Predictive Dialer vs. Progressive Dialer, Preview und Power: Pacing-Berechnungen, Regeln für abgebrochene Anrufe und die richtige Wahl

Beim Vergleich von Predictive Dialer und Progressive Dialer geht es um eine zentrale Entscheidung: Ruft der Dialer vor den Agenten an oder nicht? Ein Predictive Dialer wählt mehrere Nummern pro Agent, bevor jemand verfügbar ist. Dies reduziert die Leerlaufzeiten, kann jedoch zu abgebrochenen Anrufen führen. Ein Progressive Dialer tätigt pro freiem Agenten genau einen Anruf, sodass eine Person, die abhebt, immer einen Agenten erreicht. Preview und Power liegen dazwischen. DialerBee unterstützt alle vier Modi, die jeweils pro Kampagne eingestellt werden können.

Wie funktionieren die einzelnen Auto-Dialer-Modi?

Jeder Modus beantwortet eine Frage anders: Wann wird die nächste Nummer gewählt, bezogen auf den Zeitpunkt, an dem ein Agent verfügbar ist? Dieser Zeitplan bestimmt die Leerlaufzeit der Agenten und ob ein Kunde auf Stille reagieren kann.

• Preview-Dialer. Der Agent sieht zuerst den Kontaktdatensatz, Notizen und den Verlauf. Der Agent klickt auf Wählen, wenn er bereit ist. Es wird erst gewählt, wenn eine Person die Entscheidung trifft. Dies ist der langsamste Modus, aber jeder Anruf ist vorbereitet.
• Power-Dialer. Der Dialer wählt automatisch den nächsten Anruf, sobald der Agent die Nachbearbeitung beendet hat. Bei DialerBee hält der Power-Modus einen Anruf pro Agent bereit, inklusive Nachbearbeitungs-Timer sowie Optionen zum Pausieren, Überspringen oder Neuplanen (power dialer).
• Progressive-Dialer. Der Dialer tätigt für jeden verfügbaren Agenten genau einen Anruf und wählt niemals mehr als einen vor. Bei DialerBee ist die Liste nach Prioritätswert, Zeitzone und Wiederholungsplan sortiert (progressive dialer).
• Predictive-Dialer. Der Dialer prognostiziert, wann die Agenten ihre Anrufe beenden werden. Er beginnt mit dem Wählen mehrerer Nummern, bevor die Agenten frei sind, sodass ein Live-Anruf genau in dem Moment bereitsteht, in dem ein Agent verfügbar wird.

Sowohl Power- als auch Progressive-Dialer halten jeweils einen Anruf pro Agent bereit. Der Power-Modus ist an die Nachbearbeitungszeit des jeweiligen Agenten gebunden. Der Progressive-Modus gibt Anrufe teamübergreifend in Prioritätsreihenfolge frei.

Predictive Dialer vs. Progressive Dialer: Was ist der eigentliche Unterschied?

Der entscheidende Unterschied liegt darin, wer das Risiko einer Fehlprognose trägt. Ein Progressive Dialer wartet auf einen Agenten, sodass der Agent die Kosten in Form von Leerlaufzeit trägt. Ein Predictive Dialer prognostiziert im Voraus; wenn die Prognose falsch ist, trägt der Kunde die Kosten in Form eines abgebrochenen oder stummen Anrufs.

Die meisten Wählversuche erreichen keine Person. Bei herkömmlichem Wählverfahren muss der Agent bei jedem fehlgeschlagenen Versuch warten. Wenn nur jeder 4. Wählversuch eine lebende Person erreicht, wartet der Agent pro Gespräch etwa 3 Mal auf einen fehlgeschlagenen Versuch.

Ein Predictive Dialer eliminiert diese Wartezeit, indem er im Voraus für den Agenten wählt. Bei einer Erreichbarkeitsrate von 25 % werden etwa 4 Wählversuche für jeden Agenten gestartet, von dem erwartet wird, dass er frei wird. In der Regel antwortet 1 von 4 Personen. Manchmal antworten 2 gleichzeitig. Wenn kein anderer Agent frei ist, hört die zweite Person nichts. Das ist ein abgebrochener Anruf.

Wie funktioniert die Berechnung des Predictive Pacing?

Ein Predictive Dialer ist ein Warteschlangenproblem. Agenten sind die Server und Live-Antworten sind die Ankünfte. Eine Antwort, die keinen freien Agenten findet, wird zu einem abgebrochenen Anruf.

Die folgende Tabelle verwendet die Standard-Erlang B-Formel, ein einfaches Modell aus der Telefonverkehrstechnik. Die „Pacing-Intensität“ ist die Last der Live-Antworten als Anteil der Agentenkapazität. Dies sind unsere eigenen illustrativen Berechnungen, keine Messungen. Echte Dialer erzielen bessere Ergebnisse, da sie die Wählvorgänge zeitlich vorausplanen, aber das Prinzip bleibt dasselbe.

1. 1Die Teamgröße ist entscheidender als der Algorithmus. Bei gleicher Geschwindigkeit brechen 100 Agenten weitaus weniger Anrufe ab als 10. Bei vielen Agenten wird ein langer Anruf durch die anderen aufgefangen. Bei nur wenigen Agenten bringt ein einziger langer Anruf die gesamte Prognose durcheinander.
2. 2Die letzten Spitzenzeiten der Agenten-Auslastung sind teuer. Eine Steigerung der Intensität von 70 % auf 85 % erhöht die Sprechzeit der Agenten nur um wenige Punkte. Dies kann die Abbruchrate der Anrufe jedoch um ein Vielfaches erhöhen.

Aus diesem Grund empfiehlt DialerBee Predictive Dialing für Teams ab etwa 20 Agenten sowie Power- oder Progressive Dialing für kleinere Teams. Sie können Ihre eigenen Zahlen im kostenlosen Schätzer für die Abbruchrate von DialerBee testen, der dasselbe Erlang B-Modell verwendet.

Welche Regeln gelten für abgebrochene Anrufe in den USA und im UK?

In den USA liegt die Grenze für Abbruchraten bei Telemarketing-Anrufen bei 3 %, ergänzt durch eine 2-Sekunden-Regel. Im UK gibt es seit 2017 keine sichere 3 %-Grenze mehr: Ofcom wertet abgebrochene und stumme Anrufe als Missbrauch und entscheidet Einzelfälle basierend auf dem entstandenen Schaden. Die Regeln unterscheiden sich in jedem anderen Markt, prüfen Sie also Ihre lokalen Bestimmungen.

Vereinigte Staaten: FTC Telemarketing Sales Rule

Die Telemarketing Sales Rule, 16 CFR 310.4 von FTC besagt, dass ein Anruf als „abgebrochen“ gilt, wenn eine Person abnimmt und der Telemarketer den Anruf nicht innerhalb von 2 Sekunden nach Abschluss der Begrüßung mit einem Vertriebsmitarbeiter verbindet. Das Abbrechen von Anrufen stellt einen Verstoß dar. Die Safe-Harbor-Regelung schützt einen Verkäufer nur dann, wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:

• Nicht mehr als 3 % aller von einer Person entgegengenommenen Anrufe werden abgebrochen. Dies wird pro Kampagne über jeden 30-tägigen Zeitraum oder die Laufzeit einer kürzeren Kampagne gemessen.
• Nicht beantwortete Anrufe müssen mindestens 15 Sekunden lang klingeln oder 4 Signaltöne abgeben, bevor der Dialer auflegt.
• Wenn innerhalb von 2 Sekunden kein Mitarbeiter verfügbar ist, spielt der Dialer umgehend eine Bandansage mit dem Namen und der Telefonnummer des Verkäufers ab.
• Der Verkäufer führt Aufzeichnungen, die alle oben genannten Punkte belegen.

Dieselbe Bestimmung beschränkt Telemarketing-Anrufe am Wohnort einer Person auf den Zeitraum von 8:00 Uhr bis 21:00 Uhr am Standort des Angerufenen, sofern die Person keine Einwilligung erteilt hat.

Vereinigte Staaten: FCC TCPA Regeln

Die TCPA-Regeln des FCC in 47 CFR 64.1200 legen dieselbe Obergrenze von 3 % für Telemarketing-Anrufe fest, die live von einer Person entgegengenommen werden, gemessen über 30 Tage pro Kampagne. Innerhalb von 2 Sekunden nach der Begrüßung muss bei einem abgebrochenen Anruf eine kurze Nachricht abgespielt werden, die besagt, dass der Anruf zu „Telemarketing-Zwecken“ erfolgt ist, den Namen des Unternehmens nennt und eine Sperrnummer (Do-not-call) angibt. Zudem muss eine automatisierte Abmeldung per Sprachsteuerung oder Tastendruck angeboten werden.

Beachten Sie den Geltungsbereich. Die oben genannten 3 %-Regeln beziehen sich auf Telemarketing. US-Anrufe zur Inkasso-Eintreibung folgen den Regulation F, 12 CFR 1006.14 des CFPB. Es wird davon ausgegangen, dass ein Inkassounternehmen die Vorschriften einhält, wenn es eine Person bezüglich einer Schuld nicht öfter als 7-mal in 7 Tagen anruft und nicht innerhalb von 7 Tagen nach einem Telefonat darüber. Nicht verbundene Anrufe zählen nicht, ein abgebrochener Anruf gilt jedoch als verbunden.

Vereinigtes Königreich: Ofcom Richtlinie gegen anhaltenden Missbrauch

Im Vereinigten Königreich gilt die Erklärung von 2016 zu anhaltendem Missbrauch des Ofcom seit dem 1. März 2017. Sie behandelt sowohl stumme Anrufe als auch abgebrochene Anrufe als Formen des Missbrauchs. Stumme Anrufe, bei denen die Person gar nichts hört, haben für Ofcom oberste Priorität. Ofcom besagt, dass die 3 %-Rate in der älteren Richtlinie von 2010 dazu diente, Fälle zu klassifizieren, und kein „Safe Harbor“ war. Die Erklärung von 2016 entfernt jegliche spezifische Rate aus den Priorisierungskriterien. Bei anhaltendem Missbrauch können Strafen von bis zu 2 Millionen £ verhängt werden.

• Spielen Sie eine Informationsnachricht ab. Wenn kein Agent verfügbar ist, spielen Sie innerhalb von 2 Sekunden eine kurze Nachricht ab. Diese sollte den Anrufer nennen, eine Nummer mit Standardtarif zur Ablehnung weiterer Anrufe angeben und darf kein Marketing enthalten.
• Keine schnellen Rückrufe. Wiederholte Anrufe innerhalb von 72 Stunden an eine Nummer, die einen abgebrochenen oder stummen Anruf erhalten hat, ohne dass ein Live-Agent garantiert werden kann, gelten als erschwerender Faktor.
• Mindestens 15 Sekunden klingeln. Ofcom besagt, dass ein kürzeres Klingeln wahrscheinlich mehr Schaden anrichtet.
• Berechnung der täglichen Rate. Ofcom berechnet diese pro Kalendertag: abgebrochene Anrufe geteilt durch die Summe aus abgebrochenen und aktiven Anrufen.
• Aufzeichnung der Daten. Ofcom verlangt die Aufzeichnung der Daten für mindestens 6 Monate und kann Nachweise über die Genauigkeit der Anrufbeantworter-Erkennung anfordern.

Wo ordnet sich die Anrufbeantworter-Erkennung ein?

Die Anrufbeantworter-Erkennung (AMD) entscheidet, ob eine Person oder ein Anrufbeantworter abnimmt. Sie beeinflusst jeden Outbound-Modus und kann sowohl rechtliche Risiken bergen als auch die Zeit der Agenten einsparen.

AMD macht zwei Arten von Fehlern. Ein False Negative leitet eine Mailbox an einen Agenten weiter und verschwendet Zeit. Ein False Positive legt bei einer echten Person auf. Die Aussage von Ofcom nennt AMD genau aus diesem Grund als Ursache für Silent Calls. In den USA zählt jede AMD-Verzögerung gegen das 2-Sekunden-Zeitfenster, das nach der Begrüßung der Person beginnt. Daher sind dies die Fragen, die Sie einem Anbieter stellen sollten:

1. 1Wie klassifiziert das System einen Anruf und wie lange dauert dies nach der Annahme?
2. 2Was passiert mit einem Anruf, der als Person klassifiziert wurde, wenn kein Agent frei ist?
3. 3Können Agenten Fehlklassifizierungen markieren und lernt das System aus diesen?
4. 4Können Sie die Genauigkeit pro Kampagne, Netzbetreiber und Sprache messen und AMD abschalten, wenn das Risiko zu hoch ist?

Der KI-AMD von DialerBee transkribiert die ersten Sekunden des Audios und klassifiziert die Wörter, nicht ein Signalgeräusch. Er funktioniert in vielen Sprachen, darunter Englisch, Arabisch, Spanisch, Französisch, Hindi und Urdu. Agenten können Fehler mit nur einem Klick markieren, und diese Korrekturen fließen in die Optimierung ein, die speziell auf Ihr Konto zugeschnitten ist. DialerBee veröffentlicht keine pauschale False-Positive-Rate oder Latenzwerte. Es heißt, dass beide von Netzbetreiber, Sprache und Begrüßung abhängen; fragen Sie daher gezielt nach Messwerten für Traffic, der Ihrem ähnelt.

Welchen Dialer-Modus sollten Sie für Vertrieb, Inkasso und Support nutzen?

Orientieren Sie sich an der Teamgröße, der Liste und den Regeln, nicht am schnellsten Modus. Die meisten Contact Center nutzen mehrere Modi, jeweils einen pro Kampagne.

Für einen tieferen Einblick in den Betrieb von Dialern in BPOs und Inkassounternehmen, einschließlich KI und Bring-Your-Own-Carrier-Modellen, lesen Sie unseren KI-Outbound-Dialer-Leitfaden für BPOs und Inkassounternehmen.

So richten Sie Predictive Dialing sicher ein

Legen Sie die Leitplanken fest, bevor Sie die Geschwindigkeit erhöhen:

1. 1Bestätigen Sie die Regeln für Einwilligung, Anrufzeiten, Abbruchraten und Frequenz für jedes Land auf der Liste.
2. 2Gleichen Sie die Liste mit Ihren Sperrlisten (Do-not-call) ab und führen Sie zum Zeitpunkt des Wählvorgangs eine erneute Prüfung durch, nicht erst beim Upload.
3. 3Setzen Sie die maximale Abbruchrate pro Kampagne unter das gesetzliche Limit sowie eine Mindest- und Höchstanzahl an Leitungen pro Agent.
4. 4Nehmen Sie die Informationsansage auf, testen Sie, dass sie innerhalb von 2 Sekunden abgespielt wird, und stellen Sie die Klingzeit auf mindestens 15 Sekunden ein.
5. 5Beginnen Sie mit einer konservativen Taktung und erhöhen Sie diese nur dann, wenn die gemessene Rate unter Ihrem Limit bleibt.
6. 6Führen Sie Pacing-Protokolle und nutzen Sie Abbruchraten- sowie AMD-Genauigkeitsdaten für Audits.

Wie DialerBee dies funktioniert

DialerBee ist die mehrsprachige KI-Contact-Center-Plattform der BroadNet Group. Sie verwaltet Inbound-Warteschlangen und Outbound-Kampagnen sowie ein Omnichannel-Postfach für Voice, WhatsApp, SMS und E-Mail. Auf der Website heißt es:

• Vier Modi, wählbar pro Kampagne. Preview, Power, Progressive und Predictive, sodass ein Sales-Team und ein Inkasso-Team jeweils ihren eigenen Modus nutzen können (Auto-Dialer-Software).
• Predictive Pacing. Ein Machine-Learning-Modell berechnet alle 30 Sekunden die Anzahl der Leitungen pro Agent neu. Dabei werden Antwortraten, Bearbeitungszeit-Verteilungen, Nachbearbeitungszeiten und Trends nach Tageszeit berücksichtigt (Predictive Dialer).
• Abbruchraten-Limit. Jede Predictive-Kampagne hat eine feste maximale Abbruchrate. Das Modell drosselt die Wahlgeschwindigkeit, bevor das Limit erreicht wird. Supervisoren legen die minimale und maximale Anzahl der Leitungen pro Agent fest und können das Pacing pausieren oder überschreiben.
• Simulator-gestützte Änderungen. Neue Pacing-Einstellungen werden anhand historischer Kampagnendaten getestet, bevor sie live gehen.
• Prüfung bei jedem Anruf. Compliance Autopilot prüft die aktuelle Do-Not-Call-Liste, die Einwilligung (inklusive Widerruf), die Anrufzeiten nach Gerichtsbarkeit und Zeitzone, Frequenzlimits, die Inhaberschaft der Absenderkennung sowie das Telefonformat. Überschreibungen werden protokolliert. Die Gerichtsbarkeits-Pakete decken die VAE TDRA, KSA CST, Jordanien TRC und Bahrain TRA ab, während die US-Anrufzeiten der Zeitzone der Nummer folgen.
• Voicemail-Handling. Mehrsprachige KI AMD im Professional-Tarif, einfache Beep-Erkennung im Starter-Tarif und Voicemail-Drop pro Kampagne.
• Ihr eigener Netzbetreiber. Bringen Sie Ihren eigenen SIP-Trunk mit, behalten Sie Ihre PBX oder SBC oder beziehen Sie Trunks und Rufnummern über den Vertrieb von DialerBee. Mit Ihrem eigenen Netzbetreiber entfallen die Minuten-Plattformgebühren (BYOC).
• Browser-Agenten. Ein WebRTC-Softphone in Chrome, Edge oder Firefox, ohne Installation.

Zur Preisgestaltung: Der Starter-Tarif kostet 69 $ pro Agent und Monat für bis zu 20 Agenten und beinhaltet Preview- sowie Power-Dialing. Der Professional-Tarif kostet 129 $ pro Agent und Monat für bis zu 100 Agenten und beinhaltet alle 4 Modi sowie KI AMD. Enterprise erfolgt nach individueller Vereinbarung. Bei jährlicher Abrechnung sparen Sie 20 %. Die Minuten werden von Ihrem Netzbetreiber abgerechnet. Der KI-Voice-Agent ist ein Add-on für Professional und Enterprise zu 0,60 $ pro gestarteter, verbundener Minute bei Managed AI.

Beachten Sie die Grenzen. Die Steuerung von DialerBee unterstützt die Compliance; die Website gibt keine Rechtsberatung ab und garantiert keine Compliance. Die aufgeführten Jurisdiktionspakete decken vier Regulierungsbehörden im Nahen Osten ab, daher liegen die Konfiguration und Prüfung von UK- und US-Regeln, wie etwa der Informationsnachricht, in Ihrer Verantwortung. Der Predictive-Modus erfordert den Professional-Plan. Für den Self-Service-Testzeitraum benötigen Sie Ihren eigenen SIP-Trunk oder Ihre eigene PBX.

Um die vier Modi in Ihrer eigenen Liste zu sehen, starten Sie die DialerBee kostenlose Testphase: 14 Tage, kostenloses KI-Guthaben, keine Kreditkarte, verbunden mit Ihrem eigenen SIP-Trunk oder Ihrer eigenen PBX. Wenn Sie eine geführte Sitzung bevorzugen, buchen Sie eine DialerBee Demo und bitten Sie das Team, Preview, Power, Progressive und Predictive für eine Kampagne auszuführen, absichtlich eine Do-Not-Call-Nummer zu blockieren und zu zeigen, wo die Abbruchrate (Abandon Rate) gemeldet wird. DialerBee ist Teil der BroadNet Group von Marken. Für Voice-Routen in Carrier-Qualität hinter jedem Dialer siehe BroadNet Voice.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem Predictive Dialer und einem Progressive Dialer?

Ein Predictive Dialer wählt basierend auf einer Prognose, wann Agenten frei werden, mehrere Nummern für jeden Agenten aus, bevor ein Agent frei ist. Ein Progressive Dialer tätigt einen Anruf für jeden Agenten, der bereits frei ist. Predictive bietet den Agenten mehr Sprechzeit, kann aber Anrufe abbrechen, wenn zu viele Personen gleichzeitig abnehmen. Progressive lässt Agenten bei unbeantworteten Anrufen warten, lässt den Kunden aber fast nie ohne Gegenüber in der Leitung stehen.

Was ist der Unterschied zwischen einem Power Dialer und einem Predictive Dialer?

Ein Power Dialer wählt nach jedem Gespräch automatisch die nächste Nummer, ohne dass eine Person sie manuell eingeben muss. Auf vielen Plattformen, einschließlich DialerBee, wird pro Agent ein Anruf getätigt. Ein Predictive Dialer tätigt mehrere Anrufe pro Agent und nutzt ein Modell zur zeitlichen Steuerung. Bei einigen Produkten wird ein festes Verhältnis von 2 oder 3 Leitungen pro Agent als „Power Dialing“ bezeichnet, was zu Anrufabbrüchen führen kann; fragen Sie daher immer nach, wie viele Leitungen pro Agent ein Power-Modus nutzt.

Wofür wird ein Preview Dialer verwendet?

Ein Preview Dialer zeigt dem Agenten den Kontaktdatensatz, den Verlauf und Notizen vor jedem Anruf an, woraufhin der Agent den Anruf manuell startet. Er eignet sich für komplexe B2B-Verkäufe, Account Management, hochwertiges Forderungsmanagement und sensible Gespräche, bei denen Vorbereitung wichtiger ist als das Anrufvolumen. Es ist der langsamste Modus, verhindert jedoch abgebrochene Anrufe durch das Pacing und gibt dem Agenten die volle Kontrolle über jedes Gespräch.

Wie hoch ist die gesetzlich zulässige Abbruchquote bei Anrufen?

In den USA legen die FTC Telemarketing Sales Rule und die TCPA-Regeln der FCC eine Grenze von 3 % für telemarketingbasierte Anrufe fest, die von einer Person entgegengenommen werden. Dies wird pro Kampagne über 30 Tage gemessen, wobei eine Ansage innerhalb von 2 Sekunden erfolgen muss. Im Vereinigten Königreich legt die Richtlinie von Ofcom aus dem Jahr 2016 keine sichere Quote fest: Abgebrochene und stumme Anrufe gelten als Missbrauch, und Ofcom handelt auf Basis des Schadenspotenzials. Andere Länder haben eigene Regeln, daher sollte jeder Markt einzeln geprüft werden.

Bricht ein Progressive Dialer jemals Anrufe ab?

Er sollte keine Anrufe aufgrund des Pacings abbrechen, da er für jeden freien Agenten genau eine Nummer wählt. Ein Anruf kann dennoch problematisch verlaufen, wenn der Agent nicht tatsächlich bereit ist, wenn der Agent bei einer lebenden Person auflegt oder wenn die Anrufbeantworter-Erkennung eine Person fälschlicherweise als Maschine klassifiziert. Ofcom wertet stumme Anrufe, die durch diese Ursachen entstehen, ebenfalls als Missbrauch, weshalb auch im Progressive-Modus gute Prozesse und eine kontinuierliche Überwachung erforderlich sind.

Wie viele Agenten werden für einen Predictive Dialer benötigt?

Die meisten Leitfäden, einschließlich der von DialerBee, empfehlen etwa 20 oder mehr Agenten. Bei einem kleinen Team kann ein einziger langer Anruf die Prognose stören, was entweder zu Leerlaufzeiten der Agenten oder zu abgebrochenen Anrufen führt. In einem einfachen Erlang B-Modell bei gleichem Pacing brechen 10 Agenten mehrere Male mehr Anrufe ab als 50 Agenten. Kleinere Teams erzielen in der Regel bessere Ergebnisse mit dem Power- oder Progressive-Modus.

Verursacht die Anrufbeantworter-Erkennung abgebrochene Anrufe?

Das kann sie. Wenn AMD eine lebende Person fälschlicherweise als Maschine klassifiziert und auflegt, erlebt die Person einen stummen Anruf, den Ofcom als eine Form von Missbrauch definiert. In den USA beginnt die 2-Sekunden-Frist nach der Begrüßung der Person, sodass eine langsame Erkennung dazu führen kann, dass die Grenze überschritten wird. Messen Sie die AMD-Genauigkeit pro Kampagne und deaktivieren Sie die Funktion, wenn das Risiko zu hoch ist.

Welcher Dialer-Modus eignet sich am besten für das Forderungsmanagement?

Progressive ist für das Forderungsmanagement meist die sicherste Standardoption, da pro verfügbarem Agent nur ein Anruf getätigt wird und die Anrufe nach Priorität und Zeitzone sortiert werden. Preview eignet sich für komplexe Konten oder hohe Forderungssummen. In den USA setzt Regulation F die Einhaltung der Vorschriften voraus, indem nicht mehr als 7 Anrufe innerhalb von 7 Tagen pro Forderung erfolgen; daher sind Frequenzgrenzen ebenso wichtig wie der gewählte Dialer-Modus.