Техническая поддержка, а не очередь заявок.
Задокументированная матрица серьезности, включающая эскалацию, расследование маршрута, обрабатываемое инженерами, отвечающими за проводку, и запрос информации в течение 24 часов после каждого случая серьезности 1.
Одна модель, два уровня.
Стандарт
Поддержка по электронной почте и через портал, круглосуточное обслуживание (5 дней в неделю), применение матрицы серьезности P1-P4, анализ первопричин инцидентов Sev-1/Sev-2 в течение 7 рабочих дней.
Предприятие
Круглосуточная поддержка, назначенный технический менеджер, выделенный канал в Slack/Teams, запрос предложений (RFO) в течение 24 часов по уровню Sev-1, анализ первопричин (RCA) в течение 5 рабочих дней, ежеквартальный обзор бизнеса с инженерным и операционным отделами.
P1–P4 определены заранее.
Серьёзный сбой OTP по основному направлению; полный сбой производственного трафика клиента.
- Назначен руководитель по инциденту
- Открылся общий канал связи с клиентом
- NOC взаимодействует напрямую с оператором пункта назначения
- RFO в течение 24 часов; RCA в течение 5 рабочих дней
Значительное ухудшение качества доставки в одной стране или у одного оператора; массовое отклонение идентификаторов отправителей.
- Дежурный инженер задействован
- Перенаправление на альтернативный маршрут, если он доступен
- Инициирована эскалация к оператору
- RCA в течение 7 рабочих дней
Частичные проблемы с маршрутами или направлениями; задержки доставки вебхуков; проблемы с тестовыми учётными данными или стейджингом.
- Привлечен инженер стандартной технической поддержки
- Расследование + возможное обходное решение
- Целевой срок устранения: 3 рабочих дня
Вопросы по использованию, запросы документации, настройка учетной записи, общая поддержка.
- Инженер службы поддержки рассматривает запрос и отвечает на него
- Целевой срок устранения: 5 рабочих дней
Все цели — на одной линии.
Реагирование, периодичность обновления и целевые показатели разрешения в зависимости от серьезности проблемы. Целевые показатели реагирования применяются в тарифном плане Enterprise; поддержка по тарифным планам Standard P2–P4 осуществляется круглосуточно, 5 дней в неделю.
| Степень тяжести | Definition | Целевое время ответа | Частота обновлений | Целевой срок устранения | Channels |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 · Critical | Полный сбой или серьёзный отказ OTP/трафика в продакшене; жизнеспособного обходного решения нет. | 15 minutes | Каждые 30 минут | RFO ≤ 24h · RCA ≤ 5 business days | Круглосуточная горячая линия + общий канал |
| P2 · High | Значительное ухудшение в одной стране, у одного оператора или на одном маршруте; массовое отклонение идентификаторов отправителей. | 30 минут | Каждые 2 часа | RCA ≤ 7 business days | On-call + portal |
| P3 · Medium | Частичные проблемы с маршрутами, задержки вебхуков или проблемы с тестовыми учётными данными/стейджингом, имеющие обходное решение. | 4 business hours | Daily | Целевой срок ≤ 3 рабочих дня | Портал + электронная почта |
| P4 · Standard | Вопросы по использованию, документация, настройка учетной записи и общие запросы. | 1 business day | По запросу | Целевой срок ≤ 5 рабочих дней | Портал + электронная почта |
99,99% — или вам начислят средства.
Гарантированная доступность платформы составляет 99,99% в месяц. При снижении этого показателя в рамках корпоративного соглашения предоставляется скидка на услуги в соответствии с многоуровневой шкалой, указанной ниже. Время бесперебойной работы не включает плановое техническое обслуживание, о котором было объявлено заранее, и сбои в работе нижестоящих операторов, не зависящие от BroadNet.
| Доступность за месяц | Сервисный кредит Enterprise | Что это значит |
|---|---|---|
| ≥ 99.99% | None | В рамках стандартных обязательств по обеспечению доступности платформы. |
| 99.0% – < 99.99% | 10% от ежемесячной платы | Примерно 4 минуты – 7,2 часа простоя в течение 30-дневного месяца. |
| 95.0% – < 99.0% | 25% от ежемесячной платы | Примерно от 7,2 до 36 часов простоя в 30-дневном месяце. |
| < 95.0% | 50% от ежемесячной платы | Более ~36 часов простоя за 30-дневный месяц. |
Точные обязательства, исключения и механизмы кредитования определены в подписанном договоре на оказание услуг и имеют приоритет над данным кратким изложением.
Кто бодрствует и когда.
Охват по функциям и планам. Центр управления сетью (NOC) и служба реагирования уровня Sev-1 работают круглосуточно; другие подразделения работают в соответствии с рабочим графиком, привязанным к головному офису в Дубае (GST), а для глобальных клиентов эскалация происходит в режиме «следуй за солнцем».
| Function | Тариф Standard | Тариф Enterprise | Часовые пояса |
|---|---|---|---|
| NOC & Sev-1 response | 24/7 | 24/7 | Follow-the-sun |
| Техническая поддержка (P2–P4) | 24/5 | 24/7 | GST / CET / follow-the-sun |
| Персональный менеджер аккаунта | — | Рабочее время + дежурство | С привязкой к головному офису клиента |
| Отдел регулирования/соблюдения нормативных требований | Рабочее время | Рабочее время + эскалация | GST (Dubai HQ) |
Четыре уровня, без тупиков.
Инцидент обостряется по определенным триггерам, а не в зависимости от того, насколько громко за ним следят. Каждый уровень отвечает за следующий, поэтому затянувшийся запрос автоматически перемещается на следующий уровень, а не остается в очереди.
L1 — Инженер технической поддержки
Связаться с инженером первой линии можно через портал, электронную почту или горячую линию.
Первый ответ в пределах целевого срока для уровня серьёзности; отвечает за триаж и обходное решение.
L2 — Инженер NOC / дежурный инженер
Операции в сети и дежурный инженер платформы.
Задействуются немедленно при P1, а при P2 — когда требуются действия с маршрутом или со стороны оператора.
L3 — Руководитель реагирования на инцидент
Назначенный руководитель по инциденту (incident commander), а также ответственные за соответствующие платформы/маршрутизацию.
Назначается на каждый P1; координирует эскалацию к оператору и коммуникацию с клиентом.
L4 — Руководство по работе с клиентами и инженерное руководство
Технический менеджер по работе с клиентами и руководитель инженерно-технического/операционного отдела.
Включается, если P1 нарушает периодичность обновлений или инцидент затягивается.
Тот же самый рабочий процесс, которого мы придерживаемся внутри компании.
Обнаружение + триаж
Оповещения NOC или отчет клиента. Уровень серьезности определяется в течение первого периода реагирования.
Investigate
Трассировка маршрута, анализ DLR, запрос к оператору, проверка сигнализации. При Sev-1 клиент получает обновления каждые 30 минут.
Mitigate
Перенаправить на альтернативный маршрут, ограничить подозрительный трафик, эскалировать в NOC оператора назначения.
RFO + RCA
Причина сбоя (RFO) в течение 24 часов для Sev-1; полный RCA с хронологией, первопричиной и планом предотвращения — в течение 5 рабочих дней.
Что вы получите после Sev-1.
Что сломалось, когда, где, кто это обнаружил, масштабы последствий.
Поминутная хронология от обнаружения до устранения проблемы.
Техническая оценка первопричины (метод «5 почему»), а не описание симптомов.
Что усугубило инцидент или затруднило его устранение.
Что мы сделали для восстановления сервиса и подтверждения восстановления.
Конкретные действия с указанием владельцев и дат для предотвращения повторения.
Сводка последствий по каждому клиенту, если затронуто несколько арендаторов; по каждому маршруту — если один арендатор.
Если был задействован оператор назначения: номера заявок, время реагирования, согласованные меры по смягчению последствий.
Как быстро связаться с живым человеком.
Sev-1 hotline
Корпоративные клиенты получают выделенный круглосуточный номер горячей линии при подписании договора.
Стандартная поддержка
Напишите на support@broadnet.me или создайте заявку через панель управления.
Доверие + безопасность
trust@broadnet.me — по вопросам соответствия требованиям, security@broadnet.me — для сообщений об уязвимостях.
Вопросы по поддержке и соглашениям об уровне обслуживания (SLA).
Как определяется степень тяжести?
Степень серьезности определяется на основе определений в матрице на этапе первого реагирования — исходя из влияния на бизнес, а не из формулировки заявки. В случае инцидентов, влияющих на производство, центр управления сетью (NOC) присваивает степень серьезности в течение периода первого реагирования, и она может быть повышена или понижена по мере того, как влияние становится более очевидным.
В чём разница между RFO и RCA?
Информация о причинах сбоя (RFO) — это краткое резюме, содержащее сведения о том, что сломалось, когда и каково текущее состояние, и предоставляемое в течение 24 часов после сбоя уровня серьезности 1. Анализ первопричин (RCA) — это полный отчет после инцидента с поминутной хронологией, технической первопричиной, сопутствующими факторами и мерами по предотвращению с указанием ответственных лиц и дат, предоставляемый в течение 5 рабочих дней в корпоративной сети.
Как работают бонусы за выслугу лет?
Если ежемесячное время безотказной работы падает ниже заявленных 99,99%, корпоративные клиенты имеют право на получение сервисного кредита в счет ежемесячной платы в соответствии с указанной выше многоуровневой шкалой. Запрос на кредит подается через менеджера по работе с клиентами и применяется к будущему счету; подробности изложены в подписанном договоре на оказание услуг.
Доступна ли круглосуточная страховка по всем тарифным планам?
Центр управления сетью (NOC) и служба реагирования на инциденты уровня Sev-1 работают круглосуточно и без выходных по всем тарифным планам. Стандартная техническая поддержка для тарифных планов P2–P4 работает круглосуточно и без выходных; план Enterprise расширяет техническую поддержку до круглосуточной и включает в себя персонального менеджера по технической поддержке с выделенным каналом в Slack или Teams.
Могу ли я увидеть настоящий сертификат RCA перед подписанием договора?
Да. Мы предоставим вам отредактированный отчет об анализе первопричин недавнего инцидента Sev-1, чтобы вы могли оценить глубину расследования и качество составленного отчета, прежде чем принимать решение. Запросите его, используя ссылку «Контакты» на этой странице.
Хотите образец RCA?
На основе реального инцидента?
Мы поделимся отредактированным отчетом RCA о недавнем инциденте с самолетом Sev-1, чтобы вы могли оценить качество перед подписанием договора.