كل ما يستحق المعرفة، ولا شيء مما لا يستحقها.
كيف تعمل خدمة مركز الاتصالات السحابية (CCaaS)
تصل المكالمات والرسائل الواردة عبر خطوط SIP وواجهات برمجة تطبيقات القنوات؛ يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وموزع المكالمات التلقائي (ACD) بتقييم كل جهة اتصال ووضعها في قائمة الانتظار؛ ويقوم نظام التوجيه القائم على المهارات بمطابقة المكالمة مع الوكيل المناسب المتاح؛ ويعرض سطح مكتب الوكيل التفاعل مع سياق العميل. يحصل المشرفون على قوائم انتظار وتحليلات مباشرة، ويتم تشغيل كل شيء من السحابة حتى يتمكن الوكلاء من العمل من أي مكان. راجع /answers/what-is-ivr و/answers/what-is-acd و/products/voice.
CCaaS مقابل CPaaS مقابل UCaaS
CCaaS هو تطبيق مركز اتصال متكامل مخصص لموظفي خدمة العملاء. أما CPaaS فهو طبقة بناء المطورين - تشمل الصوت ورسائل SMS وواجهات برمجة تطبيقات WhatsApp - والتي يُبنى عليها CCaaS عادةً. بينما UCaaS هو نظام تعاون داخلي: نظام هاتف سحابي، واجتماعات، ومحادثات للموظفين. باختصار، CPaaS هو مجموعة الأدوات؛ أما CCaaS وUCaaS فهما منتجان مُجمّعان لفئات مختلفة من المستخدمين. راجع /answers/cpaas-explained.
القدرات الأساسية
استقبال المكالمات عبر قنوات متعددة (صوتية، رسائل نصية، WhatsApp، دردشة، بريد إلكتروني) في قائمة انتظار واحدة؛ نظام الرد الصوتي التفاعلي والخدمة الذاتية؛ نظام التوزيع التلقائي للمكالمات والتوجيه القائم على المهارات؛ حملات الاتصال الصادرة والآلية؛ تسجيل المكالمات ومراقبة جودتها؛ إدارة القوى العاملة؛ وتحليلات فورية وتاريخية. يتزايد استخدام طبقة الذكاء الاصطناعي التفاعلي لتوجيه الاتصالات الروتينية قبل وصولها إلى الموظف المختص. راجع /answers/omnichannel-messaging و /answers/conversational-ai-voice.
مزايا مقارنة بمركز الاتصال الموجود في الموقع
لا حاجة لشراء أو صيانة أجهزة الهاتف، سعة مرنة لتلبية ذروة المواسم، وكلاء عن بُعد وموزعون، طرح أسرع للقنوات الجديدة، نظام دفع حسب الاستخدام، وتحديثات مستمرة. ولأنها تعتمد على الصوت والرسائل القابلة للبرمجة، يمكن توسيع مركز الاتصالات كخدمة (CCaaS) برمجياً دون الحاجة إلى انتظار المورّد. راجع /products/voice و /tools/erlang-calculator.
القيود وما يجب تقييمه
تعتمد جودة مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) على مسارات الصوت الأساسية (حتى مع واجهة مستخدم سلسة للوكيل عبر مسارات ضعيفة، قد تنقطع المكالمات)، وعلى التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وعلى تغطية القنوات في أسواقك. كما تؤثر عوامل أخرى على النتيجة، مثل حدود التزامن وعدد المكالمات في الثانية، والامتثال (موافقة التسجيل، وقواعد هوية المتصل)، وتصميم تجربة الوكيل. لذا، قيّم الشبكة والتكاملات، وليس واجهة المستخدم فقط. راجع /answers/voip-quality و /answers/what-is-cps.
ما الفرق بين مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) ومركز الاتصال التقليدي؟
مراكز الاتصال التقليدية موجودة في مقر العمل: أنظمة هاتفية فعلية، سعة ثابتة، وموظفون متواجدون في الموقع. يوفر مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) نفس وظائف الخدمة السحابية - التوجيه، والرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وأجهزة سطح المكتب الخاصة بالموظفين، والتحليلات - مما يسمح بتوسيع السعة حسب الطلب، وعمل الموظفين عن بُعد، ودمج القنوات الرقمية مع الصوت في قائمة انتظار واحدة. الوظائف متشابهة، لكن نموذج التقديم والمرونة مختلفان. توفر BroadNet اتصال الصوت وقنوات المراسلة التي يعمل عليها مركز الاتصال كخدمة. راجع /products/voice.