Die Checkliste
Arbeiten Sie sie Punkt für Punkt durch und haken Sie ab.
01
Kanäle den Journeys zuordnen
Beginnen Sie bei der Customer Journey und ordnen Sie dann jedem Moment den richtigen Kanal zu.
- Listen Sie Ihre Journey-Phasen auf: Onboarding, Verifizierung, transaktional, Service, Re-Engagement.
- Ordnen Sie jede Phase dem Kanal zu, der zu ihrer Absicht, Reichhaltigkeit und Dringlichkeit passt.OTP will latenzarmes SMS; eine reichhaltige Quittung oder ein Katalog passt zu RCS oder WhatsApp; zeitkritische Alarme brauchen eventuell Sprache.
- Kennen Sie die Stärken jedes Kanals: SMS-Reichweite, RCS-/WhatsApp-Reichhaltigkeit und Interaktivität, Sprache für Dringlichkeit, E-Mail für Tiefe.
- Beachten Sie Kanalrichtlinien: WhatsApp-Template-/Sitzungsregeln, RCS-Fähigkeiten, SMS-Inhaltsfilterung.
02
Fallback-Waterfalls gestalten
- Definieren Sie eine Waterfall je Anwendungsfall, z. B. RCS → WhatsApp → SMS, mit zeitlich begrenzter Eskalation.Wird der reichhaltigere Kanal nicht innerhalb von N Sekunden/Minuten bestätigt, automatisch zurückfallen.
- Prüfen Sie Kanalfähigkeit/-erreichbarkeit vor dem Versand (RCS-fähig? WhatsApp-Nutzer?), um verschwendete Sendungen zu vermeiden.
- Wägen Sie Kosten und Latenz bei jedem Schritt ab — fallen Sie nicht zuerst auf den teuersten Kanal zurück.
- Vermeiden Sie es, denselben Inhalt gleichzeitig über mehrere Kanäle doppelt zu senden.Das verdoppelt die Kosten und, bei OTP, das AIT-Risiko.
03
Identität, Einwilligung & Präferenzen vereinheitlichen
- Pflegen Sie ein einziges Kundenprofil, verknüpft mit einer normalisierten E.164-Identität über alle Kanäle.
- Verfolgen Sie Einwilligung und Opt-out je Kanal und je Markt und beachten Sie sie überall.
- Erfassen und respektieren Sie die Kanalpräferenz, wo der Kunde eine geäußert hat.
- Deduplizieren Sie Kontakte, damit eine Person für dasselbe Ereignis nicht zweimal angesprochen wird.
- Wenden Sie Frequenzbegrenzung über alle Kanäle an, nicht je Kanal.
04
Betreiben & orchestrieren
- Nutzen Sie eine einzige Orchestrierungsschicht/API statt individueller Integrationen je Kanal.
- Lokalisieren Sie Inhalte je Markt, während Marke und etwaige Codes/Token stabil bleiben.
- Halten Sie transaktionalen und werblichen Verkehr auf getrennten Routen und Absenderidentitäten.
- Registrieren Sie Sender-IDs und Templates je Markt, wo erforderlich, bevor Sie starten.
05
Die gesamte Journey messen
- Messen Sie über die gesamte Journey (zugestellt → engagiert → konvertiert), nicht die Öffnungsrate eines einzelnen Kanals.
- Ordnen Sie Ergebnisse der Journey zu und berücksichtigen Sie dabei den Fallback zwischen Kanälen.
- Verfolgen Sie die Kosten je erfolgreichem Ergebnis, unter Einbeziehung von Kanalmix und Fallback.
- Testen Sie Kanalreihenfolge und Timing per A/B-Test und speisen Sie die Ergebnisse in die Waterfall zurück.
- Überwachen Sie die Zustellbarkeit je Kanal und je Markt und alarmieren Sie bei Abweichungen.
Quellen
In diesem Leitfaden zitierte Standards und Regulierungsquellen. BroadNet ist assoziiertes Mitglied der GSMA und Mitglied des MEF und betreibt seit 2003 Messaging in Carrier-Qualität.