Guía de estrategia omnicanal

Parta del recorrido del cliente y luego asigne el canal correcto a cada momento.

• Enumere las etapas de su recorrido: incorporación, verificación, transaccional, servicio, reactivación.
• Relacione cada etapa con el canal que se ajuste a su intención, riqueza y urgencia.El OTP necesita SMS de baja latencia; un recibo o catálogo enriquecido se adapta a RCS o WhatsApp; las alertas críticas en el tiempo pueden necesitar voz.
• Conozca las fortalezas de cada canal: el alcance del SMS, la riqueza e interactividad de RCS/WhatsApp, la voz para la urgencia, el correo electrónico para la profundidad.
• Respete la política de cada canal: las reglas de plantilla/sesión de WhatsApp, la capacidad de RCS, el filtrado de contenido de SMS.

• Defina una cascada por caso de uso, p. ej. RCS → WhatsApp → SMS, con escalado acotado en el tiempo.Si el canal más rico no se confirma en N segundos/minutos, respalde automáticamente.
• Compruebe la capacidad/alcanzabilidad del canal antes de enviar (¿compatible con RCS? ¿usuario de WhatsApp?) para evitar envíos desperdiciados.
• Sopese el coste y la latencia en cada paso — no respalde primero hacia el canal más caro.
• Evite enviar el mismo contenido dos veces por distintos canales de forma simultánea.Duplica el coste y, en el caso del OTP, duplica la exposición al AIT.

• Mantenga un único perfil de cliente indexado por una identidad E.164 normalizada en todos los canales.
• Registre el consentimiento y la baja voluntaria por canal y por mercado, y respételo en todas partes.
• Capture y respete la preferencia de canal donde el cliente la haya expresado.
• Deduplique los contactos para que una misma persona no reciba dos mensajes por el mismo evento.
• Aplique el tope de frecuencia entre todos los canales, no por canal individual.

• Use una única capa de orquestación / API en lugar de integraciones a medida por canal.
• Localice el contenido por mercado manteniendo estables la marca y cualquier código/token.
• Mantenga el tráfico transaccional y el promocional en rutas e identidades de remitente separadas.
• Registre los sender ID y las plantillas por mercado donde se requiera antes de lanzar.

• Mida a lo largo de todo el recorrido (entregado → interactuado → convertido), no la tasa de apertura de un solo canal.
• Atribuya los resultados al recorrido, teniendo en cuenta el respaldo entre canales.
• Haga seguimiento del coste por resultado exitoso, combinando la mezcla de canales y el respaldo.
• Realice pruebas A/B del orden y el momento de los canales, y retroalimente los resultados en la cascada.
• Monitorice la capacidad de entrega por canal y por mercado, y genere alertas ante desviaciones.