ie meisten Messaging-Programme funktionieren zunächst unidirektional: Sie senden, der Kunde liest. Inbound- und Zwei-Wege SMS machen daraus einen Dialog. Wenn Kunden antworten können – mit einem Stichwort, einer Umfrageantwort oder einem „STOP“ – erhalten Sie einen Kanal, der die Kommunikation bestätigt, Informationen erfasst und direkt reagiert, und zwar über die Telefonnummer, die Ihre Kunden ohnehin immer dabei haben. Hier erfahren Sie, wie Inbound-SMS funktionieren, welche Nummerntypen dahinterstecken und wie Sie sie in Ihre Systeme integrieren, ohne die Einwilligung Ihrer Kunden zu verlieren.
So funktioniert der Empfang SMS
Jedes eingehende Programm beginnt mit einer Nummer, die Nachrichten empfangen kann. Wenn ein Kunde eine SMS an diese Nummer sendet, wird die Nachricht von seinem Mobiltelefon zum Mobilfunkbetreiber, über dessen Netzwerk zu BroadNet und schließlich zu Ihnen weitergeleitet. In der Telekommunikationsbranche spricht man von mobilfunkbasierten (MO) Nachrichten – sie werden vom Mobilfunkteilnehmer und nicht von Ihrer Anwendung initiiert.
Was als Nächstes geschieht, liegt in Ihrer Hand. Die Plattform kann automatisch antworten, die Nachricht an Ihre Anwendung weiterleiten oder beides. Die meisten Teams nutzen für eingehende Nachrichten einen Webhook: BroadNet sendet jede eingehende Nachricht – Absendernummer, Empfängernummer, Text und Zeitstempel – in Echtzeit an eine von Ihnen festgelegte URL. Ihre Anwendung liest die Nachricht, entscheidet über die weitere Vorgehensweise und antwortet über dieselbe API die Sie auch für ausgehende Nachrichten verwenden.
Die Nummern: Kurzwahlnummern, Langwahlnummern und virtuelle Nummern
Die Empfängerzahl bestimmt, was Ihr Programm leisten kann, wählen Sie sie daher bewusst.
- Kurzwahlnummern sind fünf- oder sechsstellige Nummern, die für den Versand großer Datenmengen und einen hohen Datendurchsatz optimiert sind. Sie sind leicht auszudrucken und zu merken („Senden Sie JOIN an 12345“) und eignen sich daher ideal für Keyword-Kampagnen und alle Programme, die mit einem hohen Traffic-Aufkommen rechnen.
- Lange Vorwahlen und virtuelle Nummern sind Mobilfunknummern in Standardlänge. Sie haben eine geringere Durchsatzrate als Kurzwahlen, erreichen aber mehr Märkte und werden wie eine normale Telefonnummer gelesen, was sie für Einzelgespräche, Support-Hotlines und regionale Programme geeignet macht.
Der praktische Kompromiss besteht zwischen Durchsatz und Einprägsamkeit einerseits und Reichweite und Kosten andererseits. Für eine Abstimmungs- oder Kampagnenhotline, die Tausende von Antworten pro Minute verzeichnet, ist eine kurze Vorwahl sinnvoll; für eine Support- oder Benachrichtigungsnummer mit konstantem Zwei-Wege-Verkehr ist hingegen eine lange oder virtuelle Nummer meist besser geeignet. BroadNet stellt eingehende Rufnummern in seinem gesamten Netzgebiet bereit, sodass die Wahl je nach Anwendungsfall und Land und nicht nach einer einheitlichen Standardvorgabe erfolgen kann.
Schlüsselwörter und Autoresponder
Ein Keyword ist ein Wort, das ein Kunde per SMS an Ihre Nummer sendet, um eine bestimmte Aktion auszulösen – z. B. ANMELDEN, GUTHABEN AUFWAND, STOPPEN oder ein Aktionscode. Nach Eingang der Nachricht kann ein Autoresponder sofort eine vordefinierte Antwort senden: eine Bestätigung, einen Link, ein Menü oder die nächste Frage in einem Ablauf. Dieser Prozess läuft vollautomatisch ab, wodurch eine einzige Nummer Anmeldungen, Schnellabfragen und Kampagnenteilnahmen in großem Umfang abwickeln kann.
Autoresponder funktionieren am besten, wenn sie präzise formuliert sind. Verwenden Sie kurze und eindeutige Schlüsselwörter, antworten Sie umgehend, damit der Kunde weiß, dass die Nachricht angekommen ist, und legen Sie immer fest, was passiert, wenn der Text nicht mit einem Schlüsselwort übereinstimmt – ein Hinweis auf Hilfe ist besser als gar keine Antwort.
Zwei-Wege-Konversationen und Webhooks
Automatische Antwortsysteme kümmern sich um vorhersehbare Anfragen; Zwei-Wege SMS um alles andere. Da jede eingehende Nachricht die Kundennummer enthält, kann Ihre Anwendung sie einem Konto, einem offenen Ticket oder einer früheren Nachricht zuordnen und den Chatverlauf fortsetzen. Eine Zustellbestätigung wird zur Statusaktualisierung; die Antwort auf eine Umfragefrage dient als Aufforderung zur nächsten; eine Kundenanfrage wird an einen Mitarbeiter weitergeleitet und von diesem zurückgesendet.
Der Webhook macht dies möglich. Anstatt ständig nach neuen Nachrichten zu suchen, empfangen Ihre Systeme diese sofort und reagieren automatisch. Diese Unmittelbarkeit ist der entscheidende Unterschied zwischen einem Broadcast-Tool und einem Dialog: Der Kunde sendet eine Nachricht, Ihre Logik wird ausgeführt, und die Antwort ist innerhalb von Sekunden unterwegs.
Wo Zwei-Wege SMS ihren Platz verdienen
Inbound- und Zwei-Wege-Messaging beweisen ihren Wert in der Regel in einigen wenigen wiederkehrenden Mustern:
- Kundensupport – Kunden antworten auf einen Thread anstatt anzurufen, und die Agenten setzen das Gespräch mit dem vollständigen Kontext fort.
- Umfragen und Feedback – eine Frage wird gestellt, Antworten kommen als eingehende Nachrichten zurück, und Folgeaktionen verzweigen sich je nach Antwort.
- Opt-in und Opt-out – ein Stichwort meldet einen Kunden an; STOP meldet ihn ab, sauber und protokolliert.
- Bestätigungen und Benachrichtigungen – Terminerinnerungen und Benachrichtigungen, bei denen um eine Ja/Nein-Absage oder eine Terminverschiebung gebeten wird, werden im selben Thread behandelt.
- Leadgenerierung – ein gedrucktes oder auf dem Bildschirm angezeigtes Schlüsselwort verwandelt eine Anzeige, ein Plakat oder eine Veranstaltung in eine Liste von Kontakten, die ihre Einwilligung gegeben haben.
Die Zustimmung bleibt bei Ihnen.
Zwei-Wege SMS erleichtern zwar die Verwaltung der Einwilligung, entbinden aber nicht von der Pflicht, diese einzuholen. Holen Sie vor dem Versenden einer Nachricht unbedingt die ausdrückliche Zustimmung ein, reagieren Sie umgehend auf Abmeldungen (z. B. mit dem Befehl „STOP“) und bieten Sie Ihren Kontakten eine einfache Möglichkeit, einen Mitarbeiter zu erreichen. Eine saubere, auf Einwilligung basierende Empfängerliste sichert die Zustellbarkeit und das Vertrauen – die beiden wichtigsten Faktoren für den langfristigen Erfolg Ihres Inbound-Marketings.
Inbound-Messaging ist kein bloßes Anhängsel von Outbound-Messaging; es ist die andere Hälfte desselben Kanals. Wenn Sie die Nummernart, die Keywords und den Webhook richtig einstellen, wird SMS nicht nur zum Versenden von Nachrichten, sondern zum Medium für einen Dialog.