简短回答： 在结账后的几分钟内、将包裹交给快递公司之前，为每笔货到付款（COD）订单发送一条确认消息。使用带有三个按钮（确认、修改地址、取消）的WhatsApp实用工具模板，并向WhatsApp消息未能送达的用户发送带有短链接的短信。仅发货已确认的订单，并在送货当天发送第二条消息。在沙特阿拉伯、阿联酋和埃及，请使用已报备的发送者ID进行发送，确保消息不包含促销内容，并将结果衡量为最终成功送达并付款的COD订单占所有COD订单的比例。
事实核查日期为2026年10月23日，参考资料包括Meta的WhatsApp文档、沙特阿拉伯电子商务法、沙特邮政（SPL）、迪拜市政厅的Makani服务以及埃及消费者保护法。我们未发现这些市场关于COD拒收率的可靠公开统计数据，因此本指南不引用此类数据。下方的示例为假设性案例。
为什么客户会拒收货到付款订单？
尽管货到付款的比例正在下降，但在该地区仍然很普遍。Checkout.com的2024年中东及北非消费者调查发现，对COD的偏好在四年内减少了一半，从2020年的41%下降到2023年的20% (Checkout.com)。即使占比变小，客户在门口拒收的每一笔COD订单都会让您损失出库运输、退回运输以及包裹在运输途中无法销售的库存成本。
原因通常很简单，且其中大部分可以在发货前发现：
- 客户并未真正做出决定。 例如冲动下单、重复下单，或者有人计划对比价格却忘记了。
- 虚假或恶作剧订单。 错误的电话号码、他人的姓名，或是无人打算接收的测试订单。
- 地址问题。 地址不完整或错误，导致快递员必须打电话，而客户却未接听。
- 价格意外。 在结账时，总金额、货到付款（COD）费用或运费不明确。
- 送达缓慢。 客户在等待期间已在其他地方购买了商品。
一条确认消息可以解决上述所有问题：在您支付运费之前，客户可以确认意向、查看总额、核对地址并获知预计送达日期。
一个优秀的货到付款（COD）确认流程应该是怎样的？
- 订单已下单。 在几分钟内，发送一条包含订单号、商品、包含各项费用在内的现金支付总额、送达地址及预计送达日期的WhatsApp实用工具类模板。
- 三个按钮。 添加“确认”、“修改地址”和“取消”的快速回复按钮。只需点击一下即可回复，点击后会开启一个24小时客户服务窗口，您可以在其中进行文本回复。
- 自动回退至短信。 如果WhatsApp未能在短时间内（例如15分钟）报告消息已送达，请发送一条包含相同详情及确认页面短链接的短信。
- 一次提醒。 如果几小时后仍未收到回复，请在您的正常工作时间内发送一次提醒。如果仍无回复，请致电客户或根据您自己的规则决定是否发货。
- 发货已确认的订单。 在消息中取消的订单永远不会交给快递员。修正后的地址会在取件前发送给快递员。
- 送货日。 在早上发送一条包含送货时间段、应付金额和快递员联系方式的消息，以便客户在家并准备好现金。
- 送货后。 发送一份收据。如果您想请求评价或提供折扣，请将其作为单独的营销消息发送，且仅发送给同意接收营销信息的客户。
WhatsApp模板示例
这是一个实用工具模板，其编写方式参考了Meta自身的订单管理示例：针对特定订单且不含促销内容。双大括号中的数字是您的系统需要填充的变量。
您好 {{1}}，感谢您的订单 {{2}}。货到付款总额：{{3}}。送货地址：{{4}}。预计送达时间：{{5}}。请在下方确认您的订单。[确认订单] [修改地址] [取消订单]
每个按钮标签最多可包含25个字符。请将快速回复按钮放在一起；Meta指出，如果模板将快速回复按钮与其他按钮类型混合使用，或者包含四个或更多按钮，则不会在WhatsApp桌面客户端上显示（Meta，模板组件）。请为讲阿拉伯语的客户使用阿拉伯语编写模板，并使用WhatsApp模板验证器进行测试。
短信自动回退示例
字母数字发送者ID（例如您的品牌名称）是单向的：客户无法回复。因此，短信应包含一个短链接，指向一个具有相同三个选项的页面，或者提供一个客户可以通过双向短信回复的电话号码。例如：“订单48213：货到付款249 SAR，预计11月3日周二送达。确认或更改：[您的短链接]”。通过我们的短链接生成器提供的品牌短链接还可以让您知道谁打开了链接。阿拉伯语短信使用Unicode (UCS-2)编码，单条消息仅支持70个字符，因此请保持内容简洁。
您应该何时发送确认信息？
- 在结账后的几分钟内。 此时客户对订单仍有记忆，且手机就在手边。第二天发送的消息会与各种其他通知产生竞争。
- 在客户所在的时区。 沙特阿拉伯为UTC+3，阿联酋为UTC+4，且均不实行夏令时。埃及从4月的最后一个星期五到10月的最后一个星期四实行夏令时，因此在2026年10月29日之前为UTC+3，从2026年10月30日起为UTC+2。请存储时区名称（Africa/Cairo）而非固定的偏移量。
- 在清醒时段发送提醒。 确认信息属于交易类消息，因此不受促销静默时段的限制，但午夜发送提醒会干扰用户。请将提醒安排在早晨到傍晚之间，并避开沙特阿拉伯和埃及的周五正午祷告时间。
- 在快递截单时间之前。 请合理安排提醒时间，以便在每日取件前获得答复，否则未确认的订单将不得不等待一天。
在WhatsApp上，货到付款（COD）确认信息属于实用工具类消息还是营销类消息？
只要信息严格围绕订单内容，它就属于实用工具类消息。根据Meta的规则，实用工具类模板“必须是非促销性的”，且必须是针对用户或由用户请求的；订单管理意味着通过消息中的订单详情来“确认、更新或取消订单或交易”。如果模板包含混合内容（例如带有折扣码的订单更新），则会被视为营销类消息。自2025年4月9日起，如果您以实用工具类提交模板，但Meta判定其为营销类，则该模板将按营销类通过 (Meta，模板分类)。
类别直接影响成本和送达率。Meta按每条送达的消息计费；自2026年10月1日起，即使在开放的客户服务窗口内，实用工具类模板也需计费；而在此之前，自2025年7月1日起，该窗口内的消息是免费的。客户点击按钮后的自由回复属于服务类消息，每个商业电话号码每月可获得1,000条免费服务类消息 (Meta价格)。营销类模板同样受每用户限额限制，这可能会导致无法送达，而分类正确的实用工具类模板则不会受到此类限制 (Meta，每用户限额)。我们的 WhatsApp模板经济学指南 将更详细地解释这些类别。
沙特阿拉伯、阿联酋和埃及的规则是什么？
沙特阿拉伯
- 发送者名称。 根据通信、太空和技术委员会（CST）的规则，短信发送者名称必须向运营商进行报备。广告类发送者名称带有“-AD”标签，因此请使用您的服务类发送者名称发送确认信息，而非广告类名称。请参阅我们的 沙特阿拉伯法规页面。
- 发票和送达详情。 《电子商务法》（2019年第M/126号皇家法令）要求提供包含总价（包括费用和运费）、送达日期和送达地点在内的明细发票（第8条）。该法律还要求卖家告知消费者任何预期的送达延迟（第14条） (《电子商务法》)。确认信息和送达当日消息可帮助您满足这两项要求。
- 国家地址。 沙特邮政的国家地址包含一个由4个字母和4个数字组成的短地址，据称这可以“无需进一步通话”即可加快送达速度 (SPL)。请在“更改地址”流程中要求提供该地址。沙特报纸Okaz报道称，通用运输管理局要求从2026年1月开始，包裹必须附带国家地址 (Okaz)。
阿拉伯联合酋长国
- 发送者ID。 短信必须使用根据电信和数字政府监管局（TDRA）规则在运营商e& 和du注册的发送者ID。营销类发送者ID带有AD前缀且仅限在特定时段发送，而订单确认属于交易类短信。请参阅我们的阿联酋法规页面。
- 精确位置。 在迪拜，Makani是由迪拜市政府运行的官方地理地址系统：一个用于识别每个建筑入口的10位数字。在“更改地址”流程中，可以接受Makani编号或地图图钉。
埃及
- 发送者ID。 商业短信需要在国家电信监管局（NTRA）监管下的所有四家移动网络上注册发送者ID，且流量需通过获许可的本地通道发送。请参阅我们的埃及法规页面。
- 确认是法律义务。 根据2018年第181号《消费者保护法》，当消费者接受远程合同协议时，“必须确认其同意”，供应商必须在合同签订时发送书面通知（可通过电子方式发送），且消费者可以在七个工作日内更正或修改订单（第38条）。消费者还可以在收到产品后的14天内申请撤回（第40条）。客户可以保存的WhatsApp或短信确认是发送该通知的一种实用方式。
- 地址。 请在自由文本框中询问附近的标志性建筑，这有助于快递员找到地址。
您如何衡量退货率的降低？
退货率（RTO）是指发货订单中未送达并退回的订单比例。确认流程可以通过两种方式降低退货率：一是部分订单在发货前被取消，二是您发出的订单更有可能被收件人接受。由于第一种效应的存在，仅追踪退货率可能会使结果看起来比实际情况更好，因此请同时追踪以下指标：
- 确认率： 通过消息确认的订单数除以已下单的货到付款（COD）订单数。
- 发货前取消率： 通过消息取消的订单数除以已下单的货到付款（COD）订单数。
- 退货率： 未送达并退回的货到付款（COD）订单数除以已发货的货到付款（COD）订单数。
- 送达并付款率： 已送达并付款的货到付款（COD）订单数除以所有已下单的货到付款（COD）订单数。这是最重要的指标。
- 每单送达成本： 运输、退货及消息服务成本除以已送达并付款的订单数。
在正式推广前请进行公平测试。在四周的时间内，向大部分订单发送确认流程，并保留一个随机对照组（例如10%的订单）不接收确认消息。根据上述指标对比两组数据。以下示例仅为假设：其中的每个数字都是为了展示计算过程而选取的假设值，并非市场统计数据。
| 假设示例：1,000个货到付款（COD）订单 | 未经确认 | 经确认 |
|---|---|---|
| 发货前取消的订单 | 0 | 100 |
| 已发货订单 | 1,000 | 900 |
| 订单被拒绝或未送达（假设） | 200 | 90 |
| 已送达并已付款的订单 | 800 | 810 |
| 按每次失败送达假设 $5计算的退回成本 | $1,000 | $450 |
| 消息服务成本（假设） | $0 | $20 |
| 每笔成功订单的退货及消息服务成本 | $1.25 | $0.58 |
在此示例中，RTO率从20%降至10%，成功订单量略有上升，且每笔成功订单的分摊失败交付成本降低了一半以上。您的实际数据会有所不同，这正是对照组如此重要的原因。请使用渠道成本对比工具来比较各市场的渠道成本。
BroadNet如何支持货到付款（COD）确认
BroadNet是官方Meta业务解决方案提供商，也是一家在海湾地区和埃及拥有运营商直连的电信级短信提供商。通过我们的WhatsApp Business API，您可以发送带有按钮的实用工具类模板，并通过Webhook接收每条回复；同时，SMS API会使用您报备的发送者ID发送自动回退短信，并为每条消息提供状态报告。我们负责在各国运营商处进行发送者ID报备，我们的电子商务与零售及物流团队可以协助您设计从结账到送达当天的完整流程。
常见问题
我应该在发货前确认每一笔货到付款订单吗？
是的。在结账后几分钟内发送确认信息，可以让客户在您支付运费之前进行确认、修正地址或取消订单。请优先发货已确认的订单，并根据您自己的规则决定如何处理未收到回复的订单，例如在发货前进行电话确认。
对于COD确认，使用WhatsApp还是短信更好？
两者结合使用。WhatsApp支持按钮，因此客户只需点击一下即可回复，且Meta仅针对送达的消息计费。短信可以触达所有手机，包括没有使用WhatsApp的客户。建议先发送WhatsApp，当WhatsApp未报告消息已送达时，再自动回退至短信。
订单确认属于实用工具类模板还是营销类模板？
如果模板仅包含订单详情以进行确认，则属于实用工具类模板。Meta将包含促销信息、折扣码或产品建议的模板视为营销类模板，此类模板成本更高，且受限于每用户营销次数限制。
客户可以回复使用字母数字发送者ID的短信吗？
不可以。字母数字发送者ID（例如您的品牌名称）无法接收回复。您可以在短信中加入指向确认页面的短链接，或者在运营商允许的情况下，使用支持双向短信的号码进行发送。
短信静默时段适用于货到付款（COD）确认短信吗？
促销时段适用于营销类消息，而订单确认属于交易类消息。它仍需要进行发送者ID报备，且最佳实践是在客户所在时区的清醒时段内发送提醒。
埃及法律要求进行订单确认吗？
埃及2018年第181号《消费者保护法》要求供应商确认消费者对远程合同的接受情况，并发送书面通知（可以是电子形式）。消费者可以在七个工作日内更正或修改订单，并在收到产品后的14天内申请撤回。
沙特阿拉伯、阿联酋或埃及典型的货到付款（COD）拒收率是多少？
我们未发现任何可靠的公开统计数据。网络上流传的数据大多来自销售确认工具的公司，且未说明计算方法。建议您按快递公司和城市统计自身的拒收率，然后通过对照组测试确认流程的效果。
如何衡量确认消息是否降低了退货率？
保留一个几周内不接收确认消息的随机对照组。对比所有货到付款（COD）订单中最终完成送达并付款的比例、已发货订单的退货率，以及每笔送达订单的总成本。仅统计退货率会夸大效果，因为已取消的订单从未发货。
来源
- 面向开发者的Meta：模板分类、模板组成部分、价格以及每用户营销限制，访问日期：2026年10月23日。
- Checkout.com，第四次中东及北非年度报告：货到付款使用率减半，2024年5月14日。
- 沙特阿拉伯：电子商务法，皇家法令M/126，官方英文翻译；沙特邮政，国家地址；Okaz，包裹上的国家地址，2025年12月11日。
- 埃及：2018年第181号消费者保护法第37、38和40条及其执行条例第25条。
- 时区：IANA时区数据库（Asia/Riyadh、Asia/Dubai、Africa/Cairo）；Egypt Independent，2026年4月23日。
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