worin besteht der Unterschied zwischen CCaaS und einem Callcenter?
Ein traditionelles Callcenter ist lokal ansässig: mit physischen Telefonsystemen, fester Kapazität und Mitarbeitern vor Ort. CCaaS bietet dieselben Funktionen – Routing, IVR, Agenten-Desktops, Analysen – als Cloud-Service. Dadurch skaliert die Kapazität bedarfsgerecht, Mitarbeiter arbeiten ortsunabhängig, und digitale Kanäle werden in einer gemeinsamen Warteschlange mit Sprachanrufen zusammengeführt. Die Funktionen sind ähnlich, das Bereitstellungsmodell und die Flexibilität jedoch nicht. BroadNet stellt die Sprachkonnektivität und die Messaging-Kanäle bereit, auf denen CCaaS läuft. Siehe /products/voice.