Предиктивный обзвон против прогрессивного обзвона сводится к одному выбору: совершает ли система вызовы раньше ваших агентов или нет? Предиктивный обзвон совершает несколько вызовов на одного агента еще до того, как кто-либо освободится. Это сокращает время простоя, но может приводить к брошенным вызовам. Прогрессивный обзвон совершает один вызов на одного свободного агента, поэтому человек, который ответит, всегда попадет на агента. Preview и power занимают промежуточное положение. DialerBee поддерживает все четыре режима, настраиваемых для каждой кампании.
Факты проверены по первоисточникам на 8 ноября 2026 года. Юридические правила основаны на правилах телемаркетинга США (Telemarketing Sales Rule) и правилах TCPA организации FCC (оба текста доступны в eCFR), правилах Regulation F организации CFPB, а также заявлении Ofcom о злоупотреблениях от 2016 года. Каждое положение снабжено ссылкой. Факты о DialerBee взяты с официального сайта организации. Правила меняются, поэтому проверяйте ссылки и консультируйтесь с юристами перед запуском кампании.
| Режим | Вызовов на одного свободного агента | Кто инициирует вызов | Время простоя агента | Риск брошенного вызова | Лучшее применение |
|---|---|---|---|---|---|
| Preview | 1, после того как агент нажмет | Агент, после прочтения записи | Наивысший | Нет из параметров темпа обзвона | Сложные B2B-продажи, конфиденциальные или высокобюджетные звонки |
| Power | 1 на DialerBee (более 1 для некоторых продуктов) | Диалер, сразу после завершения обработки вызова | Средний | Отсутствует при 1 вызове на агента | Малый и средний бизнес, которому нужен стабильный объем |
| Прогрессивный | 1, запускается по мере освобождения агентов | Обзвон, упорядоченный по приоритету и часовому поясу | Средний | Очень низкий по умолчанию | Взыскание задолженности, продление подписок, регулируемые списки |
| Предиктивный | Более 1, рассчитывается на основе модели | Автообзвон до того, как операторы освободятся | Минимальный | Реальный; должен быть ограничен и измеряем | Команды численностью более 20 операторов с большими списками |
Как работает каждый режим автообзвона?
Каждый режим по-разному отвечает на один вопрос: когда набирается следующий номер относительно момента освобождения оператора? Именно этот тайминг определяет время простоя оператора и вероятность того, что клиент ответит на тишину.
- Preview dialer. Сначала оператор видит карточку контакта, заметки и историю. Когда оператор готов, он нажимает кнопку вызова. Набор не начинается, пока человек не примет решение. Это самый медленный режим, но каждый вызов подготовлен.
- Power dialer. Автообзвон совершает следующий вызов автоматически, как только оператор завершает постобработку. В режиме DialerBee, power на каждого оператора удерживается один вызов с таймером постобработки и возможностью поставить на паузу, пропустить или перенести (power dialer).
- Прогрессивный обзвон. Автообзвон совершает один вызов на каждого доступного оператора и никогда не набирает номера наперед. В режиме DialerBee список упорядочен по показателю приоритета, часовому поясу и графику повторных попыток (progressive dialer).
- Предиктивный обзвон. Автообзвон прогнозирует, когда операторы завершат свои вызовы. Он начинает набирать несколько номеров еще до того, как операторы освободятся, чтобы в момент готовности оператора на линии уже был живой собеседник.
Power и прогрессивный обзвон удерживают по одному вызову на каждого агента. Power привязан к завершению каждого вызова (wrap-up) агента. Прогрессивный обзвон распределяет вызовы по команде в порядке приоритета.
Ловушка в названиях: термин «power dialer» не везде означает одно и то же. В обзоре автообзвона DialerBee отмечается, что некоторые продукты используют это название для 2 или 3 линий на агента, что может приводить к брошенным вызовам. Всегда уточняйте у вендора, сколько линий на агента выделяет их режим power.
Предиктивный обзвон против прогрессивного обзвона: в чем реальная разница?
Реальная разница заключается в том, кто несет риск ошибки прогноза. Прогрессивный обзвон ждет агента, поэтому агент несет расходы в виде времени простоя. Предиктивный обзвон делает прогноз заранее, поэтому при ошибке прогноза расходы несет клиент в виде брошенного или беззвучного вызова.
Большинство вызовов не доходят до человека. При прогрессивном обзвоне агент ждет после каждой неудачной попытки. Если только 1 из 4 вызовов доходит до живого человека, агент ждет около 3 неудачных попыток на каждый разговор.
Предиктивный обзвон исключает ожидание, совершая вызовы за агента заранее. Если коэффициент ответа составляет 25%, система может инициировать около 4 вызовов на каждого агента, который, по прогнозам, освободится. Обычно из 4 вызовов один завершается ответом. Иногда бывает 2 ответа одновременно. Если другой агент не свободен, второй человек ничего не услышит. Это брошенный вызов.
| Вопрос | Прогрессивный | Предиктивный |
|---|---|---|
| Линий на агента | Ровно 1 | Переменное значение, устанавливается моделью |
| Кто ожидает | Агент | Иногда клиент |
| Брошенные вызовы | Очень редко (только если агент не готов) | Ожидаемо; необходимо ограничить |
| Минимальный размер команды | Работает для 1 агента | Оптимально для групп от 20 агентов |
| Сложность настройки | Низкая | Требуется ограничение по брошенным вызовам, лимиты и мониторинг |
| Типовое использование | Взыскание задолженности, списки с государственным регулированием или чувствительные к репутации списки | Высокообъемные продажи или опросы по большим спискам |
Как работает математика предиктивного темпа?
Предиктивный обзвон — это задача теории очередей. Агенты — это серверы, а живые ответы — это входящие события. Ответ, для которого не находится свободного агента, становится брошенным вызовом.
В таблице ниже используется стандартная формула Erlang B — простая модель из теории телефонного трафика. «Интенсивность темпа» — это нагрузка живых ответов как доля от мощности агентов. Это наши собственные иллюстративные расчеты, а не измерения. Реальные системы обзвона работают эффективнее, так как планируют набор заранее, но общая закономерность сохраняется.
| Агенты в кампании | Интенсивность обзвона 70%: брошенный вызов | Интенсивность обзвона 70%: агент занят | Интенсивность обзвона 85%: брошенный вызов | Интенсивность обзвона 85%: агент занят |
|---|---|---|---|---|
| 5 | 15.4% | 59% | 22.1% | 66% |
| 10 | 7.9% | 64% | 14.5% | 73% |
| 20 | 3.0% | 68% | 8.6% | 78% |
| 50 | 0,3% | 70% | 3,4% | 82% |
| 100 | 0,0% | 70% | 1,2% | 84% |
- Размер команды важнее алгоритма. При одинаковой интенсивности 100 операторов оставляют гораздо меньше брошенных вызовов, чем 10. При большой команде один долгий разговор поглощается остальными. При малой команде один долгий разговор нарушает прогноз.
- Последние проценты занятости операторов обходятся дороже всего. Переход от 70% к 85% интенсивности добавляет лишь несколько единиц времени разговора оператора, но может в несколько раз увеличить долю брошенных вызовов.
Именно поэтому DialerBee рекомендует предиктивный обзвон для команд численностью около 20 операторов и более, а для небольших команд — power или прогрессивный обзвон. Вы можете протестировать свои показатели в бесплатном калькуляторе процента брошенных вызовов от DialerBee, который использует ту же модель Erlang B.
Каковы правила в отношении брошенных вызовов в США и Великобритании?
В США для телемаркетинга установлен лимит брошенных вызовов в 3% и правило 2 секунд. В Великобритании с 2017 года не существует безопасного уровня в 3%: Ofcom рассматривает брошенные и беззвучные вызовы как нарушение и принимает решения на основе нанесенного ущерба. Правила на других рынках различаются, поэтому проверяйте требования в вашем регионе.
Соединенные Штаты: FTC Telemarketing Sales Rule
Согласно Telemarketing Sales Rule, 16 CFR 310.4 от FTC, вызов считается «брошенным», если человек ответил, но телемаркетолог не соединил его с торговым представителем в течение 2 секунд после завершения приветствия. Бросание вызовов является нарушением. Правило «безопасной гавани» защищает продавца только в том случае, если соблюдены все следующие условия:
- Брошенными является не более 3% всех вызовов, на которые ответил человек. Этот показатель измеряется по каждой кампании за каждый 30-дневный период или за весь срок проведения краткосрочной кампании.
- Неотвеченные вызовы должны длиться не менее 15 секунд или 4 гудков, прежде чем система обзвона положит трубку.
- Если в течение 2 секунд свободный представитель не найден, система обзвона незамедлительно воспроизводит записанное сообщение с именем продавца и его номером телефона.
- Продавец ведет учет, подтверждающий все вышеперечисленное.
Согласно тому же разделу, телемаркетинговые звонки на домашние номера разрешены только с 8:00 до 21:00 по местному времени абонента, если только он не дал свое согласие.
США: правила FCC TCPA
Правила TCPA FCC в 47 CFR 64.1200 устанавливают тот же потолок в 3% для телемаркетинговых звонков, на которые ответил человек, при расчете за 30 дней на одну кампанию. В течение 2 секунд после приветствия в случае брошенного вызова должно прозвучать короткое сообщение о том, что звонок совершается в «маркетинговых целях», с указанием названия компании и номера телефона для отказа от звонков. Также должна быть предложена возможность автоматического отказа от рассылки с помощью голосовой команды или нажатия клавиши.
Обратите внимание на сферу применения. Правила 3%, указанные выше, написаны для телемаркетинга. Звонки по взысканию задолженности в США регулируются Regulation F, 12 CFR 1006.14 CFPB. Предполагается, что взыскатель соблюдает правила, если он звонит человеку по поводу долга не более 7 раз в течение 7 дней и не в течение 7 дней после телефонного разговора по этому вопросу. Несостоявшиеся вызовы не учитываются, но брошенный вызов считается состоявшимся соединением.
Великобритания: политика Ofcom в отношении систематических нарушений
В Великобритании заявление Ofcom о систематических нарушениях от 2016 года применяется с 1 марта 2017 года. Оно рассматривает как «тихие звонки», так и брошенные вызовы как формы нарушений. «Тихие звонки», когда человек вообще ничего не слышит, являются приоритетной задачей для Ofcom. Ofcom утверждает, что показатель 3% в старой политике 2010 года был способом ранжирования случаев, а не гарантией соблюдения правил. Заявление 2016 года исключает любые конкретные процентные показатели из критериев приоритетности. Лицам, систематически нарушающим правила, могут грозить штрафы в размере до £2 миллионов.
- Воспроизведение информационного сообщения. Если оператор не свободен, в течение 2 секунд должно прозвучать краткое сообщение. В нем следует указать название звонящей стороны, предоставить номер по стандартному тарифу для отказа от дальнейших звонков и не допускать маркетинговой информации.
- Не совершайте повторные звонки слишком быстро. Повторные звонки в течение 72 часов на номер, на который поступил брошенный вызов или «тихий звонок», без гарантии соединения с живым оператором, считаются отягчающим фактором.
- Звонок должен длиться не менее 15 секунд. Ofcom утверждает, что более короткий гудок, скорее всего, нанесет больше вреда.
- Измеряйте суточный показатель. Ofcom рассчитывает его за календарный день: количество брошенных вызовов, деленное на сумму брошенных и активных вызовов.
- Ведение учета. Ofcom требует хранения записей не менее 6 месяцев и может запросить подтверждение точности определения автоответчика.
Какую роль играет определение автоответчика?
Определение автоответчика (AMD) позволяет понять, ответил ли человек или сработала голосовая почта. Это влияет на каждый режим исходящего обзвона, может как снизить юридические риски, так и сэкономить время агента.
AMD допускает две ошибки. Ложноотрицательный результат — когда голосовая почта перенаправляется агенту, что ведет к потере времени. Ложноположительный результат — когда система сбрасывает вызов реальному человеку. В заявлении Ofcom AMD указывается как причина возникновения «тихих вызовов» именно по этой причине. В США любая задержка AMD учитывается в рамках 2-секундного окна, которое начинается после приветствия собеседника. Поэтому поставщику следует задать следующие вопросы:
- Как система классифицирует вызов и сколько времени это занимает после поднятия трубки?
- Что происходит с вызовом, классифицированным как «человек», если ни один агент не свободен?
- Могут ли агенты помечать ошибочную классификацию и обучается ли на этом система?
- Можно ли измерять точность в разрезе кампаний, международных операторов связи и языков, а также отключать AMD там, где риск слишком высок?
AI AMD от DialerBee транскрибирует первые секунды аудио и классифицирует слова, а не звуковой сигнал. Система работает на многих языках, включая английский, арабский, испанский, французский, хинди и урду. Агенты могут помечать ошибки одним кликом, и эти исправления используются для настройки параметров именно вашего аккаунта. DialerBee не публикует единый показатель частоты ложноположительных срабатываний или задержки. Указывается, что оба показателя зависят от международного оператора связи, языка и приветствия, поэтому запрашивайте данные по трафику, аналогичному вашему.
Какой режим обзвона выбрать для продаж, взыскания задолженности и поддержки?
Начинайте не с выбора самого быстрого режима, а с размера команды, списка контактов и правил. Большинство контакт-центров используют несколько режимов, по одному на каждую кампанию.
| Сценарий использования | Рекомендуемый режим | Почему |
|---|---|---|
| От 3 до 8 операторов, обзванивающих конкретные B2B-аккаунты | Preview | Каждый звонок требует подготовки; объем не является определяющим фактором |
| От 5 до 20 агентов на входящих лидах или обратных звонках | Power | Устраняет необходимость ручного набора номера без предварительного звонка |
| Взыскание задолженностей, страхование или продление подписок по регулируемому списку | Прогрессивный | Один вызов на одного свободного агента; правила частоты и часовых поясов применяются последовательно |
| Более 20 агентов для работы с большим списком с низким уровнем ответов | Предиктивный | Достаточное количество агентов для усреднения показателей модели; сначала установите лимит брошенных вызовов |
| Группы входящей поддержки, совершающие обратные звонки | Preview или power | Агент должен видеть открытый тикет до того, как ответит клиент |
| Простые напоминания и подтверждения в больших объемах | Кампании с голосовым агентом на базе ИИ, обработка обратных вызовов | Повторные вызовы не требуют участия оператора при каждом звонке |
Чтобы подробнее узнать о работе систем обзвона в BPO и коллекторских агентствах, включая использование ИИ и экономику при работе с собственным международным оператором связи, прочитайте наше руководство по ИИ-обзвону для BPO и коллекторских агентств.
Как безопасно настроить предиктивный обзвон
Сначала установите ограничения, а затем — скорость:
- Подтвердите правила получения согласия, часов совершения вызовов, допустимого процента брошенных вызовов и частоты звонков для каждой страны из списка.
- Очищайте список на основе ваших баз номеров, не подлежащих обзвону, и проводите повторную проверку непосредственно в момент совершения вызова, а не только при загрузке списка.
- Установите максимальный процент брошенных вызовов для каждой кампании ниже установленного законом предела, а также минимальное и максимальное количество линий на одного агента.
- Запишите информационное сообщение, убедитесь, что оно воспроизводится в течение 2 секунд, и установите время звонка не менее 15 секунд.
- Начинайте с умеренного темпа и увеличивайте его только в том случае, если текущая скорость остается ниже установленного вами порога.
- Ведите журналы темпа обзвона, отчеты по брошенным вызовам и данные о точности AMD для проведения аудита.
Как работает DialerBee
DialerBee — это мультиязычная платформа контакт-центра на базе ИИ от группы BroadNet. Она управляет входящими очередями и исходящими кампаниями, а также включает омниканальный почтовый ящик для голосовой связи, WhatsApp, SMS и электронной почты. На сайте компании указано:
- Четыре режима на выбор для каждой кампании. Preview, power, прогрессивный и предиктивный обзвон, что позволяет отделу продаж и отделу взыскания задолженности использовать свои собственные режимы (программное обеспечение для автообзвона).
- Предиктивный темп. Модель машинного обучения пересчитывает количество линий на одного агента каждые 30 секунд. Она учитывает процент ответов, распределение времени обработки вызова, время завершения разговора и тенденции в зависимости от времени суток (предиктивный обзвон).
- Порог процента брошенных вызовов. Для каждой предиктивной кампании установлен жесткий максимальный предел брошенных вызовов. Модель замедляет обзвон до того, как будет достигнут этот порог. Супервайзеры устанавливают минимальное и максимальное количество линий на агента, а также могут приостанавливать или изменять темп обзвона.
- Изменения через симулятор. Новые настройки темпа тестируются на исторических данных кампаний перед их внедрением в работу.
- Проверка при каждом вызове. Compliance Autopilot проверяет текущий список номеров, не подлежащих обзвону, наличие согласия (с возможностью отзыва), часы работы в соответствии с юрисдикцией и часовым поясом, лимиты частоты вызовов, право собственности на Caller ID и формат номера. Все изменения фиксируются в логах. Пакеты юрисдикций включают ОАЭ TDRA, Саудовскую Аравию CST, Иорданию TRC и Бахрейн TRA, а часы работы в США соответствуют часовому поясу номера.
- Обработка голосовой почты. Мультиязычный ИИ AMD доступен в тарифном плане Professional, базовая детекция сигнала (beep detection) — в Starter, а также функция сброса голосовой почты (voicemail drop) для каждой кампании.
- Ваш собственный оператор связи. Используйте собственный SIP транк, сохраните свою PBX или SBC или получите транки и номера от DialerBee через отдел продаж. При использовании собственного оператора связи плата за платформу за каждую минуту отсутствует (BYOC).
- Браузерные агенты. WebRTC софтфон в Chrome, Edge или Firefox, не требующий установки.
Согласно ценам, тариф Starter стоит $69 за агента в месяц (до 20 агентов) и включает preview и power обзвон. Тариф Professional стоит $129 за агента в месяц (до 100 агентов) и включает все 4 режима и AI AMD. Тариф Enterprise рассчитывается индивидуально. При годовой оплате экономия составляет 20%. Минуты тарифицируются вашим международным оператором связи. AI-голосовой агент является дополнением для тарифов Professional и Enterprise по цене $0.60 за каждую минуту соединения при использовании управляемого AI.
Учитывайте ограничения. Средства контроля DialerBee обеспечивают соблюдение нормативных требований; сайт указывает, что он не предоставляет юридических консультаций и не гарантирует полное соответствие законодательству. Перечисленные юрисдикции охватывают четырех регуляторов Ближнего Востока, поэтому правила Великобритании и США, такие как информационное сообщение, вы настраиваете и проверяете самостоятельно. Для предиктивного режима требуется план Professional. Для самостоятельного пробного периода требуется ваш собственный SIP транк или PBX.
Чтобы увидеть все четыре режима в вашем списке, начните бесплатный пробный период DialerBee: 14 дней, бесплатный кредит на AI, без привязки карты, подключение к вашему собственному SIP транку или PBX. Если вы предпочитаете сессию с сопровождением, забронируйте DialerBee демо и попросите команду запустить preview, power, прогрессивный и предиктивный обзвон в рамках одной кампании, намеренно заблокировать номер из списка «не звонить» и показать, где отображается процент брошенных вызовов. DialerBee является частью группы брендов BroadNet. Для голосовых маршрутов уровня оператора связи (carrier-grade) для любого типа обзвона см. голос BroadNet.
Часто задаваемые вопросы
В чем разница между предиктивным обзвоном и прогрессивным обзвоном?
Предиктивный обзвон совершает звонки на несколько номеров для каждого агента еще до того, как агент освободится, используя прогноз времени завершения предыдущих разговоров. Прогрессивный обзвон совершает один вызов для каждого уже освободившегося агента. Предиктивный режим обеспечивает агентам больше времени на разговоры, но может приводить к брошенным вызовам, если слишком много людей отвечают одновременно. Прогрессивный режим заставляет агентов ждать ответа на звонки, но почти никогда не оставляет клиента на линии без собеседника.
В чем разница между power обзвоном и предиктивным обзвоном?
power обзвон совершает следующий вызов автоматически после каждого разговора без участия человека. На многих платформах, включая DialerBee, совершается один вызов на одного агента. Предиктивный обзвон совершает несколько вызовов на одного агента и использует модель для расчета времени. В некоторых продуктах фиксированное соотношение 2 или 3 линий на агента называется «power обзвон», и это может приводить к брошенным вызовам, поэтому всегда уточняйте, сколько линий на агента использует режим power.
Для чего используется preview обзвон?
При preview обзвоне оператор видит карточку контакта, историю и заметки перед каждым вызовом, после чего нажимает кнопку для набора номера. Этот режим подходит для сложных B2B-продаж, управления клиентскими базами, взыскания задолженностей с высоким чеком и конфиденциальных переговоров, где подготовка важнее объема. Это самый медленный режим, но он исключает брошенные вызовы из-за темпа набора и дает оператору полный контроль над каждым звонком.
Каков допустимый законом уровень брошенных вызовов?
В США правила FTC Telemarketing Sales Rule и правила TCPA организации FCC устанавливают лимит в 3% для телемаркетинговых звонков, на которые ответил человек (измеряется по каждой кампании за 30 дней), при условии записи сообщения в течение 2 секунд. В Великобритании политика Ofcom от 2016 года не устанавливает безопасного уровня: брошенные и «молчаливые» вызовы считаются нарушением, и Ofcom принимает меры на основе нанесенного ущерба. Другие страны устанавливают свои правила, поэтому проверяйте требования каждого конкретного рынка.
Может ли прогрессивный обзвон приводить к брошенным вызовам?
Он не должен приводить к брошенным вызовам из-за темпа набора, так как совершает один набор на каждого свободного оператора. Однако вызов все же может сорваться, если оператор на самом деле не готов, если оператор сбрасывает звонок при ответе человека или если система обнаружения автоответчиков ошибочно классифицирует человека как машину. Ofcom также рассматривает «молчаливые» вызовы, вызванные этими причинами, как нарушение, поэтому в прогрессивном режиме по-прежнему необходимы отлаженные процессы и мониторинг.
Сколько операторов требуется для предиктивного обзвона?
Большинство рекомендаций, включая рекомендации DialerBee, указывают на необходимость наличия примерно 20 операторов или более. В небольшой команде один длительный звонок нарушает прогноз, что приводит либо к простою операторов, либо к брошенным вызовам. В простой модели Erlang B при том же темпе набора 10 операторов допускают в несколько раз больше брошенных вызовов, чем 50. Небольшие команды обычно получают лучшие результаты при использовании power или прогрессивного обзвона.
Приводит ли обнаружение автоответчиков к брошенным вызовам?
Да, может. Когда AMD ошибочно классифицирует живого человека как автоответчик и сбрасывает вызов, человек получает «молчаливый» вызов, который Ofcom называет одной из форм нарушения. В США 2-секундный лимит начинает отсчитываться после приветствия человека, поэтому медленное обнаружение может привести к превышению этого лимита. Измеряйте точность AMD по каждой кампании и отключайте функцию там, где риск слишком высок.
Какой режим обзвона лучше всего подходит для взыскания задолженности?
Прогрессивный обзвон обычно является наиболее безопасным вариантом по умолчанию для взыскания, так как он распределяет по одному вызову на одного свободного агента и сохраняет очередность вызовов согласно приоритету и часовому поясу. Preview подходит для сложных счетов или счетов с высокой суммой задолженности. В США Regulation F предполагает соблюдение правил при совершении не более 7 вызовов за 7 дней по одному долгу, поэтому ограничения частоты вызовов важны так же, как и режим обзвона.