必要な情報はすべて、不要な情報は一切なし
マルチチャネルvsオムニチャネル
マルチチャネル：複数のチャネルをサポートしていますが、それぞれが独立したパイプラインとなっています。顧客はSMSで注文確認を受け取り、メールで配送状況の更新を受け取り、WhatsAppで配送通知を受け取ります。これらはコンテキストが共有されていない、3つの分離したフローです。オムニチャネル：単一の会話グラフがチャネルをまたいで展開されます。WhatsAppの配送通知に対する顧客の返信が、SMSのスレッド状態を更新します。未読のWhatsAppマーケティングメッセージに対するフォールバックとして、24時間後に同じMSISDNへSMSを送信します。
優れたオーケストレーションの役割
5つのメリット。到達検知：HLR、WhatsAppアカウント照会、RCS対応状況の確認により、どのチャネルが配信可能かを把握。コスト最適化：最も安価で確実に届くチャネルを選択（中東・北アフリカのマーケティングではRCSがSMSを上回ることが多く、2026年10月1日以降、24時間以内のWhatsAppサービス返信はテンプレート不要で、WhatsAppビジネス電話番号1件につき毎月1,000通の無料メッセージ枠を超えるとメッセージごとに課金されます）。ユーザーごとのチャネル優先度：オプトアウトおよび実際のエンゲージメントを尊重。フォールバック構成：OTPの場合はWhatsApp → SMS → 音声、マーケティングの場合はRCS → SMS。統合DLRフィード：全チャネルを単一のイベントモデルで管理する1つのWebhook。
内部的な仕組み
統合されたコンタクトグラフ（1人の顧客のMSISDN、WhatsApp ID、RCSハンドル、メールアドレスがすべて紐付けられています）。チャネルごとのコストとリーチデータを持つ、チャネル認識型ルーティングエンジン。チャネルを横断したオプトイン/オプトアウトのための単一のルールレイヤー。BroadNetのオムニチャネル製品（/products/omnichannel）は、まさにこれに基づいて構築されています。つまり、1つのAPI、スマートなチャネル選択、そして統合された単一のイベントストリームです。
対象外となるもの
単に「一つのダッシュボードからSMSとWhatsAppをサポートします」ということではありません。それはマルチチャネルUIに過ぎません。真のオムニチャネルとは、リアルタイムのチャネルデータに基づき、メッセージごとにルーティングを決定することです。そのためには、あらかじめチャネルを固定するのではなく、プラットフォームが最適なチャネルを選択できる自由度を持たせる必要があります。